Se você trabalha diretamente com contratantes, entendemos que lidar com reclamação de clientes é cansativo, estressante e que os pontos levantados podem ser injustos ou de quem entende pouco sobre o assunto.

Porém, por que não transformar essa parte da sua profissão em algo positivo? Neste post, queremos conversar com você sobre a diferença que faz atender bem a insatisfação do cliente e como você pode fazer desses momentos oportunidades para o seu negócio. Confira!

Importância de saber lidar com clientes insatisfeitos

É perfeitamente natural para qualquer ser humano ficar frustrado ou irritado com reclamações sobre seu trabalho. As críticas podem ser negativas, positivas, fazerem sentido ou não — de qualquer forma não será a resposta ideal que esperávamos.

O que determina o bom profissional, então, é a forma como ele reage a essa situação. Lidar com clientes insatisfeitos não é um problema, mas uma oportunidade para criar sua marca como desenvolvedor confiável, eficiente e aberto a um relacionamento mais próximo com seus contratantes.

Ou seja, esse é um aspecto tão importante para a carreira de quem tem o próprio negócio ou trabalha como freelancer que está muito próximo até da qualidade do seu código e o preço que você cobra.

Impactos que clientes insatisfeitos geram no negócio

Entender essa importância, portanto, é entender o que faz um profissional ter sucesso na área. Clientes insatisfeitos podem definir a sua marca e o potencial de crescimento da sua carreira para o futuro.

Isso porque cada vez mais a opinião boca a boca ganha importância no mercado. As relações em redes sociais começam a ter mais influência nas decisões de pessoas do que divulgação paga. E não existe divulgador melhor que um cliente satisfeito.

Quando você atende mal ou não recebe bem reclamações, o que a princípio pode ser um pequeno problema se acumula como uma bola de neve. Não só você corre risco de perder um contrato como o contratante pode desaconselhar o seu serviço a outros clientes em potencial.

Dependendo da influência dessa pessoa ou do seu grau de conflito, a imagem negativa na sua marca pode ser irreversível — mas pense nisto: o outro lado também é verdade.

Quando um desenvolvedor consegue reverter uma reclamação em solução, o resultado é a superação da expectativa do cliente, que vê em você um profissional confiável para lidar com qualquer situação que venha a surgir no futuro.

Aí sim, a insatisfação se torna uma oportunidade. Quando você atende bem e resolve problemas, você aumenta muito a chance dessa pessoa recomendar o seu trabalho a parentes, amigos, colegas de trabalho, até outras empresas.

É um aspecto que muitos desenvolvedores desconsideram, o que acaba tornando essa uma vantagem competitiva.

Melhores práticas para lidar com a reclamação de clientes

Agora que você entendeu melhor o que essa preocupação significa para o seu negócio e sua carreira, podemos dar algumas dicas.

Aqui não há fórmulas ou regras, queremos apenas que você reflita sobre seu próprio trabalho e, dentro desses pontos, pense em como pode mudar sua abordagem de atendimento para ter clientes mais satisfeitos e alinhados com o seu trabalho. Veja abaixo.

Saiba ouvir seus clientes

Parece óbvia essa primeira dica, não é? Contudo, há mais nela do que você pode imaginar a princípio. Saber ouvir não é apenas entender a reclamação do cliente, mas trabalhar para tornar esse processo rápido, indolor e objetivo.

Uma boa ideia é criar um protocolo para essa interação, nem que seja um CRM básico criado no Trello. Quando você registra e organiza as reclamações, passa mais confiabilidade ao cliente e ganha mais armas para argumentar ou concordar com elas.

Busque separar razão de intenção, priorizar as reclamações mais urgentes e oferecer feedback rápido para iniciar essa discussão.

Ou seja, além de se dispor a ouvir, é a forma como você se estrutura para receber esse feedback que faz a diferença. É isso que traz mais clientes para o seu lado e o destaca de concorrentes.

Entenda a razão da insatisfação

Então vamos falar um pouco mais sobre esse primeiro momento do atendimento à reclamação de um cliente. Será que é tão fácil assim entender o que ele quer e como resolver o problema?

A questão para desenvolvedores é que muitas vezes quem te contrata não tem um conhecimento sequer superficial sobre como esse trabalho funciona — o que é possível fazer, o tempo necessário para fazer uma modificação específica.

Portanto, é sua responsabilidade entender e se fazer entender. Descobrir a razão real por trás daquela reclamação e buscar as soluções mais adequadas para resolvê-la. Muitas vezes é você que vai descobrir o que nem mesmo o cliente sabe explicar.

Resolva o problema o mais rápido possível

É claro que, quanto mais rápido uma reclamação é solucionada, mais o cliente fica satisfeito. É aqui que entra de novo a dica de trabalhar com um CRM, por mais simples que seja.

Resolver problemas rapidamente envolve dedicação e muita organização. Assim, dá para encaixar sempre pequenas alterações e iterações na sua agenda diária e realocar horários para atender prontamente a reclamação que surgir.

Entretanto, não confunda agilidade com pressa. Se uma modificação exige tempo e mais recursos, você precisa explicar isso de forma objetiva ao cliente e planejar um prazo razoável para essa entrega.

Mantenha o cliente informado sobre as medidas que estão sendo tomadas

Aliás, esse é um bom ponto para expandir nessa conversa. Por pior que seja um problema ou por mais que as duas partes discordem, todo processo do tipo fica muito mais fácil com transparência. 

Nós falamos muito sobre estruturação desse atendimento, não foi? O motivo principal é que, organizado, você consegue atualizar o cliente com frequência sobre o estado da reclamação dele, o que pode ser feito, quando e como.

Pior do que a insatisfação é a desconfiança. Por isso, mesmo que a reclamação do cliente seja muito grande, ele vai continuar com você se perceber seu empenho e dedicação na hora de atender suas dúvidas.

Não leve para o lado pessoal

Por fim, queremos apenas deixar esta mensagem sobre uma questão que é tão comum entre desenvolvedores — e qualquer outro profissional que tenha um negócio próprio.

Uma crítica ao seu trabalho não é uma crítica a você. Na maioria das vezes o que acontece é uma falha de comunicação, uma mudança de mentalidade por parte do cliente, ou apenas uma falta de sincronia entre expectativas das duas partes.

Portanto, nunca, de forma alguma, trate uma reclamação como um ataque pessoal. No fim do dia, essa é uma relação de negócios e o que interessa é o produto do seu trabalho.

Fique atento às críticas construtivas e faça questão de apontar quando elas não são. Seja objetivo e sempre argumente usando sua experiência profissional.

Se você aplica essa postura para cada reclamação de clientes que receber, a insatisfação vira uma impressão positiva e seu negócio só tem a ganhar com a divulgação espontânea que isso gera.

Falando nisso, que tal aprender como conseguir ainda mais clientes, além do bom atendimento? Você pode continuar sua pesquisa lendo este post sobre o assunto.

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