O evento trouxe uma palestra de David Portes, ex-camelô reconhecido internacionalmente, que venceu todas as adversidades desde sua trajetória de bóia-fria, morador de rua e hoje empreendedor muito bem sucedido e milionário. David deu um espetáculo sobre a importância de atender bem os clientes, desde a conquista da carteira, sua fidelização e rentabilização.

Já a Intelecta provou mais uma vez com este evento que é daquelas empresas que se preocupa em desenvolver a economia de novos empreendedores no Brasil!

Seu software Empresario EI é distribuído para uso gratuito por Empreendedores Individuais, enquanto estes se mantiverem neste enquadramento. Nós da Locaweb temos motivos de sobra para nos orgulhar de clientes como a Intelecta, que conquistamos ao longo de nossa história.

A empresa

Ao visitarmos a Intelecta, conhecemos um pouco mais de sua história: ela foi uma das empresas pioneiras no desenvolvimento de uma solução de ERP Desktop voltada para micro e pequenos empresários no Brasil, em parceria com o SEBRAE-SP, o Empresario (1994).

Relíquia: disquetes de setup do Empresario 2!!!

Hoje com seu crescimento, surgindo desafios e custos associados ao suporte de uma base grande de clientes, nossa cliente de Hospedagem de Sites desde 2006, passou a ser cliente do WebDesk.

Desafios de atender uma quantidade de clientes numerosa

Com uma centena de milhares de clientes e uma estrutura enxuta, manter o relacionamento próximo com micros e pequenos empresários é um dos principais desafios da empresa. Ainda assim, por meio da Academia do Empresario, a Intelecta busca contribuir no processo de capacitação técnica dos pequenos empreendedores na direção de uma gestão mais profissional de seu negócio. “O segredo do negócio está em compreender que o pequeno empresário não tem recursos para nada. Ele cobra o escanteio, corre para a área, cabeceia e faz o gol”, diz Alexandre, sócio-diretor da Intelecta.

Não há receita de bolo. O esforço deve ser contínuo e sempre ajudando no que mais afeta o resultado de seus clientes. Na Locaweb, enfrentamos desafios parecidos.

Resultados conquistados pela Intelecta com o uso do WebDesk

Com nossa solução de helpdesk, a empresa conseguiu organizar e aproximar ainda mais o relacionamento com clientes, alcançando clientes que em situação de pico de atendimento desistiam da fila telefônica. Em termos financeiros, com a adoção do WebDesk a empresa conseguiu reduzir em 30% a queda de ligações e necessidade de retorno telefônico.

Além disso, o canal de atendimento por e-mail foi praticamente substituído pelo WebDesk, permitindo uma organização e acompanhamento de mensagens que via e-mail ficariam perdidas ou trariam desperdício de tempo na busca de informações. A empresa estimula os clientes a utilizarem o WebDesk como canal de atendimento preferencial. Nele garantem resposta a todas as solicitações de atendimento criadas no suporte, mantendo todo o histórico de atendimento em mãos.

Acompanhem, a seguir, um pouco da conversa que tivemos com Carlos Mariano e Alexandre Borges da Intelecta:

Soluções de Atendimento ao Cliente

Nossa equipe responsável pelas nossas Soluções de Atendimento ao Cliente (WebDesk, WebChat e PABX Virtual)  não se contenta em trabalhar nos bastidores, somente dentro de nosso escritório.

Vamos a campo para conhecer melhor como funciona o negócio de nossos clientes, quais os desafios e problemas enfrentados no dia-a-dia e, especialmente, como eles utilizam nossos produtos para resolver estes problemas e superar os desafios para fazer seu negócio ser bem sucedido, rentável.

Se você é cliente do WebDesk, WebChat e PABX Virtual ou de outros produtos Locaweb, e quiser que contemos sobre sua empresa e como nossas Soluções de Atendimento ao Cliente tem auxiliado no dia-a-dia de sua empresa, envie um e-mail para meudepoimento@locaweb.com.br! Estamos muito curiosos para conhecer mais sobre seu negócio e contar sua receita de sucesso.

A empresa nasceu em 1984, desde o início da adoção da tecnologia de cartões magnéticos pelo mercado de automação bancária e comercial do Brasil. Seu foco de atuação atual é na pesquisa e desenvolvimento e no fornecimento de equipamentos de captura de dados para revendedores e instituições bancárias.

Graças aos seus investimentos em pesquisas e profissionais altamente capacitados, a CIS conquistou uma posição de destaque no segmento de automação bancária e automação comercial e a sua tecnologia está presente em mais de 14 paises.

Comprometida com a qualidade dos produtos e satisfação dos seus clientes, a empresa, é certificada ISO 9001/2008 e dedica-se intensamente na capacitação técnica de seus profissionais, melhoria dos produtos e processo fabril.

Atendimento a requisições internas cresceu e mostrou que a organização precisava evoluir.

Com o crescimento da empresa, as requisições entre departamentos da companhia começaram a sobrecarregar as caixas postais e linhas telefônicas de cada responsável por atender a estas solicitações em seu departamento. O aumento no volume de requisições fazia com que algumas destas solicitações fossem “perdidas”, sem priorização ou sem prazos satisfatórios.

Uma busca de soluções foi iniciada: chegaram a ser apresentadas alternativas cujo custo de implantação chegava a 3 ou 4 mil reais pela licença, mais um custo mensal de algumas centenas de reais, fora os equipamentos necessários para instalação e manutenção da ferramenta.

“Nosso principal objetivo era encontrar uma ferramenta de fácil implantação, sem custos de instalação/manutenção física e de fácil uso para os diferentes funcionários que teriam contato com o sistema”, diz Jorge, responsável pela infra-estrutura de informática da CIS.

Desde simples solicitações de serviço de motoboy para retirada/entrega de equipamentos, passando pela manutenção de infra-estrutura e sistemas de informática, tudo era feito via e-mail ou telefone, sem um controle formal.

O que levou a CIS a escolher o WebDesk Locaweb?

A CIS já era cliente de Hospedagem da Locaweb desde 2003, e navegando no site da Locaweb conheceram o WebDesk.

A empresa experimentou a ferramenta pelo período de 30 dias gratuitos para validar seu ela atendia às suas necessidades. Rapidamente ficaram claros os ganhos que seriam obtidos através da centralização e organização das requisições internas da CIS por meio do WebDesk.

Como o WebDesk ajudou a organizar o atendimento

Como clientes WebDesk desde julho de 2011, com mais de 600 tickets de atendimento registrados e devidamente finalizados, a CIS conseguiu fazer com que o fluxo de requisições internas se tornasse um processo transparente e organizado, onde todas as partes envolvidas são devidamente notificadas por e-mail a cada interação.

Hoje as solicitações interdepartamentais não se perdem e tudo fica registrado e disponível para acompanhamento dos solicitantes,  equipes de atendimento e da Diretoria da empresa.

Soluções de Atendimento ao Cliente Locaweb

Nossa equipe responsável pelas nossas Soluções de Atendimento ao Cliente (WebDesk, WebChat e PABX Virtual)  não se contenta em trabalhar nos bastidores, somente dentro de nosso escritório.

Vamos a campo para conhecer melhor como funciona o negócio de nossos clientes, quais os desafios e problemas enfrentados no dia-a-dia e, especialmente, como eles utilizam nossos produtos para resolver estes problemas e superar os desafios para fazer seu negócio ser bem sucedido, rentável.

Se você é cliente do WebDesk, WebChat e PABX Virtual ou de outros produtos Locaweb, e quiser que contemos sobre sua empresa e como nossas Soluções de Atendimento ao Cliente tem auxiliado no dia-a-dia de sua empresa, envie um e-mail para meudepoimento@locaweb.com.br estamos muito curiosos para conhecer mais sobre seu negócio e contar sua receita de sucesso.

Esta é a parte final do primeiro post sobre como montar um produto no modelo de Software como Serviço (SaaS, na sigla em inglês) – veja em http://blog.locaweb.com.br/?p=11693  . Continuando com nossa explicação, agora é a hora de entrar em ação a parte de desenvolvimento e experiência do usuário.

Primeiros passos: UX e devs

Com todas as informações na mesma sintonia, é a hora de dar o primeiro passo. Para isso, entra em ação a equipe de Experiência do Usuário (UX, na sigla em inglês).

- Benchmark:

São pouquíssimos os produtos completamente inovadores. Por isso, a primeira tarefa da equipe de User Experience é pesquisar, analisar e testar seus concorrentes. Para isso, algumas perguntas devem ser respondidas. O que as outras empresas têm feito? Seus clientes estão satisfeitos com as ferramentas que possuem? Eles sentem falta de algo? Apesar de ser um trabalho constante – e não apenas para a fase inicial do projeto – a documentação proveniente do benchmark é essencial para a equipe começar a desenhar os wireframes do produto.

- Wireframes:

O principal entregável da equipe de UX são os wireframes. Neles, são desenhados os “esqueletos” do software. É a equipe de Experiência do Usuário que define, com base no planejamento anterior, a linguagem a ser utilizada no produto, os elementos que devem compor cada uma das interfaces, a maneira como as informações serão organizadas, distribuídas e hierarquizadas, como devem ser os comportamentos de botões, links, e assim por diante. Mas de nada adianta os arquitetos de informação pensarem em soluções mirabolantes se elas não puderem ser desenvolvidas no prazo estabelecido. Nessa fase, a conversa com os responsáveis pela programação do software é essencial. São eles que darão vida aos desenhos e fazer as ideias funcionarem na prática. Se houver algum impedimento técnico, quanto antes a equipe de UX souber, melhor: é ela que vai pensar em outra solução, mais rápida de ser desenvolvida e com menos riscos de atrasar a entrega do projeto.

Consolidando o produto: UX – arquitetos e designers

Depois de desenhadas as interfaces e previstos todos os cenários possíveis – erros, mensagens de sucesso, fluxos de navegação – os designers recebem a documentação. Com os wireframes e especificações em mãos, eles podem começar seu trabalho de definição de padrões de cores e fontes (tipos e tamanhos das letras), identidade visual e tudo o que diz respeito ao layout do produto. São os designers que resolvem a maneira que a interface vai, por exemplo, indicar para o usuário que não foi possível realizar uma ação: uma mensagem em vermelho? Um aviso através de um sinal de exclamação? Tudo isso faz parte da identidade visual definida pelo designer.

Dando vida à ideia: UX, devs e designers

Não necessariamente é preciso que o layout esteja 100% pronto para que o desenvolvedor possa começar a trabalhar. Algumas definições feitas pela equipe de UX já podem ser programadas pelos devs (abreviação de developer, que em inglês significa desenvolvedor), já que eles trabalham principalmente com o comportamento do produto e não tanto com sua aparência.

Assim que o projeto começa a tomar forma, o PO se junta aos desenvolvedores para disponibilizar às demais equipes uma primeira versão do projeto. Ainda que com muitas falhas, já é possível testar alguns cenários e validar se os comportamentos estão de acordo com as especificações. Esse processo de desenvolvimento e correção de erros acontece por um período determinado, antes da data de entrega oficial do produto.

O nascimento de um filho

Algumas semanas ou meses depois, dependendo da extensão do projeto, o produto é colocado no ar para o público final, conforme o escopo definido pelo PO. Nesse momento, a equipe de Marketing fica responsável por fazer a divulgação do lançamento e até mesmo convidar alguns poucos usuários para serem os primeiros a testarem a ferramenta. Dessa forma, os clientes convidados se sentem privilegiados e a empresa garante um feedback real sobre a utilização do produto, que geralmente envolve pontos a serem melhorados e mais alguns erros a serem corrigidos.

Feedbacks são importantíssimos

Um produto nunca está terminado. Sempre há algo para melhorar, evoluir ou adaptar. Estamos sempre procurando entender como cada um de nossos clientes utiliza os produtos que oferecemos e nada melhor do que depoimentos reais de uso para que isso aconteça. Por isso, criamos uma ferramenta chamada Feedbackr, que está presente em todos os nossos produtos de SaaS. Ela é um canal direto entre os clientes e as equipes responsáveis por cada um dos softwares. Através do Feedbackr, os clientes podem sugerir novas funcionalidade, reclamar sobre problemas encontrados ou simplesmente elogiar.

Nosso trabalho é ininterrupto, mas extremamente gratificante.

SaaS? Que bicho é esse?

WebDesk, WebChat, WebStore, PABX e Call Center Virtual, Email Marketing, Gateway de Pagamento… Todos esses são produtos Locaweb sobre os quais falamos frequentemente aqui no blog. E todos eles têm algo em comum: sua forma de distribuição e comercialização. Mais conhecido pela sigla em inglês, SaaS, o modelo Software as a Service (Software como Serviço) é amplamente utilizado por empresas e muito conhecido pelos usuários.

Diferente de outros produtos em que é necessário fazer um download e instalar um software no computador, os produtos de SaaS fazem todo o trabalho sozinhos: a empresa que fornece o serviço disponibiliza máquinas onde o software está “instalado” e a única coisa que o usuário precisa fazer para utilizá-lo é acessar a internet. Dessa forma, em geral, produtos de SaaS são mais fáceis de usar, por não exigirem que o usuário faça sua “manutenção”.

Sabe quando seu anti-vírus pede pra ser atualizado e você não sabe muito bem o que fazer? Chato, né? Fique tranquilo. Você nunca vai passar por isso ao usar um produto que é totalmente acessível pela web. As atualizações são feitas sem que o usuário perceba e o produto pode ser melhorado constantemente. E mais, caso alguma modificação no produto tenha impacto negativo, as medidas corretivas são tomadas com rapidez. Fácil, né?

O mesmo acontece com a infraestrutura fornecida. Se você percebe que seu computador está lento, é necessário trocar a memória ram ou aumentar a capacidade do disco, certo? Quanto mais programas instalados, mais recursos do sistema são necessários para um bom desempenho, não é? Ao utilizar um software que é acessível pela web – como o WebDesk e a WebStore, por exemplo – você não precisa se preocupar com esse tipo de manutenção técnica. Os servidores dos produtos de SaaS aqui na Locaweb trabalham com uma estrutura de alta disponibilidade: isso significa maior garantia de funcionamento, até mesmo quando faltar energia ou houver qualquer tipo de pane. Seu produto estará sempre funcionando.

Planejamento: Marketing e UX

Antes de mais nada, é preciso planejar. Para sair do papel, uma ideia precisa ser analisada, planejada e organizada. Oferecer um novo produto para o mercado requer atenção especial, pois significa selar um compromisso com o cliente, que via de regra estará pagando por isso.

Aqui na Locaweb, as primeiras reuniões de definição geralmente são feitas pelas equipes de Marketing e User Experience (UX). Nesses encontros são definidos os aspectos mais básicos, como o nome do produto, seus diferenciais em relação à concorrência, o público que se pretende conquistar e seu posicionamento (de preço e de comunicação). Todas as decisões são tomadas visando o sucesso do produto e a satisfação do cliente. Também é necessário amarrar a ideia com os valores e a cultura da empresa. O produto está de acordo com nossos desejos? Nossos valores podem ser encontrados nesse projeto? Se sim, tudo correu como deveria. Se não, voltamos ao rascunho.

Também é importante destacar que todo produto tem uma pessoa que fica responsável por estabelecer os prazos de entrega, priorizar o desenvolvimento de novas funcionalidades, correção de bugs, além de planejar, mapear e definir as características do produto enquanto negócio/business. Esse papel é feito pelo P.O. (Product Owner / Gerente de Produto), que participa ativamente de todas as fases do projeto e mantém o fluxo de desenvolvimento de melhorias.

Mostramos aqui as primeiras dicas para a construção de produtos SaaS. Nossa ideia é ajudar vocês na construção dos seus próprios produtos, dando algumas ideias e boas práticas de como fazer.

Em um próximo post, falaremos sobre os primeiros passos do desenvolvimento, o momento de consolidar o layout do produto e quando colocá-lo no ar.

Você pode começar deixando sua loja ainda mais chamativa, usando o novo recurso de galeria para dar mais destaque aos seus produtos. Também é possível criar categorias especiais, com produtos e promoções especiais para esta data comemorativa.

Além destas dicas, criamos banners, imagens de fundo do cabeçalho e imagens de fundo do site para você personalizar sua loja. Basta baixar e salvar em seu computador os arquivos abaixo. Eles estão compactados e, depois de abertos, você encontrará dois tipos de imagens: JPG (pronto para usar) e PSD (que podem ser editados). Com essas imagens em mãos, vá à área de administração de sua WebStore, selecione a opção “Configurações da loja” e “Temas e personalização”. Se precisar de ajuda, veja como personalizar a aparência da loja.

Confira as nossas sugestões e faça o download da que mais gostar:

TEMA 01

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TEMA 02

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TEMA 03

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TEMA 04

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TEMA 05

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WebStore é a loja virtual da Locaweb. Rápida e fácil de usar, permite a venda online por pessoas físicas e empresas de todos os portes.

Conheça a WebStore, a loja virtual da Locaweb. Completa e fácil de usar, permite a venda online por pessoas físicas e empresas de todos os portes.

Na parte superior da galeria é apresentado em uma grande imagem o produto que está em destaque. Depois de alguns segundos, o produto que está em destaque é alternando para o próximo produto cadastrado (que está sendo exibido na lateral da Galeria). Esse efeito é chamado de Carrossel, pois similarmente, os produtos em destaque ficam “girando” circularmente na Galeria como em um Carrossel.

A configuração da Galeria é bastante simples e fácil. Você pode cadastrar até 4 produtos e escolher a ordem  em que irão aparecer.

Se você já tem uma WebStore, veja como é facil ativar e configurar a sua Galeria.

Conheça a WebStore, a loja virtual da Locaweb. Completa e fácil de usar, permite a venda online por pessoas físicas e empresas de todos os portes.

Organize e agilize seu atendimentos online e evite transtornos para os seus clientes.

Agora é possível inserir o banner do WebChat em diversas páginas do seu site, cada um apontando para uma categoria específica. Dessa forma, seu cliente não precisa escolher a categoria de atendimento antes de iniciar a conversa. Assim, você agiliza o atendimento, evitando ter que repassá-lo para outro departamento.

Por exemplo:

Sua empresa é uma imobiliária e você tem um site que está vendendo apartamentos em 3 condomínios localizados em diferentes cidades; cada condomínio tem uma equipe própria de vendedores. É possível, então, inserir o banner do WebChat em cada uma das páginas e direcionar usuário para ser atendido pela equipe de vendas do condomínio selecionado.

Para utilizar esta funcionalidade é fácil. Veja passo-a-passo na Wiki.

Saiba mais sobre o WebChat, nossa ferramenta de atendimento online.

Respostas prontas:

Respostas pré-definidas agilizam a interação em situações comuns no atendimento. Por exemplo, uma empresa de assistência técnica pode deixar salvo no próprio WebDesk o texto de uma resposta que deve ser enviada aos clientes quando um orçamento ficar pronto. Consulte nossa Wiki e veja como é fácil configurar.

Agentes por categoria:

Clientes do plano WebDesk I agora podem utilizar esta funcionalidade: os tickets podem ser encaminhados apenas para agentes responsáveis por determinadas categorias. Veja em nossa Wiki como configurar.

Corretor ortográfico:

A nova funcionalidade do WebDesk ajuda administradores/agentes e seus clientes a corrigirem os textos antes de criar ou responder um ticket. É simples, fácil e rápido de usar. Veja passo-a-passo na Wiki do WebDesk.

WebDesk, nossa ferramenta de help desk online. Atendimento organizado e simples para você e seus clientes.

Confira e coloque em prática a partir de agora!

Letras Maiúsculas
Segundo testes da Mind Valley Labs e outros institutos de pesquisa, A Velha Tática De Escrever A Primeira Letra De Cada Palavra Em Letra Maiúscula pode aumentar a taxa de cliques em 80% nos anúncios. Você pode realizar testes e verificar por si mesmo.

Acima de…
Qual a melhor opção para título de um e-mail marketing: “Liquidação! 15-75% de desconto!” ou “Liquidação! Descontos de até 50%”?

Na primeira opção, com a série de números, o consumidor, mesmo sem querer, vai gerar uma espécie de atalho no número menor relacionado à porcentagem de desconto, e a extremidade maior será ligada à quantidade em dólares no contexto da “liquidação”.

O motivo disso tudo? Segundo Linda, todos entendemos que a maioria das pessoas ganham U$1 na raspadinha e outro bilhete, e nunca U$100 mil. Além disso, produtos em liquidação têm maior probabilidade de terem apenas 15% de desconto. Então neste caso, “até 50% de desconto” é mais persuasivo do que a promessa de 75% no contexto da primeira opção.

Mas Linda alerta que é preciso ter cautela. Os consumidores podem ignorar mentalmente o “até” e exigir 50% de desconto em algum produto com a desculpa de que “foi divulgado dessa forma”.

Remova verbos futuros de seu vocabulário
A remoção de verbos futuros de suas mensagens gera mais poder e persuasão. Por exemplo: “Esta lâmpada fluorescente ecológica diminuirá os custos com energia elétrica e ajudará o meio-ambiente”. O melhor seria: “Esta lâmpada fluorescente ecológica diminui os custos com energia elétrica e ajuda o meio-ambiente”.

Botão de Comprar Maior
A essa altura de sucesso do mercado de e-commerce entre os usuários, você deve estar pensando que para o usuário só importa o simples fato de haver um botão de “Comprar” ou “Adicionar ao Carrinho”, não é mesmo? A grande pergunta por que a cor, tamanho e até mesmo o formato irregular dos botões têm provado um impacto mensurável no número de produtos adicionados ao carrinho, início do checkout e fim do checkout.

Este post foi originalmente publicado aqui.

Fonte: e-commerce brasil.