Revisão Operacional com Tom Keeven

em Tecnologia.

Comentamos na semana passada sobre a revisão arquitetural dos sistemas da Locaweb que o Jim Webber fez. Na semana de 17 a 21 de maio foi a vez de nossos processos operacionais passarem por uma revisão feita por mais um especialista internacional. Trouxemos novamente o Tom Keeven, o K da AKF Partners. Sua experiência inclui 6 anos no eBay onde ele serviu como VP de Infraestrutura, VP de Operações e VP de Arquitetura. Durante esse tempo ele cuidou das operações técnicas do eBay em todo o mundo, incluindo suas subsidiárias como a PayPal.

Os temas que cobrimos com o Tom incluíram:

Aprofundamento do processo de Mudança: a empresa já criou consciência sobre a importância do planejamento e rastreabilidade de mudanças em ambientes de produção. Agora detalhamos mais o processo para que cubra mudanças mais corriqueiras e repetitivas, mas que ainda assim têm impacto sobre a produção. A Locaweb já desenvolveu e implantou um processo específico para este tipo de mudança.

Administração do Processo de Problemas dentro de um contexto de ITIL: Como lição de casa criamos uma área de projetos específica para lidar com estes assuntos, que já está em atividade.

Categorização de Incidentes: a Locaweb já conta há vários anos com um sistema que permite a visualização e análise de todo e qualquer chamado aberto por nosso cliente (conhecido por nós e nossos clientes como “Help Desk”). Tom destacou a necessidade de categorizar e, posteriormente, contabilizar incidentes por categoria para sabermos os pontos que precisam ser atacados com mais prioridade e energia.

Melhoria nos sistemas de Monitoração: adicionaremos mais inteligência às ferramentas atuais para que a empresa tenha uma visão global de toda a monitoração e possa detectar problemas correlacionados em diferentes áreas com maior rapidez.

Melhorias na robustez da rede: já instalamos equipamentos de proteção mais robustos e maior compartimentalização, de forma a diminuir o impacto de falhas. Já sentimos impacto bastante positivo. Hoje um ataque de “denial of service” é detectado e mitigado mais rápido e, além disso, gera impacto mais restrito e menos generalizado em toda a rede. Mas o trabalho de compartimentalização continua, e diversas mudanças internas têm sido feitas nos últimos dias no sentido de melhorar ainda mais a resiliência da rede.

Storage: A Locaweb criou, através de um projeto que começou há mais de um ano, uma nova arquitetura de storage baseada em OpenSolaris cujo SLA chega a mais de 99,99%, ou seja, um nível altíssimo de disponibilidade. Decidimos melhorar ainda mais esta solução, já que conseguimos esse resultado tão bom e, concomitantemente, mover os clientes da plataforma Locamail para este novo storage, o que aumentará em muito a disponibilidade deste serviço. Essa movimentação já está sendo feita e muitos dos clientes já foram migrados, com um cronograma bem agressivo para terminarmos em poucos meses.

Esta é apenas uma amostra de alguns dos tópicos que o Tom nos ajudou a melhorar. Isso reafirma nosso empenho no trabalho que temos feito para oferecermos um serviço de qualidade, equiparável ao oferecido pelas melhores empresas de tecnologia do mundo que nos servem de inspiração e modelo, razão pela qual nos espelhamos sempre em pessoas como o Tom, que nos passou todo o conhecimento adquirido com sua ampla experiência no eBay, uma das maiores operações on-line do mundo.

E agora, mãos à obra! Sabemos que ainda há muito trabalho a ser feito, mas já demos passos bem sólidos. Nunca estamos satisfeitos e nosso objetivo é melhorar, sempre.
Fique ligado, em breve mais sobre essas novidades aqui em nosso blog.

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