Prestar atendimento de qualidade nem sempre é uma tarefa fácil. Nesse caso, você precisa de informações que o ajudem a entender quais são os problemas e dificuldades do seu atendimento.
Uma ótima maneira de obter essas informações é monitorar as métricas de atendimento. As métricas de atendimento são como os exames médicos, você percebe que alguma coisa está errada (as vezes percebe tarde demais), mas não sabe qual é a causa. Nesse caso o médico pede exames que trazem informações que o ajudam a fazer o diagnóstico e a tratar o problema.
O WebChat oferece relatórios que mostram através de gráficos e tabelas as métricas mais importantes para que você possa tomar as providências para melhorar a saúde do seu atendimento:
Relatório de atendimento vs abandono: Mostra a quantidade de atendimentos e de abandonos em um período determinado. Essa informação permite visualizar a quantidade de clientes que foram atendidos e a quantidade que deixaram de ser atendidos. Muito abandono significa que talvez você precise de mais posições de atendimento.
Relatório de tempo de espera: Mostra o tempo médio que o cliente espera até ser atendido ou de abandonar o atendimento (conhecido nos Call Centers ou Centrais de atendimento como TME). O tempo de espera alto pode significar insatisfação dos seus clientes com o seu atendimento e consequentemente aumento na taxa de abandono.
É importante observar que um pico no atendimento em um período do dia pode gerar uma distorção no tempo médio de espera. Podemos ver logo acima que o TME de atendimento consolidado para o período foi de 08m 21 s, mas se observada a tabela de distribuíção abaixo 29 clientes do total de 55 atendidos no período ficaram abaixo dos 5m 01s e apenas 11 estão na média entre 5 – 8m. Ou seja a maioria dos clientes foram atendidos antes mesmo de 5 minutos.
Tempo de atendimento: Tempo médio gasto no atendimento do cliente (TMA). Mede a performance do atendimento. Quanto menor for o TMA mais eficiente será o atendimento. O TMA ideal dependendo do negócio e do conhecimento dos atendentes e dos clientes sobre o negócio. Outro dado importante que podemos extrair dessa informação é o custo médio de atendimento por cliente.
Comparação de tempo de atendimento entre os atendentes: Mostra o desempenho de um determinado atendente na comparação com a média geral dos atendentes.
Com as informações certas fica fácil dimensionar o seu atendimento. É só clicar na aba de relatórios do WebChat!
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