Confira a opinião de Roberto Balby da JM Service, que terceiriza o pós vendas de grandes empresas e que é cliente Locaweb desde 2007.
Inicialmente, o objetivo da contratação do PABX Virtual era “descentralizar a telefonia” e o grande diferencial para o sucesso da implementação completa da solução foi o suporte diferenciado que a Locaweb oferece.
O PABX Virtual da Locaweb é uma solução de telefonia VoIP que atende às necessidades de sua empresa de maneira simples, flexível e muito econômica. Com ele, você pode contratar quantos ramais quiser e utilizá-los em qualquer local com acesso à internet. Além disso, você não paga por ligações entre ramais.
A partir de um ramal, de PABX ou Call Center, você já conta com todas as vantagens de uma central profissional e ainda leva um número de acesso nacional incluído no plano.
Publicamos na noite de ontem (31/8) uma nova versão do Softphone do PABX Virtual. Clientes que tenham este serviço ativo poderão fazer o download da última versão através do painel de controle do produto (http://admin.locapabx.com.br/), selecionando o item Administração -> Downloads do menu.
Tanto usuários com perfil de administração (que utilizam o mesmo login utilizado nos demais serviços da Locaweb, quanto usuários de ramal (que utilizam o mesmo usuário e senha do Softphone) podem acessar o painel do PABX e fazer o download desta nova versão.
As mudanças nesta atualização não afetam funcionalidades, mas resolvem alguns bugs identificados em testes feitos por nossa equipe. Não são bugs reportados por clientes, portanto sua incidência foi baixa e somente ocorreram em nosso ambiente de testes. Em todo caso a atualização é recomendada e prevenirá eventuais casos que gerem problemas.
Por enquanto a atualização automática não será efetuada para esta versão, e portanto as instalações deve ser feitas manualmente. Em alguns dias disponibilizaremos a atualização automática para os clientes que não tiverem feito manualmente.
A Locaweb foi destaque em reportagem sobre Cloud Computing no Olhar Digital.
Os Locawebers Rafael Rosa, coordenador de Cloud Computing, e Guilherme Mazzola, gerente de desenvolvimento de mercados da Locaweb, contam no vídeo abaixo como a computação nas nuvens tem se tornado cada vez mais fácil e acessível para o consumidor final e quais as soluções e produtos que a Locaweb oferece, confira:
Caso você ainda tenha dúvidas sobre o assunto, é só deixar seu comentário aqui no Blog!
Publicamos na última segunda-feira (12/07) uma nova versão do Softphone para MS Windows utilizado pelos clientes do PABX Virtual.
Esta nova versão (3.3.0 b37) resolve alguns problemas de desempenho e estabilidade que foram detectados em alguns cenários específicos de configuração do Windows, bem como alguns bugs que foram encontrados desde a última versão. Do ponto de vista visual, houve uma importante melhoria que muitos clientes sempre pediram: quando seu ramal estiver chamando, um pequeno alerta aparecerá na barra do System Tray do Windows (ao lado do relógio) indicando que há uma chamada para você atender, assim como funcionam outros programas como MSN, Skype, etc.
Para conferir que você está na última versão do Softphone, clique em Ajuda -> Sobre, no menu do Softphone, e confira na tela abaixo a versão 3.3.0b37. Caso tenha outra versão instalada, reinicie o Softphone que a atualização será automática (ou, pelo Painel do PABX, selecione a opção Administração -> Downloads para baixar a versão completa)
Tenho visto esse questionamento feito com frequência na mídia, em blogs, em fóruns, no Twitter e gostaria de endereçar algumas dessas preocupações nesse post.
Primeiro, o que é cloud?
Antes de falar da segurança do cloud, gostaria de comentar sobre o uso do termo cloud. Já vi em alguns dos textos referenciados acima o termo cloud sendo usado como sinônimo de infra-estrutura virtualizada, ou seja, virtualização de servidores, armazenamento de dados, elementos de rede. É o que denominamos aqui na Locaweb como Cloud Computing. Caso você tenha dúvidas sobre esse tipo de serviço, recomendo assistir ao vídeo abaixo:
O uso das ferramentas em nuvem (#cloud computing, software as a service #saas) é cada vez mais comum nas empresas, principalmente, as pequenas e médias que têm severas restrições financeiras para investir em equipamentos e software, pagar para desenvolver ou customizar sistemas e, ainda, arcar com as despesas mensais de manutenção de tudo isto: upgrades de hardware e software, suporte de TI, infraestrutura de segurança e monitoramento 24×7, entre outros.
Nós aqui na Locaweb chamamos esse tipo de cloud ou aplicação web de SaaS (Software as a Service). Para uma explicação mais detalhada sobre SaaS, recomendo esse artigo da Wikipedia.
E afinal, o cloud é seguro?
Um provedor de cloud, quer seja de cloud computing, quer seja de SaaS tem equipes dedicadas à segurança dos sistemas, o que é uma raridade fora das empresas de TI. Quantas empresas que não têm TI como seu core business têm um serviço de monitoração 24 horas? Ou até mesmo nas empresas que têm TI como core business, quantas tem monitoração 24 horas?Técnicos dedicados ao projeto e à manutenção de infra-estrutura de TI? Geradores e redundância de equipamentos? Backup dos dados? Backup da aplicação? É a segurança de ter os dados e o serviço de TI sempre disponível.
No caso mais específico de SaaS, além da garantia de disponibilidade da infra-estrutura onde a aplicação reside, não podemos esquecer da segurança na gestão do acesso à aplicação. Nas aplicações SaaS, assim como em qualquer aplicação que resida dentro de uma empresa, por exemplo um CRM ou uma folha de pagamento, existe o controle de acesso que normalmente é feito por meio de um usuário e senha. E o fato de a aplicação SaaS não estar dentro da empresa gera mais algumas preocupações em relação à segurança.
Vamos falar sobre essas questões abaixo:
Usuário e senha: da mesma forma que dados de acesso são sensíveis para aplicações que ficam dentro da empresa, também o são para aplicações que ficam na nuvem. É necessário usar senhas fortes, misturando maiúsculas, minúsculas e números. Se possível, é bom usar caracteres especiais. Como essa aplicação não está dentro da sua empresa, muito provavelmente o cadastro de usuários não está ligado ao cadastro de logins de sua empresa. Por esse motivo é importante ter especial atenção ao processo de desligamento de funcionários para garantir que nesse processo esteja previsto remover ou desabilitar o acesso desse funcionário à aplicação SaaS. Outro ponto importante a ser lembrado é que o fato de a aplicação estar na internet faz com que outras pessoas que não sejam os funcionários de sua empresa possam tentar acessar a aplicação. Mais uma razão para caprichar na definição das senhas e não descuidar da política de desligamento de funcionários.
Compartilhamento de infra-estrutura: normalmente nos provedores de aplicações SaaS a infra-estrutura (servidores, bancos de dados, storage, etc.) são compartilhados entre mais de um cliente. É isso que permite preços tão acessíveis se comparados com o custo de instalar e manter a aplicação dentro da empresa. Aqui a preocupação deve ser com a qualidade de desenvolvimento da aplicação SaaS. Ela tem que ser desenvolvida com o conceito em mente de isolamento completo entre dados de clientes. Imagine que sua empresa é cliente do serviço de email de um provedor e, num belo dia, ao abrir sua caixa postal, você vê mensagens que deveriam ser de outra caixa postal. Aqui a dica é pesquisar por referências sobre esse provedor de aplicações SaaS que você estiver pensando em contratar. Procure falar com clientes e ex-clientes para conhecer sua satisfação com o serviço prestado.
Tráfego de informações sensíveis: outra preocupação muito comum é se é possível ver os dados que são trafegados pela internet quando seus funcionários acessam a aplicação SaaS. Se a aplicação não estiver usando SSL/TSL, comum em sites de internet banking, lojas virtuais e e-brookers, os dados que serão trafegados pela internet poderão ser vistos por pessoas mal intencionadas com o conhecimento necessário para fazer isso. Apesar da preocupação que isso gera, é importante sempre ponderar sobre qual é a importância de os dados trafegados não poderem ser vistos por ninguém. Se os dados não forem sigilosos, não há necessidade de se preocupar com esse tema. Por outro lado, se há essa preocupação e real necessidade de sigilo no tráfego das informações, o recomendado é procurar um provedor de serviços SaaS que forneça acesso à aplicação via SSL/TSL.
O que te preocupa em relação à segurança de cloud?
Gostaríamos de ouvir de você, qual a sua preocupação em relação à segurança de cloud, quer seja cloud computing, quer seja SaaS. Mande sua dúvida, preocupação ou consideração em um comentário abaixo para podermos iniciar uma conversa sobre esse tema tão relevante para todos nós.
No final de dezembro, lançamos o modelo pré-pago no PABX e Call Center Virtual (veja a notícia completa aqui), proporcionando ainda mais economia e controle das despesas com telefonia.
A partir deste mês, como publicamos no ProdBlog, passamos a permitir que o serviço seja contratado a partir de um único ramal. Levamos em conta a demanda crescente de pequenas empresa e profissionais liberais por um serviço completo de VoIP, que ofereça recursos avançados por um custo otimizado.
Agora, clientes de PABX e Call Center Virtual podem montar suas salas de conferência, menus e filas de atendimento com apenas um atendente!
Por muito tempo oferecemos o PABX Virtual exigindo um mínimo de três ramais, pois considerávamos que empresas pequenas certamente teriam um mínimo de três pessoas precisando usar a telefonia VoIP.
Ultimamente, notamos uma demanda cada vez maior de empresas realmente pequenas e profissionais liberais interessados no produto, mas sem a necessidade de três ramais. Em alguns casos, dois já eram suficiente, ou até mesmo um ramal já resolvia a necessidade do potencial cliente, que acabávamos não atendendo.
Considerando que um dos principais benefícios do PABX Virtual é fazer sua pequena empresa ter os mesmos recursos de telefonia VoIP de grandes empresas, como caixa postal, menu de atendimento, fila de espera, extrato online, etc., reconsideramos nosso posicionamento e concluímos que fazia todo sentido aceitar clientes a partir de um único ramal.
Por isso, desde o início desta semana não fazemos mais restrições com relação à quantidade de remais. Você pode montar suas salas de conferência, menus e até mesmo filas de atendimento com apenas um atendente!
Você trabalha do jeito que preferir, e nós oferecemos a melhor ferramenta de gestão de telefonia hospedada em nossa infra-estrutura!
Conheça mais detalhes sobre o PABX Virtual e os recursos de Call Center, e contrate o quanto você precisar, nem mais, nem menos!
A atualização será automática para todos os usuários de ramal que até então estavam com a versão 2.9.3b16. (para ver a versão que você usa, clique em Ajuda -> Sobre o Locaweb PABX Virtual.
A nova versão é a 3.2.0b72, e nela foram resolvidos alguns bugs, algumas questões de performance e compatibilidade do Softphone.
Quando cada usuário fechar e abrir o Softphone, a atualização ocorrerá automaticamente.
Caso a atualização automática não funcione, desinstale o Softphone e instale a nova versão conforme as instruções em nosso Wiki.
O PABX Virtual e o Call Center Virtual da Locaweb proporcionam ainda mais controle sobre seus gastos com telefonia VoIP.
A partir de agora, todos os novos clientes serão instalados no modelo pré-pago. Isto significa que os usuários destes serviços saberão exatamente quanto vão gastar, comprando créditos na medida certa para suas necessidades e acompanhando os relatórios de utilização em tempo real, via Painel de Controle.
Além disso, estes serviços que operam como plataforma SaaS (software as a service, ou em português, software como serviço), oferecem os seguintes benefícios:
• ESCALABILIDADE: não é necessário investir em equipamentos e quantidade de ramais pode ser alterada a qualquer momento, sob demanda.
• MOBILIDADE:os ramais podem ser utilizados de qualquer lugar com acesso a internet: no escritório, em casa ou até em smartphones.
• ECONOMIA:as chamadas entre ramais e entre clientes do serviço são gratuitas, além de contar com funções avançadas de uma central convencional pelo preço de um serviço mensal.
O PABX Virtual e o Call Center Virtual oferecem todas as funcionalidades de uma central telefônica convencional, pela praticidade e economia de um serviço web.
O PABX Virtual e o Call Center Virtual da Locaweb proporcionam ainda mais controle sobre seus gastos com telefonia VoIP.
A partir de agora, todos os novos clientes serão instalados no modelo pré-pago. Isto significa que os usuários destes serviços saberão exatamente quanto vão gastar, comprando créditos na medida certa para suas necessidades e acompanhando os relatórios de utilização em tempo real, via Painel de Controle.
Além disso, estes serviços que operam como plataforma SaaS (software as a service, ou em português, software como serviço), oferecem os seguintes benefícios:
• ESCALABILIDADE: não é necessário investir em equipamentos e quantidade de ramais pode ser alterada a qualquer momento, sob demanda.
• MOBILIDADE:os ramais podem ser utilizados de qualquer lugar com acesso a internet: no escritório, em casa ou até em smartphones.
• ECONOMIA:as chamadas entre ramais e entre clientes do serviço são gratuitas, além de contar com funções avançadas de uma central convencional pelo preço de um serviço mensal.
O PABX Virtual e o Call Center Virtual oferecem todas as funcionalidades de uma central telefônica convencional, pela praticidade e economia de um serviço web.
O PABX sempre teve o recurso de Siga-me (ou Follow-me), que permite que um usuário redirecione as chamadas de seu ramal para outro ramal, ou para um número externo, através de seu próprio aparelho (ou Softphone). Esta funcionalidade está descrita em nosso Wiki.
Mas se você entrou no menu de Ferramentas de seu PABX Virtual desde a última 2a-feira deve ter percebido uma nova opção no menu, o Siga-Me. A novidade é que agora o administrador do PABX consegue verificar todos os ramais (que tem permissão, de acordo com o perfil) para fazer redirecionamento, e pode fazer este redirecionamento pelo painel (ou, é claro, consultar redirecionamentos feitos pelos usuários e alterá-los.
É importante notar que o redirecionamento funciona apenas para ligações que são diretas para o ramal; caso o ramal pertença a um grupo, por exemplo, não irá funcionar.
Note também que os redirecionamentos para números externos são considerados ligações efetuadas pelo seu PABX, portanto serão cobradas como sendo ligações externas, de acordo com as tarifas que se aplicarem. Por isso existe a possibilidade de você limitar os redirecionamentos, e permitir apenas para alguns usuários de seu PABX, utilizando o recurso de controle de perfis.
Clientes do PABX Virtual que usam o Call Center sabem que, para cada uma de suas filas de atendimento, é possível configurar o sistema para gravar as ligações que são recebidas, as quais são liberadas para download no Painel de Controle em até 24 horas. De posse destas gravações, nossos clientes podem obter importantes informações a respeito do atendimento que está sendo oferecido em seu Call Center, principalmente em termos de quais são os assuntos mais tratados e quais têm sido as maiores dificuldades dos agentes de atendimento no tratamento destes assuntos (o que pode direcionar melhor o treinamento destes agentes).
Recentemente, contudo, notamos pelas nossas monitorações que alguns de nossos clientes de Call Center têm tido problemas nas gravações de suas filas de atendimento. Basicamente, em algumas situações, a gravação de um dado atendimento não ficava disponível para download no Painel de Controle, mesmo após as 24 horas de prazo máximo para isso.
Após algum tempo de pesquisa, encontramos as duas raízes do problema: um bug na central telefônica que usamos para o PABX Virtual e também o uso da transferência assistida para uma fila de atendimento. Com uma atualização de software para a última versão disponível conseguimos resolver a primeira raiz, mas para a segunda (a transferência assistida), não há correção técnica ao nosso alcance. Pelo menos neste momento.
Neste caso, o melhor a se fazer é listar cada uma das formas possíveis de transferência de ligação que envolvam uma fila de atendimento e o comportamento esperado das gravações nesta fila em cada uma destas formas. Assim nossos clientes podem decidir qual é a melhor forma de transferir suas ligações a partir de uma fila de atendimento (ou para uma fila de atendimento). Veja o quadro resumo abaixo:
(*): O ramal de origem inicia uma transferência assistida, mas conclui a transferência antes de ser atendido pelo ramal de destino
(**): O ramal de origem inicia a transferência assistida, é atendido pelo ramal de destino, anuncia que irá fazer a transferência e só então conclui o procedimento
Note que a ligação não é gravada no cenário 1 quando se usa a transferência assistida, sem aguardar ser atendido por um agente da fila antes de confirmar a transferência. Neste caso, nossa sugestão para os clientes que realizam transferências deste tipo é que realmente aguardem até serem atendidos antes de completar a transferência ou prefiram usar a transferência cega, pois o resultado (sob o ponto do vista da pessoa sendo transferida) é exatamente o mesmo.
Para os demais cenários e tipos de transferência sempre acontece a gravação na fila de atendimento, bastando-se apenas escolher o melhor tipo de transferência para obter a gravação que melhor se enquadra em suas necessidades.
Para maiores detalhes sobre como executar as transferências cega e assistida, consulte nossas FAQs no endereço abaixo (vide seção “Ramal”):
Estamos em fase de pesquisa e queremos estudar a possibilidade de desenvolvermos alguns produtos.
Para isso, gostaríamos de conversar com alguns potenciais usuários destes produtos para entender suas demandas, como trabalham hoje sem essas ferramentas, se já usam alguma solução alternativa, que benefícios elas trariam para sua empresa, enfim, qual foco devemos ter na criação de novos produtos para que eles atendam suas necessidades da melhor maneira possível!
Caso tenha interesse em ter este bate-papo com nossa equipe de desenvolvimento de produtos, preencha o formulário abaixo.
Além da tecnologia que proverá infra-estrutura para sua central de atendimento (o PABX Virtual), para ter um bom atendimento você deve fazer o dimensionamento adequado e calcular a quantidade de atendentes que você precisa.
O primeiro passo é definir qual o nível de serviços (SLA) que você quer alcançar. Você precisa identificar o horário de maior movimento, e usá-lo como referência, assim você garante que, estatisticamente, mesmo no pior momento você estará dentro do SLA desejado.
A título de exemplo, considere uma central de atendimento que receba 120 chamadas no pior horário, que é 2ª-feira das 10h00 as 11h00 da manhã. Neste intervalo de uma hora, são recebidas 120 chamadas, que tem duração média de 5 minutos e que, cada atendente, precise de cerca de 10 segundos para atividades pós-chamada. Vamos supor também que você deseje que 90% das chamadas sejam atendidas em até 60 segundos.
Existe uma equação desenvolvida por A. K. Erlang, em 1917, conhecida como Erlang C, que define quantos atendentes são necessários para atender esta necessidade. Esta fórmula está disponível na web, no endereço: http://www.teleco.com.br/erlangc.asp
Neste nosso exemplo, preencha os dados da seguinte forma:
Duração média da chamadas: 300
Número de chamadas: 120
Posições de atendimento: coloque um valor qualquer (por exemplo, 10)
Tempo de espera máximo: 60
Os resultados apresentados dirão que 100% de suas chamadas cairão numa fila de espera, cujo tempo médio de espera não é possível de ser calculado e 0% das chamadas serão atendidas em menos que o tempo de espera desejado (60 segundos).
Ou seja, este é um exemplo de Call Center muito mal dimensionado!
Altere o campo Posições de atendimento, colocando desta vez valor 13.
Os resultados apresentados dirão que 28,52% de suas chamadas cairão numa fila de espera, cujo tempo médio de espera será de 28,52 segundos e 84,34% das chamadas serão atendidas em menos que o tempo de espera desejado (60 segundos). Já está bem melhor que o cálculo anterior, mas ainda não atende a SLA.
Assim, vamos alterar agora a quantidade de Posições de Atendimento para 14.
Os resultados apresentados dirão que 17,41% de suas chamadas cairão numa fila de espera, cujo tempo médio de espera será de 13,05 segundos e 92,17% das chamadas serão atendidas em menos que o tempo de espera desejado (60 segundos). Agora sim a SLA é atendida, e você pode ter a certeza (pelo menos estatística) de que seu atendimento estará agradando seus clientes!
É claro que outros fatores devem ser levados em conta, afinal, este é o movimento no horário de pico, o que significa que em todos os outros horários você terá atendentes ociosos. Além disso, você terá que montar uma escala que atenda sua operação durante todo o período de atendimento (24 por 7, horário comercial, etc), respeitando as normas da legislação trabalhista.
Em várias soluções de Call Center do mercado, diferentemente do PABX Virtual, você não pode contratar e cancelar as licenças de Call Center sob demanda, portanto, caso você tenha um período de pico, terá que contratar licenças adicionais e não poderá cancelá-las ou revendê-las depois.
Enfim, vários fatores devem ser considerados, e nós da Locaweb planejamos apresentar o máximo de ferramentas para que você gerencia melhor seu PABX Virtual!
Uma dica, caso tenha que desafogar seu call center, é colocar um menu de atendimento antes da fila, assim você já faz uma primeira triagem das chamadas por aí, podendo inclusive colocar mensagens que esclareçam questões de seus clientes, antes mesmo de eles serem atendidos por um atendente humano.
Desde a semana passada temos um novo relatório disponível no PABX Virtual, para aqueles que utilizam os recursos de Call Center. É o relatório de ligações abandonadas. Neste relatório você pode consultar os números de identificador de chamada de todos os clientes (ou ramais) que tentaram ligar em alguma fila de seu Call Center, e abandonaram a espera antes de serem atendidos.
Você poderá filtrar os dados por dia e por fila, e assim sua equipe poderá ligar de volta aos clientes num momento de menor tráfego, caso em algum momento tenha tido muitos abandonos.
Aproveite este relatório, e melhore sua comunicação com seus clientes.
Obs: Caso o cliente tenha o identificador de chamadas bloqueada, obviamente, ele não aparecerá adequadamente neste relatório!
