5 táticas para sua marca sair por cima depois de uma review negativa

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Problemas acontecem. Nem sempre será possível trazer a melhor experiência e reviews negativas virão, mas essa tentativa e manter o relacionamento com o consumidor é obrigação de toda marca que está inserida no ambiente digital hoje.

Por Gabriela Manzini*

Já trabalhei com marcas que a “resposta-padrão” era o standard para lidar com os clientes. Por mais que ela seja necessária em casos específicos ou gerenciamentos de crise, nunca me dei bem com essa ação. Antes de falarmos em Era da Experiência, para mim, relacionamento com o consumidor era se relacionar com ele, ué. Entender qual o problema e fazer o possível para que a experiência dele seja positiva.

Existem consumidores “espertinhos” que pregam peça? Sim. Eles vão parar de dar seu “jeitinho”? Provavelmente não. Mas gosto de acreditar que ainda são exceções. E, em um momento na nossa nova realidade virtual que é o consumidor “quem manda”, ouvir, conversar, resolver da melhor forma possível é o mínimo que uma marca pode fazer.

Problemas existem e outros inesperados acontecem. Nem sempre será possível trazer a melhor experiência para o cliente, mas a tentativa é obrigação de toda marca que está inserida no ambiente digital hoje.

Posto isso, ainda acontecerão situações que fugirão ao controle e processos. Uma pessoa dirá de um a três conhecidos sobre uma experiência boa. Mas contará a mais de 10 sobre uma negativa, especialmente com o potencial de alcance que temos hoje com a internet e, especialmente, as redes sociais.

Para estes casos, essas dicas podem te ajudar a transformar uma review negativa em uma experiência mais positiva para o cliente. Vamos virar esse jogo?

1- “Ronda” frequente: evite a review negativa

O chamado e gravidade da situação depende de caso a caso, mas o consumidor espera um retorno entre 12 e 24h após sua crítica. Normalmente, a situação ainda permanece e ainda é possível reverter o quadro.

Por isso, ativar notificações com o nome da sua empresa, fazer uma ronda nos principais canais de comunicação que se relaciona com o seu cliente e outros que já estão inseridos no popular brasileiro para tratar de casos fora da curva com empresas é essencial. Monitorar é o primeiro passo para evitar crises.

2- Interação com empatia, e um relacionamento com o consumidor fortalecido

Responda ao consumidor. Ele está bravo, pode estar certo ou ter havido um engano. Independente, ele merece um retorno, uma explicação, uma resolução.

Desde os tempos de agências, passando por clientes e também aqui no Digitalks, à frente da comunicação, gosto de usar a orientação com alguns analistas de incorporarem a personalidade da marca e responderem como se tivessem falando com amigos ou conhecidos, sempre mantendo o respeito. O que quero dizer com isso é: se um amigo te faz uma pergunta, você o deixa falando sozinho? Provavelmente não. Porque faria o mesmo com usuários que não vê?

Se o consumidor falasse a mesma coisa pessoalmente para você, como reagiria? Se a resposta tiver que ser negativa, coloque sempre o filtro da realidade e lembre como é mais fácil ser rude quando não vê a pessoa…. pense no tom que aquela mensagem pode ser interpretada e fale sempre se colocando no lugar do consumidor: e se a situação tivesse acontecido com você?

Sim, isso depende de marca para marca – especialmente se você trabalha em uma agência –, mas ter intrínseca a personalidade da marca nas redes sociais, com estratégia definida e documentada, vai ajudar a “incorporar” o personagem, mantendo a identidade da marca sem perder a empatia pelo consumidor.

Empatia é a palavra que falta em muitos canais, e isso não vale apenas para o atendimento ou comercial, mas sim para o SAC, social media, CRM, pós-venda e outras áreas da empresa que tem contato com o consumidor.

Lembre-se: o consumidor é o centro das suas estratégias, pense nele primeiro.

Lembre-se 2: não fique na defensiva, se mostre ativo para resolver a questão.

3- Trace linhas retas até a solução

Importante: quando for se comunicar, busque por soluções possíveis para o caso. Vale conversar com as áreas responsáveis, investigar o que aconteceu, entender se é possível ser revertido o quadro e, em caso negativo, o que será feito para que o cliente tenha o que deseja ou saia satisfeito daquela situação?

Obviamente, não leve para o “lado pessoal” na forma de responder: o cliente está insatisfeito com a marca. Mas, sim, leve para o pessoal no sentido de pegar esse problema para você e resolver. Passar o cliente de área para área só o deixará mais nervoso e dificultará uma reversão da experiência negativa em positiva. Importante ter uma área e profissional responsável que cuide desses casos. É seu PR? É seu pós-compra? Normalmente, várias áreas estão envolvidas, mas é importante endereçar um responsável para resolver com o cliente. O procedimento passará mais confiança ao consumidor.

Sabe aquele ditado que diz para sorrir quando for falar ao telefone se quiser passar confiança, alegria ou entusiasmo, pois o ato de fazer isso já transpareceria em sua voz? Pois bem, acredito que falar com o consumidor e já estar munido da intenção de solucionar o problema é o equivalente para o digital.

4- Traga para o privado (no canal que o cliente preferir): de Pessoa para Pessoa

“Lavar roupa suja”, como diz o popular brasileiro, na frente dos outros é feio, pessoalmente ou virtualmente. Não fique na defensiva, se mostre ativo para a resolução do problema e chame o cliente para conversar no privado de forma mais personalizada.

Isso evita a exposição do cliente, da sua marca e ainda mostra a outros potenciais clientes que, mesmo que haja um problema, você sempre estará disposto a ouvir o cliente.

Outro ponto importante: acabou a história de a empresa dizer como o cliente vai falar com ela. Num mundo omnichannel, com tantos canais e dispositivos à mão, o cliente ganhou o direito de usar o canal que ele prefere e lhe seja mais conveniente. Como consumidora, por exemplo, odeio ser abordada via whatsapp. Nem com trabalho gosto da abordagem. Já alguns colegas preferem o canal por ser mais direto. Cada consumidor tem suas preferências, não lhe imponha “goela abaixo” seus processos.

O melhor a se fazer é entender o comportamento da sua base e criar processos a partir daí que lhe sejam viáveis e ofereçam a melhor interação com seus clientes. Exemplo: seu cliente ainda precisa ligar e falar com um vendedor? Ter um SAC com ao menos alguns atendentes (humanos) vai ser importante para o seu negócio.

Sua empresa tem declarada sua identidade como virtual e seu consumidor também o é: chame-o no privado na “DM”, por que não? Documente o caso nos canais necessários para casos futuros e fale com o seu cliente de Pessoa para Pessoa (com P maiúsculo mesmo).

5- O ponto final é seu: seja ativo

Uma vez chamado no privado, você está dizendo para o seu cliente o seguinte: “colega, não gostaria que isso tivesse ocorrido dessa forma; me conte o que ocorreu e como vê a melhor resolução para a situação que eu estou ouvindo e vou correr atrás da melhor alternativa, tendo em mente o que precisa”.

Ou seja, você pede para o consumidor FALAR com você, se abrir, e agora é sua vez de ir atrás da resolução. Ter um comportamento passivo e apenas respondendo aos chamados do consumidor é a coisa mais babaca que uma marca pode fazer – além de, em muitos casos, ser ilegal… não é à toa que vários casos vão parar na Auditoria e no Procon, certo?

Agora, você está com a faca e o queijo na mão e você dará o ponto final na história: seja esperto e aja assertivamente. Se não for possível resolver a situação da forma ideal, o que pode ser feito para minimizar o problema? Você pode dar outro produto? Pode dar um crédito?

Importante não tomar essas atitudes como parte de “um comportamento padrão”, acredito que falamos tanto hoje na personalização do marketing, do marketing de relacionamento porque somos singulares, não mais plurais. Não é um coletivo, são pessoas. Uma solução não vai funcionar da mesma forma para todos os consumidores. Entenda como satisfazer aquele cliente e dê seu melhor.

Love Brands são feitas de empatia e retenção de clientes. E, hoje, o mar tem muitos peixes… retenção está diretamente ligada à experiência.

Bem-vindo à Era da Experiência, o empoderado é o consumidor. Você está pronto?

* Gabriela Manzini é jornalista formada pela Universidade Metodista de São Paulo, trabalha com comunicação há dez anos e é especialista pós-graduada em Comunicação Corporativa pela Cásper Líbero. Atua hoje com comunicação estratégica, marketing digital, especialmente marketing de conteúdo e inbound. Em suas passagens por agências de comunicação e marketing, já atendeu clientes como Microsoft, Philco, Wacom Brasil, Toshiba Brasil, Citibank, Credicard Hall, Omron, Internacional Shopping Guarulhos, e os cantores Fábio Jr. e Paula Lima. Na área corporativa, trabalhou no departamento de marketing da Shoestock e é a atual Head de Conteúdo do Digitalks, empresa do grupo iMasters, referência em marketing digital no Brasil. Possui ainda expertises em planejamento estratégico, design thinking para inovação, comunicação interna e endomarketing, além de prestar consultoria em mídias sociais para pequeno

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