O poder das Personas

em Geral.

Em um post no blog de Metodologias Ágeis da Locaweb, o Elson falou de um formato para escrever histórias de usuário que usava o conceito de personas e deu uma breve descrição do que isso significava.

Vamos falar um pouco mais aqui sobre personas, mas antes disso…

Quando definindo os requisitos da aplicação que você está desenvolvendo, três pontos principais normalmente são considerados:

  • Objetivos do negócio;
  • Requisitos dos clientes;
  • Necessidades dos usuários.

[Perceba que nem sempre cliente é o mesmo que usuário. Por exemplo, você pode desenvolver um sistema de ERP onde o cliente é o CEO da empresa e os usuários reais do seu sistema são a equipe comercial e financeira dessa empresa].

Mas, até aqui, tudo bem, nenhuma novidade. Os objetivos do negócio e requisitos de clientes, de certa forma, são informações mais fáceis de serem obtidas através dos stakeholders do projeto: visão preliminar do produto, restrições de tempo, custo ou tecnologia, qual o mercado alvo, etc. A grande questão é então descobrir as necessidades dos usuários.

Um problema é que tendemos a simplificar a visão que temos das pessoas e acabamos as enquadrando em uns poucos modelos já pré-concebidos. Esquecemos que as pessoas são complexas e possuem motivações próprias que levam a determinados comportamentos. E são essas motivações + comportamentos que precisam ser bem entendidos para desenharmos o produto que proporcionará experiências de qualidade para as pessoas que irão usá-lo.

É preciso realmente saber quem são seus usuários e entendê-los! Quais são seus problemas (onde realmente dói!), qual o conhecimento deles do negócio, qual o contexto geral onde eles se inserem e não apenas o focado ao produto, como eles fazem suas tarefas atuais, em qual ambiente executam essas tarefas, quais são seus objetivos.

E aí voltamos às personas. A criação de personas é um dos passos seguintes ao processo de pesquisa de usuário. Esse processo passa pelo planejamento da pesquisa, levantamento das questões chaves que precisam estar respondidas no final do processo, definição do método mais adequado, recrutamento de participantes e, claro, a execução em si. A eficácia da pesquisa – e conseqüentemente de tudo que será modelado depois – depende muito do conhecimento na área de pesquisa de quem a realizou (e é por isso que é comum ver, em times de UX, sociólogos e psicólogos como responsáveis por essa área).

Depois de ter os achados da pesquisa, esses devem ser estudados e analisados para descobrir quais são as personas de seu produto. O mais importante para isso é a identificação dos principais padrões que acabam saltando aos olhos quando começamos a analisar os achados:

  • Como as variáveis comportamentais e demográficas identificadas se agrupam para formar padrões;
  • Se um cluster de entrevistados aparece em meia-dúzia dessas variáveis, você pode ter a base para uma persona;
  • Quando achar que identificou um padrão, procure por outros.

Depois de identificado uma ou mais personas, é preciso determinar o tipo de cada uma. As principais são a persona primária e a secundária, mas existem vários outros tipos (a persona negativa, a suplementar, a served persona…). A primária é aquela que precisa ser atendida de todo jeito pelo seu produto! E por fim, é juntar tudo isso em uma narrativa que vai efetivamente descrever aquela persona. É essencial que a persona não seja algo caricato ou estereotipado. Mesmo sendo um “personagem”, ela deve ser realista e plausível, e que capture a essência do tipo de usuário que seu produto tem ou virá a ter.

Enfim, personas é um assunto bastante amplo, com muita informação para explicar em um post de blog. Mas veja abaixo um exemplo que talvez ajude a clarear um pouco as idéias sobre o tema.

Exemplo de persona primária


Alguns pontos principais que devem fazer parte da persona:

  1. Tipo da persona;
  2. Uma foto que ajuda a dar o toque “humano” ;
  3. Um nome. Algumas pessoas preferem juntar ao nome algo que identifique o perfil principal da persona, como por exemplo “Leonardo Silva, o empreendedor inovador”;
  4. Inclua alguns detalhes pessoais, coisas que não afetam o design da solução, como onde fez faculdade, hobbies, etc. Mas cuidado com os exageros! Muitos detalhes podem desviar sua atenção dos importantes dados comportamentais que a persona deve representar;
  5. Desenvolva uma narrativa. Personas contam histórias e isso as faz mais convincentes. Uma lista de itens não transmite o que queremos tão bem quanto a narrativa;
  6. E muito importante, liste os objetivos finais que a persona quer atingir e que seu produto deverá atender!

E, para quem se interessou pelo assunto, alguns textos sobre o tema no Cooper Journal, da empresa fundada por quem popularizou o conceito de personas, Alan Cooper.