Investimentos em qualidade começam a surtir efeito

Em setembro de 2009 anunciamos os investimentos que estávamos fazendo na qualidade dos serviços prestados. Comentamos também em dois posts recentes (Revisão Arquitetural dos Sistemas da Locaweb por Jim Webber e Revisão Operacional com Tom Keeven) que dois especialistas de nível mundial em arquitetura e operação de sistemas nos ajudaram a acompanhar o que estamos fazendo e definir os próximos passos do que precisa ser feito.

Para que possamos tirar conclusões concretas usamos medições, e uma delas é o número médio de contatos recebidos de clientes em todos os nossos canais de suporte – help desk, chat e telefone. Esse número baixou 50% de janeiro de 2009 até maio de 2010, enquanto a entrada de novos clientes manteve-se com o mesmo ritmo forte de sempre. É um sinal muito positivo, já que isso mostra menor frequência de dúvidas ou problemas encontrados por nossos clientes.

Evolução de contatos por cliente mês a mês

Em breve divulgaremos mais novidades sobre este trabalho de melhoria contínua de qualidade.

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Tags: Operações

Modelo ágil de arquitetura de sistemas da Locaweb é tema da Agile Brazil 2010

Mauricio De Diana, que trabalhou na Locaweb por 8 anos e está agora se dedicando a terminar seu mestrado na USP, teve como uma de suas últimas atribuições a gerência de arquitetura de sistemas da Locaweb. Nessa função criou e organizou o Grupo de Arquitetura que tinha por objetivo coordenar as interdependências entre os diferentes times de desenvolvimento de software da Locaweb. Ele apresentou um relato de sua experiência na coordenação desse grupo para a chamada de trabalhos do WBMA (Workshop Brasileiro de Métodos Ágeis) que acontecerá no dia 24/6 da Agile Brazil 2010. Uma tradução livre do abstract do artigo descreve melhor o tema:

Um importante princípio ágil diz que os melhores designs e arquiteturas são emergentes. Isto é completamente factível em sistemas de baixa complexidade e / ou em um contexto de um único time de desenvolvimento. Contudo, a medida que os sistemas crescem, é comum os desenvolvedores se dividirem em vários times. Quando isso acontece, implementar os princípios ágeis que levam a uma arquitetura emergente fica mais difícil. Embora exista questionamentos sobre escalar metodologias ágeis em geral, não é claro como lidar especificamente com arquitetura de software em um cenário com múltiplos times. Esse artigo apresenta um relato de como uma empresa de médio porte [Locaweb] criou um grupo de arquitetura para resolver esse problema e como esse grupo adotou os mesmo princípios e práticas ágeis que times de desenvolvimento usam em seu dia a dia.

Se você quer conhecer o artigo completo, pode baixar a versão PDF.

E se você gosta do tema, não perca a Agile Brazil 2010, mais um excelente evento patrocinado pela Locaweb. O Agile Brazil 2010 é uma conferência nacional sem fins lucrativos organizada por representantes das principais comunidades ágeis brasileiras. O evento tem como objetivo promover a comunicação e a colaboração entre seus integrantes visando à disseminação coordenada da cultura Ágil por todo o país.

O evento acontecerá de 22 a 25 de junho de 2010 no campus central da PUCRS, em Porto Alegre.

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Revisão arquitetural dos sistemas da Locaweb por Jim Webber

Por sermos a maior empresa da América Latina de hospedagem de sites e de caixas postais para empresas, acabamos passando por situações inéditas cuja experiência necessária para apontar o melhor caminho a seguir só é encontrada em profissionais que já tiveram exposição a situações similares em grandes empresas globais.

Como dito antes temos investido em trazer esses profissionais para nos ajudar a encontrar esses melhores caminhos. Já trouxemos:

• Marty Cagan: gerenciamento de produtos (eBay, HP, Netscape e America Online)
• Marty Abbott: infra-estrutura e operações (eBay, Motorola)
• Tom Keeven: infra-estrutura e operações (eBay, PayPal)
• Martina Lauchengco: marketing de produtos (Microsoft Word e Office)
• Kyrie Robinson: experiência do usuário (TiVo e Shutterfly)

Agora nosso foco foi na arquitetura de nossos sistemas. Para nos ajudar, trouxemos Jim Webber da ThoughtWorks, empresa americana de consultoria que tem por clientes Linkedin, Cisco, Siemens e Rackspace, dentre outras. Jim é mundialmente reconhecido por sua vasta experiência e conhecimento de arquitetura e desenvolvimento de sistemas web distribuídos e está finalizando seu novo livro REST in Practice: Hypermedia and Systems Architecture, que tem previsão de publicação em setembro desse ano.

Jim Webber vestiu a camisa da Locaweb!

Ele esteve de 3 a 7 de maio na Locaweb conversando com todos os nossos times de desenvolvimento de software a administração de sistemas. Durante essa semana apresentamos todos os nossos sistemas, o que já fizemos até o momento em cada um desses sistemas e nossos planos futuros para que ele pudesse nos orientações sobre os caminhos que escolhemos.

Para fechar a semana ele conversou com nosso grupo de arquitetura:

Jim Webber em nosso Grupo de Arquitetura

E fez um feedback de tudo o que viu, feedback esse que não podia ser melhor: temos ainda muito por fazer, mas ele confirmou que os caminhos que escolhemos estão na direção correta! :-)

Alguns exemplos de pontos que o Jim comentou durante sua visita:

• Pessoas: sabemos que tudo começa com as pessoas. O Jim nos confirmou que temos feito ótimas contratações e que nossa equipe responsável pela arquitetura e desenvolvimento de sistemas é uma equipe de primeira linha.
• QA: ou quality assurance, é o time dedicado a encontrar e implementar formas automatizadas de garantir que o que vai para produção está correto. Há seis meses atrás não tínhamos equipe de QA. Hoje temos uma equipe de 4 pessoas, o que sabemos que ainda é pouco. E o Jim confirmou isso. Estamos procurando mais pessoas de QA.
• Trabalho com sistemas legados: a Locaweb tem mais de 10 anos e, obviamente, alguns dos sistemas, principalmente aqueles que foram escrito nos nossos primeiros anos de vida já são obsoletos. Temos trabalhado na melhoria desses sistemas por meio de reescritas parciais mínimas para não quebrar suas funcionalidades.
• Integração entre sistemas: nossos times fazem uma reunião mensal chamada Grupo de Arquitetura que tem por objetivo conversar sobre problemas comuns entre eles uma vez que, no dia-a-dia estão todos focados em seu próprios problemas. Jim comentou que é preciso mais esforço de integração entre os times para garantir a melhor integração possível. Ele nos deu algumas opções de solução, que já estamos vendo como colocar em prática.
• Storage: há 2 anos estamos trabalhando em uma solução de storage mais robusta, com SLA de 99,99%, baseada no ZFS da Sun, padrão open source de file system. Jim assinou embaixo dessa arquitetura, comentado que é uma solução de padrão mundial. Hoje essa solução está bem robusta e temos já 3 PB (petabytes, equivalente a 3 milhões de GB) de dados nesses storages. Estamos migrando 56 TB (terabytes, equivalente a 56 mil GBs) que estão em um padrão antigo e de baixa robustez para esse novo storage.

Em resumo, o que ele viu aqui na Locaweb está em linha com as melhoras e mais modernas práticas de desenvolvimento de software e administração de sistemas usadas pelas melhores empresas de tecnologia do mundo. Isso reafirma nosso empenho no trabalho que temos feito não só para nos mantermos como a maior empresa da América Latina de hospedagem de sites e de caixas postais para empresas como também para oferecermos um serviço de primeira linha, equiparável ao oferecido pelas melhores empresas de tecnologia do mundo que nos servem de inspiração e modelo.

Sabemos que ainda há muito trabalho a ser feito, mas já demos passos bem sólidos. Além disso, temos várias novidades bem bacanas no “forno” para o segundo semestre e não vemos a hora de mostrá-las.

Fique ligado, em breve mais sobre essas novidades aqui em nosso blog!

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O cloud é seguro?

Tenho visto esse questionamento feito com frequência na mídia, em blogs, em fóruns, no Twitter e gostaria de endereçar algumas dessas preocupações nesse post.

Primeiro, o que é cloud?

Antes de falar da segurança do cloud, gostaria de comentar sobre o uso do termo cloud. Já vi em alguns dos textos referenciados acima o termo cloud sendo usado como sinônimo de infra-estrutura virtualizada, ou seja, virtualização de servidores, armazenamento de dados, elementos de rede. É o que denominamos aqui na Locaweb como Cloud Computing. Caso você tenha dúvidas sobre esse tipo de serviço, recomendo assistir ao vídeo abaixo:

Também já li textos que consideram aplicações web como o Email Marketing, as soluções de Comércio Eletrônico, o PABX Virtual e até mesmo o Mobimail da Locaweb como sendo aplicações que rodam na nuvem, ou como “cloud computing”, como fica bem claro nesse artigo da Read Write Web Brasil, [update] escrito por Alexandre Ribenboim [/update], que tem por primeiro parágrafo:

O uso das ferramentas em nuvem (#cloud computing, software as a service #saas) é cada vez mais comum nas empresas, principalmente, as pequenas e médias que têm severas restrições financeiras para investir em equipamentos e software, pagar para desenvolver ou customizar sistemas e, ainda, arcar com as despesas mensais de manutenção de tudo isto: upgrades de hardware e software, suporte de TI, infraestrutura de segurança e monitoramento 24×7, entre outros.

Nós aqui na Locaweb chamamos esse tipo de cloud ou aplicação web de SaaS (Software as a Service). Para uma explicação mais detalhada sobre SaaS, recomendo esse artigo da Wikipedia.

E afinal, o cloud é seguro?

Um provedor de cloud, quer seja de cloud computing, quer seja de SaaS tem equipes dedicadas à segurança dos sistemas, o que é uma raridade fora das empresas de TI. Quantas empresas que não têm TI como seu core business têm um serviço de monitoração 24 horas? Ou até mesmo nas empresas que têm TI como core business, quantas tem monitoração 24 horas?Técnicos dedicados ao projeto e à manutenção de infra-estrutura de TI? Geradores e redundância de equipamentos? Backup dos dados? Backup da aplicação? É a segurança de ter os dados e o serviço de TI sempre disponível.

No caso mais específico de SaaS, além da garantia de disponibilidade da infra-estrutura onde a aplicação reside, não podemos esquecer da segurança na gestão do acesso à aplicação. Nas aplicações SaaS, assim como em qualquer aplicação que resida dentro de uma empresa, por exemplo um CRM ou uma folha de pagamento, existe o controle de acesso que normalmente é feito por meio de um usuário e senha. E o fato de a aplicação SaaS não estar dentro da empresa gera mais algumas preocupações em relação à segurança.

Vamos falar sobre essas questões abaixo:

• Usuário e senha: da mesma forma que dados de acesso são sensíveis para aplicações que ficam dentro da empresa, também o são para aplicações que ficam na nuvem. É necessário usar senhas fortes, misturando maiúsculas, minúsculas e números. Se possível, é bom usar caracteres especiais. Como essa aplicação não está dentro da sua empresa, muito provavelmente o cadastro de usuários não está ligado ao cadastro de logins de sua empresa. Por esse motivo é importante ter especial atenção ao processo de desligamento de funcionários para garantir que nesse processo esteja previsto remover ou desabilitar o acesso desse funcionário à aplicação SaaS. Outro ponto importante a ser lembrado é que o fato de a aplicação estar na internet faz com que outras pessoas que não sejam os funcionários de sua empresa possam tentar acessar a aplicação. Mais uma razão para caprichar na definição das senhas e não descuidar da política de desligamento de funcionários.
• Compartilhamento de infra-estrutura: normalmente nos provedores de aplicações SaaS a infra-estrutura (servidores, bancos de dados, storage, etc.) são compartilhados entre mais de um cliente. É isso que permite preços tão acessíveis se comparados com o custo de instalar e manter a aplicação dentro da empresa. Aqui a preocupação deve ser com a qualidade de desenvolvimento da aplicação SaaS. Ela tem que ser desenvolvida com o conceito em mente de isolamento completo entre dados de clientes. Imagine que sua empresa é cliente do serviço de email de um provedor e, num belo dia, ao abrir sua caixa postal, você vê mensagens que deveriam ser de outra caixa postal. Aqui a dica é pesquisar por referências sobre esse provedor de aplicações SaaS que você estiver pensando em contratar. Procure falar com clientes e ex-clientes para conhecer sua satisfação com o serviço prestado.
• Tráfego de informações sensíveis: outra preocupação muito comum é se é possível ver os dados que são trafegados pela internet quando seus funcionários acessam a aplicação SaaS. Se a aplicação não estiver usando SSL/TSL, comum em sites de internet banking, lojas virtuais e e-brookers, os dados que serão trafegados pela internet poderão ser vistos por pessoas mal intencionadas com o conhecimento necessário para fazer isso. Apesar da preocupação que isso gera, é importante sempre ponderar sobre qual é a importância de os dados trafegados não poderem ser vistos por ninguém. Se os dados não forem sigilosos, não há necessidade de se preocupar com esse tema. Por outro lado, se há essa preocupação e real necessidade de sigilo no tráfego das informações, o recomendado é procurar um provedor de serviços SaaS que forneça acesso à aplicação via SSL/TSL.

O que te preocupa em relação à segurança de cloud?

Gostaríamos de ouvir de você, qual a sua preocupação em relação à segurança de cloud, quer seja cloud computing, quer seja SaaS. Mande sua dúvida, preocupação ou consideração em um comentário abaixo para podermos iniciar uma conversa sobre esse tema tão relevante para todos nós.

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Tags: cloud, Comércio Eletrônico, computação em nuvem, e-mail marketing, mobimail, PABX Virtual

Locaweb lança promoção e novos valores para registro de domínios

A missão da Locaweb é viabilizar o sucesso de nossos clientes através de serviços de internet inovadores para seus negócios. O domínio é uma parte essencial para o sucesso de nossos clientes, mas é apenas uma parte. Um domínio registrado, mas sem nenhum uso, ou seja, sem uma hospedagem e sem contas de email associadas a esse domínio é de pouco valor para quem o registrou. Por esse motivo decidimos deixar por nossa conta o primeiro ano do registro de domínio adquirido junto com um plano de hospedagem. É isso mesmo, quem contrata um plano de hospedagem conosco junto com um registro de domínio, não terá que pagar pelo primeiro ano desse registro de domínio!

E sabemos que lançar uma promoção como essa sem considerar nossos clientes existentes não seria justo com quem nos suporta e usa nossos serviços há tantos anos. Por esse motivo, para todos os clientes existentes a próxima renovação de registro de domínio que estiver associado como domínio principal de sua hospedagem também será por nossa conta.

Por outro lado, os custos que os fornecedores de registro de domínio (Registro.br e Verisign) nos cobram são altos se comparados com nossos preços atuais para registro de domínio. Para cada domínio .br registrado ou renovado conosco, pagamos R$ 27,00 por ano para o Registro.br e para cada domínio .com registrado, renovado ou transferido para a Locaweb, pagamos US$ 6,86 por ano para para a Verisign mais US$ 0,18 por ano para a ICANN, valor esse que será aumentado pelo Verisign para US$ 7,34 em jul/2010. Vale lembrar que além dos custos com os fornecedores, temos também os custos de cobrança e de suporte ao cliente, além de outros custos menores (servidores e desenvolvimento de software).

Quando começamos a registrar domínios .br e domínios .com oferecendo preços tão baixos mesmo tendo esses custos elevados, nosso intuito foi facilitar o acesso de pequenas empresas ao uso dos serviços de internet. Acreditamos que atingimos nosso objetivo e a partir de agora queremos facilitar a criação do primeiro site por essas mesmas pequenas empresas e por isso passamos a oferecer a primeira anuidade do registro de domínio gratuita para quem contratar um plano de hospedagem junto com esse registro de domínio.

Em função disso os novos valores para registrar, transferir e renovar a anuidade de registro de domínio serão reajustados. Os novos valores podem ser conferidos na página do produto, clicando aqui.

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Tags: domínio, registro, registro de domínio, registros internacionais, registros nacionais