Ombudsman! Ombs… o quê?
É, tenho que admitir, o nome não é fácil e está ainda mais longe de ser bonito. Contudo, o Ombudsman é muito útil. Diversas empresas adotaram profissionais e até departamentos com este singelo nome. Pode, também, ser chamado de Ouvidoria, SAC, Chief Costumer Officer (CCO), Relacionamento com clientes etc, dependendo do foco e da atuação deste profissional para cada empresa.
A figura do Ombudsman surgiu na Suécia, no início do século XIX, em um claro fortalecimento dos direitos do cidadão diante do poder do Estado. Ombudsman, expressão de origem nórdica, resulta da junção da palavra ombud (que significa “representante”, “procurador”) com a palavra man (que significa “homem” e não comporta variação de número e gênero); portanto, não existe “Ombudswoman”, por exemplo.
No Brasil, o nome Ombudsman é mais utilizado nas empresas privadas, e o nome Ouvidor nas empresas públicas, e o foco para cada tipo de instituição (pública e privada) é bastante diferente.
Na LocaWeb, há Ombudsman homens e mulheres – como eu. Inicialmente, esta função era exercida por um dos diretores – Diretor de Qualidade, que sentiu a necessidade de dividir esta tarefa com outras pessoas, entre eles Diretores e Gerentes. Assumi a função em março de 2003 e, a partir de maio de 2004, criamos um departamento de Ombudsman, composto hoje por três membros.
O objetivo do Ombudsman na LocaWeb é um pouco diferente da imagem pregada no mercado, onde o Ombudsman, em geral, tem o objetivo de apenas receber reclamações do público/cliente e ficar cobrando solução e atendimento das demais áreas. Afinal, este é o trabalho de cada departamento na LocaWeb: resolver os assuntos que dizem respeito a cada um deles.
Aqui, o Ombudsman identifica melhorias em processos internos. E um dos canais para entender o que está errado, o que precisa ser melhorado e o que precisa mudar, são as reclamações dos clientes.
Ouvindo as críticas dos clientes, conseguimos identificar melhorias e aprimoramentos importantes nos processos internos, adequando-os, dentro da realidade do mercado e da empresa, às necessidades que nos são indicadas. Dessa forma, conseguimos fechar o ciclo mais importante da função do Ombudsman, que não é de receber reclamações para registros e estatísticas e para agilizar atendimentos, e sim para aplicá-las de forma construtiva e real internamente no crescimento da empresa.
Mantemos, assim, o foco do departamento de Ombudsman, nas críticas que envolvem de fato os procedimentos internos.
Para contatar a nossa equipe, abra um chamado na categoria “Ombudsman”. Quem não é cliente da LocaWeb também pode entrar em contato, utilizando o e-mail ombudsman@locaweb.com.br.
Lembrando que a categoria Ombudsman não é destinada à efetiva solução de questões técnicas, comerciais ou cobrança, mas sim a buscar falhas nos processos internos. Contamos com a participação de vocês no constante trabalho de melhorias dos nossos serviços.
Olá Marina, tudo bem?
Creio que a função de qualquer ombudsman/ouvidor é exatamente corrigir falhas em processos e estratégias e não somente receber críticas dos consumidores, relatá-las, preparar relatórios e cobrar melhor atendimento. O grande ponto do trabalho do ombudsman/ouvidor está em antecipar os problemas, diminuir a refação de tarefas, entre outros. Ou seja, atuar, antes dos problemas acontecerem. Sim, é difícil encontrar um que trabalhe dessa forma, mas conheço alguns exemplos em que o ombudsman participa até mesmo da produção de publicidade. Enfim, a idéia é boa, mas a Locaweb não teme essa descentralização?
haha ótima inspiração, vou implantar aqui também!!!!
Marina, parabéns pelo bom trabalho. Sucesso a todos aí (incluindo você, é claro).
Acho que o planejamento da ação está ótimo. Depende um pouco de agilidade operacional, não é? Mas a tendência, parece, é de melhorar bem o desempenho geral da empresa. Suponho que este seja o objetivo de vocês e espero que o atinjam. Parabéns.
Cara Marina,
Gostei demais de seu artigo, pois ele reflete a preocupação real por atender cada vez melhor o cliente Locaweb, resultado que se faz sentir quando entramos em contato no Help Desk, através do telefone, etc.
Parabéns a toda a equipe
Estou a mais de 3 meses em uma campanha, reclamar da hospedagem toda vez que ela falha, só que não estou com tanto tempo disponivel para isto, por que toda vez que eu ligo reclamando que o servidor esta fora do ar ninguem acha o problema, gostaria de saber para quem eu devo reportar problemas e obter respostas, pelomenos repostas convincente!, reclamações: servidor do postgres fica indisponivel, hospdedagem lenta ou inacessivel. Outra dica, o painel de voces não é usavel, a cada click, é um desanimo por que é muito lento, tenho gvt 10MB.
Olá Diogo!
Para esses casos é interessante abrir um chamado para desempenho de serviços para uma verificação de problemas recorrentes.
Por exemplo, se sua dificuldade é em plataforma linux, o chamado pode ser aberto na categoria “Linux – desempenho de serviços”
Atenciosamente,
Prezados.
Somos empresa usuária do serviço de email. Em fase de implantação nosso site em princípio deveria ser hospedado também na “locaweb”. Entretanto, estamos enfrentando inúmeros problemas com o serviço de webmail, situação está que deve ser de conhecimento da locaweb. Nenhuma solução nos foi dada, o que tem acarretado além de dos transtornos normais, prejuízos financeiros, pois atuamos no mercado com forte apelo no uso de internet, e com contatos direcionados fortemente para nossos email’s. Desta forma, gostaríamos de obter da locaweb, uma posição real, da solução dos problemas que tanto nossa empresa como outras vem enfrentando (ATRASOS NO RECEBIMENTO E ENVIO DE MENSAGENS, IMPOSSIBILIDADE DE ACESSO AOS EMAIL’S, INSTABILIDADE DIÁRIA DO SISTEMA), ou seja, os serviços oferecidos são da pior qualidade possível, e a única resposta que se obtem, é “INSTABILIDADE DO WEBMAIL – RETORNO PREVISTO PARA TAL HORA”. Esta situação é insustentável. gostaríamos de uma posição real e definitiva, da capacidade ou não da locaweb de atender aos serviços que nos foram oferecidos e vendidos.
Olá José Augusto!
Com relação aos serviços de e-mail, estamos realizando a migração da estrutura para o novo data center, o que irá gerar grande melhoria no atendimento do serviço de e-mails.
No momento, pedimos desculpas pelo transtorno, deixamos ciente que trabalhamos sempre para prestar o melhor serviço.
Atenciosamente,
Desesperadora a situação que a locaweb submete clientes como nós. Muita falta de respeito, muita falta de transparencia, muita falta de responsabilidade.
Minha empresa depende do fluxo de emails que está prejudicado há meses. E tudo que eu ouço é que “x horario vai normalizar”… Todo dia.
Irresponsáveis, empresa de merda !
Olá Renato!
Primeiramente pedimos desculpas pelo transtorno.
sobre o serviço de e-mails, primeiramente pedimos desculpas pelo transtorno.
Essa dificuldade já foi corrigida na raiz com a implantação de um novo servidor de armazenamento para balancear a carga de armazenamento e já está sendo balanceado com a migração de clientes para o novo servidor de armazenamento, por não ser uma migração rápida, a normalização será gradual com o andamento desse processo. Estamos acompanhando este processo e mantendo nosso Statusblog atualizado sobre este assunto:
http://statusblog.locaweb.com.br/2009/09/28/locamail-instabilidade-no-acesso/
Novamente pedimos desculpas pelo transtorno e nos colocamos a disposição para maiores esclarecimentos.
Atenciosamente,
Sr.(a)
Tinha meu serviço de email hospedado em minha empresa e vislumbrei a possibilidade de fazer a hospedagem em um datacenter, então optei pela locaweb, visto que acreditava ser a melhor do pais. Inclusive tendo em seu site informações que dizem que seu serviço é 24×7.
Para minha decepção estou desde as 11:00 do dia 08/10/2009 sem receber e enviar email , o que não é condizente com as promessas feitas pela sua empresa.
Estou tendo prejuízos pelos péssimos serviços prestados pela sua empresa. Não é possível que eu fique sem e-mails durante 12 horas.
Prezados Senhores,
Inicialmente gostaria de transmitir a nossa verdadeira insatisfação em relação aos serviços de e-mail prestados pela Locaweb fruto das constantes interrupções de serviços (equivocadamente atribuídas por vocês como “instabilidade”). Além dos rotineiros desgastes e desencontros de informações, as interrupções mencionadas têm nos gerado prejuízos financeiros com a perda de contato com os nossos clientes.
Esta situação é inaceitável. A falta de comprometimento e responsabilidade com o cumprimento dos prazos por vocês estabelecidos para o retorno dos serviços perduram a perder de vista. Os serviços prestados pela locaweb estão longe de corresponder as nossas expectativas/necessidades.
Precisamos de um posicionamento efetivo e formal por parte da Locaweb no que se refere a urgente solução destes problemas.
Atenciosamente,
André Leite
Olá André!
Pedimos desculpas pelos transtornos que vem enfrentando com serviço de e-mails.
A Locaweb investe com frequência em estrutura de servidores e estamos ampliando a rede de servidores para e-mail.
Você também pode acompanhar o andamento em nosso status blog:
http://statusblog.locaweb.com.br/2009/10/30/servicos-de-e-mail-%E2%80%93-posicionamento-oficial-3/
Atenciosamente,
O atendimento da locaweb piorou muito ,atendentes incompetentes, lembrando muito serviço da telefonica,
espero que para o bem da empresa melhores os serviços e atendimento
abraços
Olá Daniel!
Agradecemos seu feedback.
Já temos ações em andamento quanto a melhoria do atendimento.
Atenciosamente,
Devido a problemas , ou seja la qual for, o fato e que ocasionou-se serios problemas nas contas de emails de nossa empresa..SE FOI TROCA DE SERVIDOR DA LOCAWEB,
A situacao e simples: NAO TEMOS MAIS NOSSOS EMAILS DE VOLTA..A LOCAWEB PERDEU VARIAS CONTAS E NAO CONSEGUEM RECUPERA-LAS.
IMAGINEM EMAILS DE DIRETORIA, GERENCIAS , FORA O QUE EU JA OUVI DE PESSOAS QUE PRECISAVAM ACESSA AS CONTAS E NAO TINHAM OS EMAILS …ESPERO QUE ISTO NAO TENHA ACONTECIDOCOM TODOS OS USUARIOS DA LOCAWEB.POIS ESTAMOS A DERIVA.
Olá Alex!
Pedimos desculpas pelo transtorno que enfrentou com a manutenção do servidor de e-mails de sua hospedagem, salientamos que foram feitos ajustes e correções nos sistemas para evitar uma ocorrência semelhante.
Atenciosamente,
srs,
meu prejuizo esta perto de R$200 000,00 ,tenho uma area comercial travada devido ao atrasos dos e-mails .Quem se responsalizara mediante isto pois pedidos dos clientes nao chegam em tempo habil??
aguardo retorno urgente
fabio lopes
Olá Fabio!
Trataremos esse caso através do chamado que possui conosco em nosso helpdesk.
Atenciosamente,
Nao sei o que esta acontecendo com a Locaweb, mas esta com problemas serios quanto ao nao funcionamento de e-mail, ou o atrazo das mensagens, o que está acontecendo ???
Olá Clayton!
Primeiramente pedimos desculpas pelos transtornos com o serviço de e-mails.
Estamos num trabalho de melhoria da própria arquitetura de e-mails há alguns meses, e o trabalho se encontra perto da conclusão. Essas melhorias arquiteturais estarão implementadas para todos os clientes no fim de Setembro. Isso não quer dizer que somente nessa data os clientes sentirão os benefícios, estamos gradualmente implementando melhorias, e portanto gradualmente mais e mais clientes sentirão os benefícios até esse prazo final.
Atenciosamente,
Ola,
gostaria de deixar aqui minha grande insatisfacao ultimamente com a locaweb. A tempos infrentavamos problemas que o servico estava fora do ar por algum periodo. Mas sempre tratamos isto como normal, mesmo porque em pouco tempo tudo se normalizava. Nos ultimos dias estava infrentando problemas com recebimento e envio de anexos. Alem de mensagens que nao chegavam. Ontem liguei na empresa para resolver este problema, enfim depois te esperar um bom tempo no telefone, tudo solucionado. Hoje para melhorar estou a tarde inteira sem conseguir abrir uma mensagem, isto que segundo a atendende o servico e o site, o servico seria normalizado as 17 horas e ate agora nada. E este prejuido com meus contatos, eventos etc quem paga. Engracado, esta falta de confianca esta me fazendo ter um email backup, é possivel acreditar nisso, nao posso acreditar no meu dominio.
Uma pena. Quando mudei a hospedagem do site a locaweb realmente era uma referencia mas agora vao ter que melhorar muito.
Olá Eriston!
A Locaweb está ciente de casos onde ocorre atraso na entrega de e-mails. Estamos num trabalho de melhoria da própria arquitetura de e-mails há alguns meses, e o trabalho se encontra perto da conclusão. Essas melhorias arquiteturais estarão implementadas para todos os clientes até o dia 10 de Outubro. Isso não quer dizer que somente nessa data os clientes sentirão os benefícios, estamos gradualmente implementando melhorias, e portanto gradualmente mais e mais clientes sentirão os benefícios até esse prazo final.
Nossa preocupação continua sendo, como sempre foi, viabilizar o sucesso de nossos clientes por meio de serviços de internet inovadores para seus negócios. Para realizar isso dia a dia, ano a ano, buscamos criar novos produtos e melhorar nossos serviços continuamente, para retribuir a confiança que todos os milhares de clientes e parceiros depositaram na Locaweb ao longo dos últimos 12 anos. Nossa posição atual e todos os prêmios e reconhecimentos do mercado foram, afinal, uma conseqüência do trabalho duro que toda nossa equipe tem realizado durante esse tempo
Atenciosamente,