Mude o tom da conversa e conquiste participantes

Recentemente precisei fazer uma pesquisa com ex-clientes de um produto da Locaweb, pois gostaríamos de saber por que eles haviam deixado de usá-lo. Eu tinha um problema nas mãos, pois ex-clientes não costumam falar. Eles estão frustrados, furiosos ou simplesmente não lembram mais.

Como eu poderia motivá-los a responder uma pesquisa online?

Decidi abordá-los de forma pessoal e informal. Primeiro, no e-mail que convidava-os a participar do questionário, em momento algum citei o termo “pesquisa”. E mais: apresentei-me, dei meu nome e um e-mail para maiores informações, disse o que fazia na Locaweb e por que estava entrando em contato. Então pedi que eles respondessem às perguntas publicadas em uma página do site. A idéia foi me comunicar com eles como uma pessoa que trabalha na Locaweb e que gostaria realmente de receber ajuda, fazê-los entender que não era um setor de atendimento que faz pesquisas de satisfação.

Dusty Users

Isso coincidiu e fechou com as idéias que li no livro “Designing the moment”  (Robert Hoekman Jr.) sobre “Dusty Users” ( clientes que cadastram-se para usar um serviço, mas não vão adiante).  Entre as soluções propostas para resgatar a atenção desses usuários, o autor fala sobre o tom amigável e bem humorado com que se pode abordar esses clientes e obter informações.

“So what do we do about this as designers? If our goal is to keep users interested and engaged what can we do to nudge these sleepers awake and get them moving again? (…) The things that really make us pay attention are personal. (…) they are personal messages focused around our needs that create a genuine connection”

“Most important, the messages we send out should be written using a human voice, not with stiff, corporate marketing fluff filled with buzzwords and catch phrases. These messages should be conversational. They should be focused entirely on the recipient, not on us.”

E, casualmente, logo depois da pesquisa enviada recebi newsletters de dois serviços que havia assinado por curiosidade, e que agora estavam me enquadrando como uma dusty user. Vejam o exemplo do Usabilla.com:

Hello,

Not so long ago you’ve created an account at Usabilla.com.
I’m very curious if you’ve already been able to set up your first test and would love to hear about your experiences.

We’re currently running a large number of very exciting test cases for a variety of clients (see http://usabilla.com/references ). We’ve also been working on different demo cases to give you some ideas on how you could use Usabilla for different types of usability tests. You can find an overview of these cases at our blog: http://blog.usabilla.com/?cat=87 . We recently started a Facebook group, which we would like to use to discuss news, demo cases, and to learn from your stories: http://bit.ly/usabillafb .

Please let me know if you got any questions, tips, ideas, or need help to set up a test.

Kind regards,

Paul Veugen
Usabilla.com

Resultados

Ok, e sobre os resultados? Foram ótimos. A participação na pesquisa correspondeu a 7,8% do total de e-mails enviados com sucesso e a 60% dos cliques únicos no link da pesquisa. Isso ficou acima do que esperávamos em função das características do perfil convocado e também ficou acima da média das nossas outras iniciativas em pesquisa. Vejam o gráfico com o percentual de cliques no link da pesquisa (em relação ao total de visualizações únicas da mensagem):

emailmkt-ux-2

Não ignore o feedback!

Outro resultado interessante, e que toca num ponto importante sobre esse tipo de abordagem: recebemos mais de 200 e-mails válidos (anti-spam e auto-reply não foram contabilizados) com clientes expondo seus motivos e agradecendo pelo contato. Esse feedback é importante, pois traz dados qualitativos sobre a questão da pesquisa. Porém, uma vez que você se apresenta aos seus clientes de forma tão próxima, você deve comprometer-se a atendê-los se eles solicitam a tréplica do contato.

Pense, primeiramente, se você terá tempo para ler as mensagens enviadas (Dica: programe uma hora do seu dia de trabalho para ler os e-mails e respondê-los). Considere que alguns (ou muitos) clientes verão nesse contato uma possibilidade de suporte do produto. Se pedirem ajuda, encaminhe as mensagens para a equipe responsável pelo suporte e informe a origem do contato. Se possível, envie você mesmo um e-mail respondendo que encaminhou o pedido ao suporte e que assim que possível a pessoa será atendida. Se for algum tipo de ajuda que você mesmo pode prestar, responda e agradeça.

De qualquer maneira, não deixe que os clientes percam a fé no seu contato, não utilize a abordagem pessoal como um método vazio. Faça isso porque você se importa com a opinião dos usuários do seu produto, porque se importa com eles.

Boa sorte nas pequisas!

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2 Comments

  • Fabricio Teixeira
    Posted 05/02/2010 at 08:06 0Likes

    Muito legal o post. Também recebi esse e-mail do Usabilla e fiquei com isso na cabeça. Quando conseguir testar isso em algum projeto, vou compartilhar por aqui =]

  • Gabriela Muhlbach
    Posted 18/02/2010 at 11:46 0Likes

    Opa!
    Estamos esperando. :)

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