Descubra os 7 segredos da Disney para encantar os clientes

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Já reparou que alguns livros são tão bons, mas tão bons, que realmente fazem a diferença em nossas vidas profissionais? Eles ensinam, proporcionam novas visões e, o principal: inspiram. Aqui, no blog da Locaweb, nós já falamos de vários títulos interessantes – e hoje não será diferente.

Guarde esse nome: Nos Bastidores da Disney. O livro escrito por Tom Connellan e publicado no Brasil pela Editora Saraiva, contém ensinamentos “mágicos” e mostra como encantar e proporcionar experiências inesquecíveis aos clientes, assim como faz a Disney.

Durante 14 capítulos acompanhamos a jornada de cinco executivos em um programa de treinamento com duração de três dias na Disney. A ideia é que eles conheçam a metodologia de trabalho do Grupo e, com esse aprendizado, transformem os resultados de suas próprias empresas.

Em um texto fluido e fácil de ler, Tom descreve os ensinamentos tendo como base sete lições globais inseridas no contexto da história e discutidas pelos personagens. Descubra quais são elas e como elas lhe ajudarão a conquistar seus clientes:

// 1 – Concorrente é qualquer empresa com o qual o cliente o compara

A primeira lição nada mais é do que uma nova visão do que temos como concorrência.

Para a Disney, qualquer empresa que possa ser comparada com a sua é um concorrente. Não importa se é a padaria da esquina, ou uma grande corporação – se o atendimento for bom e se a experiência do cliente for boa, esses estabelecimentos serão seus concorrentes.

// 2 – Fantástica atenção aos detalhes

Para a Disney os detalhes realmente importam, já que são eles que encantam os clientes. Eles se preocupam com tudo, desde a tinta que está um pouquinho descascada em determinado brinquedo, ao horário dos shows e afins. Tudo para que o cliente realmente tenha uma experiência inesquecível.

Ao ser detalhista é possível prever críticas e trabalhar com antecedência em cima delas. A mensagem enviada por e-mail, a forma como sua empresa se comunica nas redes sociais e responde às dúvidas dos clientes, todos esses detalhes importam – e muito.

// 3 – Todos mostram entusiasmo

Quando os funcionários têm paixão pelo que fazem e trabalham com alegria, os clientes percebem. É importante que os colaboradores se sintam bem em fazer o que fazem.

E, bem, se pararmos para analisar, não encontramos ninguém desmotivado na Disney, muito pelo contrário. Quem trabalha por lá compreende que o cliente deseja a mágica, quer se sentir especial e demonstrar alegria é importante para que essa experiência seja boa.

// 4 – Tudo mostra entusiasmo

Todos mostram entusiasmo e Tudo mostra entusiasmo até se parecem, mas são coisas diferentes. No tópico anterior falamos de pessoas, nesse, falamos de tudo em geral. Para a Disney, todos os detalhes precisam demonstrar entusiasmo – desde os funcionários, aos eventos, aos brinquedos. Novamente: foco nos detalhes, eles fazem a diferença para o público.

// 5 – Múltiplos postos de escuta

Ouvir, ouvir e ouvir o cliente. O autor ressalta no livro que todo contato com o cliente é um momento para ouvi-lo, buscar respostas e identificar quais são seus desejos, expectativas e necessidades. Por isso a importância de diversos canais diferentes para atender o público.

// 6 – Recompensa, reconhecimento e comemoração

Cuidar dos colaboradores é tão importante quanto cuidar dos clientes. A Disney valoriza sua equipe e se preocupa com ela. Recompensar e reconhecer bons resultados – e comemorá-los pode motivar ainda mais os funcionários a realizarem um bom trabalho e, consequentemente, os clientes satisfeitos com o atendimento.

// 7 – Todas as pessoas são importantes

Essa é a principal dica: todas as pessoas importam. Tanto os profissionais que trabalham na Disney, quanto seus convidados. Todos são essenciais para manter sua magia e trazer soluções. Além disso, qualquer pessoa que entre em contato com a empresa é um cliente em potencial.

Então, agora que você já sabe quais são os segredos da Disney, coloque-os em prática na sua empresa e encante seus clientes !

Já leu o livro? Tem outro para indicar? Diga o que achou nos comentários! ;)