“A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos”. A frase é de Philip Kotler, considerado o pai do marketing. O que acontece quando, no seu negócio, você se depara com um cliente insatisfeito? Ter estratégias para reverter esse cenário é algo que pode manter a sustentabilidade e o sucesso de uma empresa — e vai muito além de vencer crenças que limitam o seu potencial.

Ter uma escuta ativa, ser paciente e fazer uma análise clara da possível reclamação são alguns dos pontos de partida para quem quer melhorar a relação com os clientes.

Confira, neste post, o que fazer para melhorar a relação com um cliente insatisfeito. Vamos mostrar aqui como explorar e dominar técnicas que podem ajudar a sua empresa a mudar a situação.

Como identificar clientes insatisfeitos?

Em tempos de redes sociais e sites de registros de reclamações, Ser pego de surpresa pela crítica ou reclamação de um cliente insatisfeito pode gerar um impacto muito negativo para o seu negócio. Isso, aliás, nem sempre é algo que se vê nos guias, livros ou nas séries de empreendedorismo.

Acompanhar o desempenho da satisfação dos seus clientes com o auxílio de metodologias de pesquisa é algo que pode ser interessante. Além disso, você pode apostar na tradicional solicitação de feedback.

Há uma ferramenta que é um relevante indicador de desempenho: chama-se Net Promoter Score (NPS). Com ela, você consegue medir o quão satisfeito o seu cliente está. A ideia é pedir que o seu cliente classifique o serviço prestado em uma escala de 0 a 10 — com uma pergunta definitiva.

As respostas devem ser separadas em três grupos conforme a classificação a seguir.

  • De 0 a 6: detratores.

  • 7 e 8: neutros.

  • 9 e 10: promotores.

É muito importante para a saúde do negócio trabalhar para manter a satisfação dos clientes promotores, uma vez que eles propagam boas avaliações espontaneamente. Mas não podemos deixar de olhar com muito cuidado para os clientes detratores. Além da alta propensão a não renovar o serviço ou comprar o produto novamente, um cliente insatisfeito tem muito mais chances de compartilhar sua experiência, tanto pessoalmente quanto na internet.

Agora que você já sabe como identificar clientes insatisfeitos, saiba o que pode ser feito para reverter a situação.

Assuma a responsabilidade

O cliente insatisfeito pode ser identificado por meio de reclamações em redes sociais, críticas diretas ou mesmo por meio de feedbacks com a ajuda de ferramentas de análise de satisfação. Seja como for, lembre-se que a responsabilidade de avaliar as causas e os danos é sua.

Nem sempre o cliente procura a empresa para pedir mudanças, reparações ou melhorias. Um cliente insatisfeito pode simplesmente não voltar à sua loja ou não renovar a assinatura. É mais viável partir para um plano de ação assim que você identificar algum aborrecimento. Uma boa ideia é partir do princípio PDCA (plan, do, check, act), que significa “planeje, faça, cheque, aja”.

Nessa metodologia, o foco é na melhoria contínua, que pode ser adaptada a qualquer tipo de negócio ou situação — até mesmo para a prospecção de clientes e como ferramenta de análise da causa raiz de uma questão.

Entenda a causa raiz do problema

É esperado que um cliente insatisfeito tenha enfrentado ou ainda esteja enfrentando problemas com o seu serviço que você entregou. Para compreender o cenário e saber qual deve ser o plano de ação, é primordial chegar até a causa raiz do problema.

Buscar uma conversa honesta é um primeiro passo, mas esteja preparado! Pode ser que em algum momento o cliente acabe se exaltando. Levantar o tom de voz ou “responder à altura” não é nem um pouco recomendado. Mantenha a tranquilidade e foque na identificação da causa raiz.

Depois de ter essa conversa honesta, é hora de avaliar a situação e partir para uma ação mais técnica — ou seja, a construção de uma resolução para o problema.

Solucione o problema com eficiência

O que deixou o seu cliente insatisfeito ou mesmo desengajado? Pode ter sido um atraso, uma falha de comunicação ou mesmo um problema de execução do seu projeto. Antes de tudo, reconheça a sua falha — caso o problema esteja relacionado com a sua atuação (ou com um trabalho de algum liderado).

Depois é chegada a hora de partir para a resolução do problema. Crie um plano de ação, siga-o com a devida prioridade e pense em formas de sanar danos similares que possam ocorrer com outros clientes. Aproveite a oportunidade para rever os seus processos internos.

Seja ágil e busque os melhores cenários

Com o problema identificado, o cliente insatisfeito precisa receber soluções ágeis. Por isso, a eficiência do seu negócio deve ser notada com uma atitude proativa e ágil. Deposite uma dose de energia extra para reduzir os danos e aproveite para utilizar os aprendizados como referência para a produção de conteúdo para a sua estratégia de marketing digital.

É possível compreender que talvez o problema não possa ser solucionado com a eficiência esperada — e até mesmo desejada. O que pode ser colocado em prática para reduzir os danos negativos de tal falha? Trata-se de melhorar o cenário, ainda que ele não alcance o padrão ideal.

Nessa hora, lembre-se de alinhar expectativas e de deixar claro para o seu cliente o que pode ser feito. Na ânsia por solucionar problemas e evitar mais críticas públicas (em comentários de redes sociais, por exemplo), muitos empresários prometem o que não podem cumprir. Por isso, siga 3 dicas de um bom empreendedor:

  1. seja honesto e transparente;

  2. compartilhe atualizações constantes sobre a resolução;

  3. mais uma vez, não prometa o que você não pode cumprir.

Solicite o feedback do cliente após a resolução do problema

Você está agindo de maneira proativa, escutou as críticas do seu cliente insatisfeito e está mantendo um ritmo constante de atualizações para tentar reparar os danos causados. Ainda assim pode ser que não haja muito o que ser feito.

Seja como for, é essencial solicitar um novo feedback. Só assim será possível interpretar se a impressão negativa foi transformada.

Como transformar um cliente insatisfeito em promotor?

Engana-se quem pensa que é impossível fidelizar um cliente insatisfeito. Solucionar um problema ou mostrar atenção com as falhas que foram percebidas pode ser um ponto de engajamento e fidelização para um cliente.

A transformação de um cliente insatisfeito em promotor deve ser natural — não há receita. O que pode ser feito é mostrar que você ficou satisfeito com o feedback honesto e que está utilizando a situação como uma ferramenta para melhorar a sua prestação de serviços.

Há uma frase popular no mundo dos negócios que diz: “se não tomares conta do teu cliente, alguém tomará”. Incorporar a rotina de metrificação de resultados ajuda a identificar os clientes insatisfeitos, solucionar problemas e melhorar a relação com foco na fidelização.

Quer melhorar ainda mais a sua relação com os clientes? Confira nosso conteúdo com 6 dicas para uma gestão de redes sociais eficiente!

 

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