Ombudsman! Ombs… o quê?
É, tenho que admitir, o nome não é fácil e está ainda mais longe de ser bonito. Contudo, o Ombudsman é muito útil. Diversas empresas adotaram profissionais e até departamentos com este singelo nome. Pode, também, ser chamado de Ouvidoria, SAC, Chief Costumer Officer (CCO), Relacionamento com clientes etc, dependendo do foco e da atuação deste profissional para cada empresa.
A figura do Ombudsman surgiu na Suécia, no início do século XIX, em um claro fortalecimento dos direitos do cidadão diante do poder do Estado. Ombudsman, expressão de origem nórdica, resulta da junção da palavra ombud (que significa “representante”, “procurador”) com a palavra man (que significa “homem” e não comporta variação de número e gênero); portanto, não existe “Ombudswoman”, por exemplo.
No Brasil, o nome Ombudsman é mais utilizado nas empresas privadas, e o nome Ouvidor nas empresas públicas, e o foco para cada tipo de instituição (pública e privada) é bastante diferente.
Na LocaWeb, há Ombudsman homens e mulheres - como eu. Inicialmente, esta função era exercida por um dos diretores - Diretor de Qualidade, que sentiu a necessidade de dividir esta tarefa com outras pessoas, entre eles Diretores e Gerentes. Assumi a função em março de 2003 e, a partir de maio de 2004, criamos um departamento de Ombudsman, composto hoje por três membros.
O objetivo do Ombudsman na LocaWeb é um pouco diferente da imagem pregada no mercado, onde o Ombudsman, em geral, tem o objetivo de apenas receber reclamações do público/cliente e ficar cobrando solução e atendimento das demais áreas. Afinal, este é o trabalho de cada departamento na LocaWeb: resolver os assuntos que dizem respeito a cada um deles.
Aqui, o Ombudsman identifica melhorias em processos internos. E um dos canais para entender o que está errado, o que precisa ser melhorado e o que precisa mudar, são as reclamações dos clientes.
Ouvindo as críticas dos clientes, conseguimos identificar melhorias e aprimoramentos importantes nos processos internos, adequando-os, dentro da realidade do mercado e da empresa, às necessidades que nos são indicadas. Dessa forma, conseguimos fechar o ciclo mais importante da função do Ombudsman, que não é de receber reclamações para registros e estatísticas e para agilizar atendimentos, e sim para aplicá-las de forma construtiva e real internamente no crescimento da empresa.
Mantemos, assim, o foco do departamento de Ombudsman, nas críticas que envolvem de fato os procedimentos internos.
Para contatar a nossa equipe, abra um chamado na categoria “Ombudsman”. Quem não é cliente da LocaWeb também pode entrar em contato, utilizando o e-mail ombudsman@locaweb.com.br.
Lembrando que a categoria Ombudsman não é destinada à efetiva solução de questões técnicas, comerciais ou cobrança, mas sim a buscar falhas nos processos internos. Contamos com a participação de vocês no constante trabalho de melhorias dos nossos serviços.
17 de maio de 2006 at 12:38
Olá Marina, tudo bem?
Creio que a função de qualquer ombudsman/ouvidor é exatamente corrigir falhas em processos e estratégias e não somente receber críticas dos consumidores, relatá-las, preparar relatórios e cobrar melhor atendimento. O grande ponto do trabalho do ombudsman/ouvidor está em antecipar os problemas, diminuir a refação de tarefas, entre outros. Ou seja, atuar, antes dos problemas acontecerem. Sim, é difícil encontrar um que trabalhe dessa forma, mas conheço alguns exemplos em que o ombudsman participa até mesmo da produção de publicidade. Enfim, a idéia é boa, mas a Locaweb não teme essa descentralização?
19 de maio de 2006 at 17:54
haha ótima inspiração, vou implantar aqui também!!!!
20 de maio de 2006 at 14:06
Marina, parabéns pelo bom trabalho. Sucesso a todos aí (incluindo você, é claro).
Acho que o planejamento da ação está ótimo. Depende um pouco de agilidade operacional, não é? Mas a tendência, parece, é de melhorar bem o desempenho geral da empresa. Suponho que este seja o objetivo de vocês e espero que o atinjam. Parabéns.
15 de agosto de 2006 at 13:21
Cara Marina,
Gostei demais de seu artigo, pois ele reflete a preocupação real por atender cada vez melhor o cliente Locaweb, resultado que se faz sentir quando entramos em contato no Help Desk, através do telefone, etc.
Parabéns a toda a equipe