1 ramal no PABX e Call Center Virtual

No final de dezembro,  lançamos o modelo pré-pago no PABX e Call Center Virtual (veja a notícia completa aqui), proporcionando ainda mais economia e controle das despesas com telefonia.

A partir deste mês, como publicamos no ProdBlog, passamos a permitir que o serviço seja contratado a partir de um único ramal. Levamos em conta a demanda crescente de pequenas empresa e profissionais liberais por um serviço completo de VoIP, que ofereça recursos avançados por um custo otimizado.

Agora, clientes de PABX e Call Center Virtual podem montar suas salas de conferência, menus e filas de atendimento com apenas um atendente!

Saiba mais sobre o PABX Virtual e os recursos de Call Center Virtual.

*O valor de R$ 29,00/mês é válido apenas para contratações do PABX Virtual.

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PABX Virtual – Agora, a partir de um ramal!

Por muito tempo oferecemos o PABX Virtual exigindo um mínimo de três ramais, pois considerávamos que empresas pequenas certamente teriam um mínimo de três pessoas precisando usar a telefonia VoIP.

Ultimamente, notamos uma demanda cada vez maior de empresas realmente pequenas e profissionais liberais interessados no produto, mas sem a necessidade de três ramais. Em alguns casos, dois já eram suficiente, ou até mesmo um ramal já resolvia a necessidade do potencial cliente, que acabávamos não atendendo.

Considerando que um dos principais benefícios do PABX Virtual é fazer sua pequena empresa ter os mesmos recursos de telefonia VoIP de grandes empresas, como caixa postal, menu de atendimento, fila de espera, extrato online, etc., reconsideramos nosso posicionamento e concluímos que fazia todo sentido aceitar clientes a partir de um único ramal.

Por isso, desde o início desta semana não fazemos mais restrições com relação à quantidade de remais. Você pode montar suas salas de conferência, menus e até mesmo filas de atendimento com apenas um atendente!

Você trabalha do jeito que preferir, e nós oferecemos a melhor ferramenta de gestão de telefonia hospedada em nossa infra-estrutura!

Conheça mais detalhes sobre o PABX Virtual e os recursos de Call Center, e contrate o quanto você precisar, nem mais, nem menos!

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Nova versão do Softphone do PABX Virtual

Acaba ser publicada uma nova versão do Softphone do PABX Virtual para Windows.

A atualização será automática para todos os usuários de ramal que até então estavam com a versão 2.9.3b16. (para ver a versão que você usa, clique em Ajuda -> Sobre o Locaweb PABX Virtual.

A nova versão é a 3.2.0b72, e nela foram resolvidos alguns bugs, algumas questões de performance e compatibilidade do Softphone.

Quando cada usuário fechar e abrir o Softphone, a atualização ocorrerá automaticamente.

Caso a atualização automática não funcione, desinstale o Softphone e instale a nova versão conforme as instruções em nosso Wiki.

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Gerencie o siga-me de seus ramais

O PABX sempre teve o recurso de Siga-me (ou Follow-me), que permite que um usuário redirecione as chamadas de seu ramal para outro ramal, ou para um número externo, através de seu próprio aparelho (ou Softphone). Esta funcionalidade está descrita em nosso Wiki.

Mas se você entrou no menu de Ferramentas de seu PABX Virtual desde a última 2a-feira deve ter percebido uma nova opção no menu, o Siga-Me. A novidade é que agora o administrador do PABX consegue verificar todos os ramais (que tem permissão, de acordo com o perfil) para fazer redirecionamento, e pode fazer este redirecionamento pelo painel (ou, é claro, consultar redirecionamentos feitos pelos usuários e alterá-los.

É importante notar que o redirecionamento funciona apenas para ligações que são diretas para o ramal; caso o ramal pertença a um grupo, por exemplo, não irá funcionar.

Note também que os redirecionamentos para números externos são considerados ligações efetuadas pelo seu PABX, portanto serão cobradas como sendo ligações externas, de acordo com as tarifas que se aplicarem. Por isso existe a possibilidade de você limitar os redirecionamentos, e permitir apenas para alguns usuários de seu PABX, utilizando o recurso de controle de perfis.

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Dimensione seu Call Center para atender melhor!

Além da tecnologia que proverá infra-estrutura para sua central de atendimento (o PABX Virtual), para ter um bom atendimento você deve fazer o dimensionamento adequado e calcular a quantidade de atendentes que você precisa.

O primeiro passo é definir qual o nível de serviços (SLA) que você quer alcançar. Você precisa identificar o horário de maior movimento, e usá-lo como referência, assim você garante que, estatisticamente, mesmo no pior momento você estará dentro do SLA desejado.

A título de exemplo, considere uma central de atendimento que receba 120 chamadas no pior horário, que é 2ª-feira das 10h00 as 11h00 da manhã. Neste intervalo de uma hora, são recebidas 120 chamadas, que tem duração média de 5 minutos e que, cada atendente, precise de cerca de 10 segundos para atividades pós-chamada. Vamos supor também que você deseje que 90% das chamadas sejam atendidas em até 60 segundos.

Existe uma equação desenvolvida por A. K. Erlang, em 1917, conhecida como Erlang C, que define quantos atendentes são necessários para atender esta necessidade. Esta fórmula está disponível na web, no endereço: http://www.teleco.com.br/erlangc.asp

Neste nosso exemplo, preencha os dados da seguinte forma:

Duração média da chamadas: 300
Número de chamadas: 120
Posições de atendimento: coloque um valor qualquer (por exemplo, 10)
Tempo de espera máximo: 60

Os resultados apresentados dirão que 100% de suas chamadas cairão numa fila de espera, cujo tempo médio de espera não é possível de ser calculado e 0% das chamadas serão atendidas em menos que o tempo de espera desejado (60 segundos).
Ou seja, este é um exemplo de Call Center muito mal dimensionado!

Altere o campo Posições de atendimento, colocando desta vez valor 13.

Os resultados apresentados dirão que 28,52% de suas chamadas cairão numa fila de espera, cujo tempo médio de espera será de 28,52 segundos e 84,34% das chamadas serão atendidas em menos que o tempo de espera desejado (60 segundos). Já está bem melhor que o cálculo anterior, mas ainda não atende a SLA.

Assim, vamos alterar agora a quantidade de Posições de Atendimento para 14.

Os resultados apresentados dirão que 17,41% de suas chamadas cairão numa fila de espera, cujo tempo médio de espera será de 13,05 segundos e 92,17% das chamadas serão atendidas em menos que o tempo de espera desejado (60 segundos). Agora sim a SLA é atendida, e você pode ter a certeza (pelo menos estatística) de que seu atendimento estará agradando seus clientes!

É claro que outros fatores devem ser levados em conta, afinal, este é o movimento no horário de pico, o que significa que em todos os outros horários você terá atendentes ociosos. Além disso, você terá que montar uma escala que atenda sua operação durante todo o período de atendimento (24 por 7, horário comercial, etc), respeitando as normas da legislação trabalhista.

Em várias soluções de Call Center do mercado, diferentemente do PABX Virtual, você não pode contratar e cancelar as licenças de Call Center sob demanda, portanto, caso você tenha um período de pico, terá que contratar licenças adicionais e não poderá cancelá-las ou revendê-las depois.

Enfim, vários fatores devem ser considerados, e nós da Locaweb planejamos apresentar o máximo de ferramentas para que você gerencia melhor seu PABX Virtual!

Uma dica, caso tenha que desafogar seu call center, é colocar um menu de atendimento antes da fila, assim você já faz uma primeira triagem das chamadas por aí, podendo inclusive colocar mensagens que esclareçam questões de seus clientes, antes mesmo de eles serem atendidos por um atendente humano.

Aqui você encontra um tutorial que explica mais detalhadamente como usar equação de Erlang C: http://www.teleco.com.br/tutoriais/tutorialccenter/Default.asp

Saiba mais sobre nossas soluções de PABX e Call Center Virtual.

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Histórico de Ligações Abandonadas no Call Center

Desde a semana passada temos um novo relatório disponível no PABX Virtual, para aqueles que utilizam os recursos de Call Center. É o relatório de ligações abandonadas. Neste relatório você pode consultar os números de identificador de chamada de todos os clientes (ou ramais) que tentaram ligar em alguma fila de seu Call Center, e abandonaram a espera antes de serem atendidos.

Você poderá filtrar os dados por dia e por fila, e assim sua equipe poderá ligar de volta aos clientes num momento de menor tráfego, caso em algum momento tenha tido muitos abandonos.

Aproveite este relatório, e melhore sua comunicação com seus clientes.

Obs: Caso o cliente tenha o identificador de chamadas bloqueada, obviamente, ele não aparecerá adequadamente neste relatório!

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Qualidade em Voz sobre IP

Um dos requisitos básicos que um usuário procura em um provedor de serviços de voz sobre IP é a qualidade das chamadas. Não há redução de preços que justifique má qualidade em uma ligação, uma vez que sempre fomos acostumados a ter qualidade bastante boa na telefonia convencional. Raras vezes tivemos que refazer uma chamada num telefone fixo por causa de problemas de qualidade, e mais raro ainda tivemos problemas em obter sinal de tom ao querer iniciar uma ligação.

No caso das chamadas de voz sobre IP, os usuários esperam um serviço equivalente ao que já estão acostumados, mas nem sempre conseguem, uma vez que há vários fatores que impactam na qualidade de uma chamada feita através da tecnologia de Voz sobre IP (VoIP):

• banda disponível do lado de quem faz a chamada: quem faz uma chamada usando VoIP precisa ter banda disponível, tanto para download quanto para upload, com latência e jitter adequados, para ter uma boa qualidade.
• banda disponível do lado do provedor: o provedor que recebe esta chamada precisa ter links de Internet com os mesmos requisitos que os usuários que fazem a chamada, porém com capacidade para garantir as chamadas simultâneas de todos os seus usuários
• codecs: para a voz trafegar na Internet há um trade-off de custo-benefício (ou banda-qualidade) que deve ser feito pelo provedor (ou pelos usuários em alguns casos). Quanto maior a qualidade, mais banda será necessária. Por exemplo, para uma ligação com qualidade máxima, seria necessário utilizar o codec G.711, mas isso implicaria em mais de 80 kbps de banda, enquanto o G.729 exigiria cerca de 40kbps, por exemplo.
• perda ou atraso de pacotes: os pacotes de voz são enviados de forma sequencial e trafegam pela Internet. Na Internet pública, não há garantia do tempo que os pacotes levarão para chegar de uma ponta a outra, e nem mesmo de que todos os pacotes enviados chegarão de fato. Isto resulta em perda de pacotes, causando picotamento da voz, ou atraso, inviabilizando a conversa.
• tratamento do jitter: pequenos atrasos nos pacotes de voz podem fazer com que a sequencia de pacotes recebida seja diferente da sequencia de pacotes enviada, o que prejudicaria a decodificação da voz. Para corrigir isto, alguns dispositivos podem ter um buffer que permite que a sequencia correta seja apresentada para o usuário final. No entanto, este buffer possui limitações, uma vez que, caso seja muito grande, gerará um atraso muito grande na conversa.
• eco: pode acontecer na conversão de pacotes de dados (VoIP) para sinal de voz para telefonia convencional, ou ainda devido a dispositivos (headphones e microfones de má qualidade, ou mal configurados.
• ruído: problemas de cabeamento, qualidade de microfones e headphones, e outros podem gerar chiado nas ligações.

O que você pode fazer para resolver o problema de qualidade das chamadas?

• não economize na qualidade dos headphones/microfones que você usa (de preferência USB), e, se possível, prefira os telefones IP aos Softphones
• verifique e teste a qualidade de banda larga oferecida por seu provedor
• compre apenas o serviços de operadoras VoIP confiáveis e que tenham banda disponível para suportar o tráfego de voz sobre IP
• verifique quais ajustes finos podem ser feitos nas configurações de telefones IP e Softphones
• caso utilize Softphone, utilize placas de som de boa qualidade, pois elas tem um grande impacto sobre a qualidade percebida da chamada
• caso tenha um volume que justifique o investimento, verifique a viabilidade de ter um link dedicado com a operadora, evitando assim que os pacotes de voz “concorram” com a Internet pública

Muitas vezes o investimento em link e dispositivos de rede pode se tornar alto, por isso, priorize a qualidade dos headphones, placas de som e telefones IP, uma vez que são mais baratos e tem grande impacto sobre a qualidade!

O PABX Virtual que a Locaweb oferece utiliza como infra-estrutura nosso próprio data center. Com esta infra-estrutura, buscamos sempre obter a melhor qualidade para você ao utilizar nossos serviços. Use e confira!

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Telefones IP, Headphones e ATAs

É sempre importante reforçar junto aos usuários de ramais do seu PABX a importância de se ter um equipamento de qualidade, para garantir a qualidade das chamadas.

Para os clientes que preferem usar Softphone no computador, nós recomendamos que utilizem headphones USB, pois estes não utilizam as placas de áudio onboard do computador, uma vez que estas normalmente não tem qualidade muito boa.

Para clientes dispostos a investir em ATAs e Telefones IP, recomendamos alguns parceiros que vendem estes aparelhos. Usar este tipo de aparelho melhora drasticamente a qualidade das chamadas, pois a telefonia para de “concorrer” com outros aplicativos que possam estar rodando no computador, por possuirem processamento dedicado para o áudio.

Os parceiros que recomendamos são:
- Goldmantec, para telefones IP da Polycom
- ShopVoip, para ATAs e telefones IP da Linksys, telefones IP da Polycom e headphones da Plantronics e Earset
- Agora Telecom, para aparelhos de telefone IP da Mitel
- Eletrônica Santana, para telefones IP da Polycom e headphones da Plantronics

Goldmantec, Eletrônica Santana e Agora Telecom podem fazer preços especiais para clientes da Locaweb, sendo que os dois primeiros disponibilizam um cupom de desconto para novos clientes, enviado no e-mail de instruções do PABX Virtual. Se você já é cliente e quer receber um cupom, coloque seu login nos comentários deste post que enviaremos por e-mail ou chamado.

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Envio de Nota Fiscal da minutagem por e-mail!

Atendendo a Portaria CAT 79/03 e 44/07 da Secretaria da Fazenda do Estado de São Paulo, a Locaweb, desde julho de 2008, passou a emitir a nota fiscal referente a utilização da minutagem do PABX Virtual em uma única via. Agora, para maior agilidade e comodidade, as notas fiscais também serão enviadas eletronicamente.

Você receberá os links para a nota fiscal e o boleto no seu e-mail cadastrado conosco. Uma cópia será enviada para o seu e-mail secundário, se estiver cadastrado.

Esta alteração será válida a partir do próximo vencimento, em 20/06/2009, portanto é de extrema importância que seus dados cadastrais estejam atualizados.

Verifique ou atualize seus dados:

1) Acesse https://painel.locaweb.com.br/

2) Insira seu login e senha

3) No menu à esquerda, clique em Dados Cadastrais, atualize seu cadastro e finalmente clique no botão “Alterar”.

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Atualizações da semana no PABX Virtual

Como fazemos toda quinzena, na última segunda-feira fizemos algumas atualizações no PABX Virtual:

- Lançamento da nova versão do Softphone: LocawebPABX 2.9.3b16.
A atualização será automática e acontecerá quando o Softphone for reiniciado em sua máquina. As principais melhorias dizem respeito à estabilidade (haviamos detectado algumas condições que faziam com que o Softphone travasse), melhoria da qualidade das gravações (ligações gravadas por call center podiam vir distorcidas em algumas situações), bem como melhorias na implementação do protocolo, que fazem com que ele consuma menos recursos de nossos servidores.

- Wizard para novos clientes
Colocamos no ar a primeira versão de nosso wizard para novos clientes, que indicará passo-a-passo o que precisa ser configurado ao contratar o PABX Virtual, para evitar que novos clientes fiquem dependentes de nossa equipe de Suporte Técnico para começar a utilizar o serviço. Colocamos no ar somente uma primeira versão, em breve teremos novidades nesta área.

- Ajuste na resolução de DNS
Sempre utilizamos registros de DNS do tipo SRV para fazer a resolução do nome do serviço para que este o Softphone “descobrisse” em qual de nossos servidores de PABX Virtual sua conta está configurada. Detectamos que alguns modelos de roteadores (ou até provedores) não permitem resolução de DNS do tipo SRV, e nosso Suporte Técnico sempre auxiliou os cliente sugerindo que utilizassem servidores de DNS gratuitos na Internet. A partir de agora, paramos de usar o registro do tipo SRV, e assim não há mais o risco de este problema acontecer em sua rede.

Estamos trabalhando bastante para ativar nossa interconexão com outras operadoras. Isso permitirá muito mais flexibilidade em nossa numeração, melhora na qualidade das chamadas e redução de custos. Estamos melhorando também nosso mecanismo de cobrança, e provavelmente em Junho você já receberá os dois boletos (ramais e minutagem) por e-mail, e não mais por correio.

Aguarde mais novidades! E, se você não ainda viu, confira nossas novas tarifas, que tiveram boas reduções na última 2a-feira!

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Conte-nos como você usa o PABX Virtual!

O PABX Virtual é uma solução que substitui equipamentos de PABX através da tecnologia de Voz sobre IP. Os ramais são “virtuais”, ou seja, dependem apenas de software e conexão com a Internet, sem a necessidade de uma infra-estrutura física de telefonia para sua empresa.

Estamos procurando pessoas que já sejam clientes do serviço e estejam dispostas e apresentar seu caso de sucesso, para que possamos utilizar como exemplo e promover sua empresa e as melhorias que o produto trouxe ao seu negócio.

Caso tenha interesse, coloque seu login do PABX nos comentários deste post que entraremos em contato.

Obrigado!

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Novidade na Recepcionista Virtual

Alguns clientes sugeriram e nós fizemos!

A funcionalidade da Recepcionista Virtual no PABX Virtual foi melhorada.

Agora, ao invés de tentar reconhecer o nome do ramal de destino por três tentativas antes de ir para o ramal de transbordo, agora só são permitidas duas tentativas. Isso facilitará para as pessoas que não souberem o nome do destinatário da chamada.

Além disso, caso a pessoa tecle o número 9 em vez de falar algum nome, a ligação também será transferida para o ramal de transbordo.

Assim, nossa sugestão é que você altere a saudação “lida” pela Recepcionista para, por exemplo, “Bem vindo à Minha Empresa. Diga com quem você deseja falar, ou digite 9 para ser atendido”. Isso também facilitará muito para as pessoas que ligarem para seu número!

Se tiver outras sugestões, mande para nós através do Fórum de Discussões da Locaweb! Participe!

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Desativação do PABX Virtual

Alguns clientes foram desativados hoje por não terem pago a cobrança da minutagem, que venceu no último dia 20/04.

Esta é a cobrança que é enviada por correio, e sabemos que há casos em que pode haver extravio e não chegar ao destinatário correto em sua empresa dentro do prazo de pagamento. É por isso que sempre mandamos um chamado de aviso, através de nosso Help Desk, informando do vencimento desta cobrança.

Este mês tivemos problemas com nosso sistema de aviso, e nenhum cliente foi notificado. Por conta disso, tivemos muitas desativações hoje.

Para evitar problemas, reativaremos todos os clientes que foram desativados por este motivo, e daremos o prazo para que o boleto referente à minutagem seja pago até 2a-feira dia 04/05. Caso precisa da segunda via do boleto, entre em contato com nosso Atendimento para recebê-la por e-mail.

Para entender como funciona nosso sistema de cobrança, leia aqui o post sobre este assunto.

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Sobre os telefones IP da Linksys

Os telefones IP Linksys (série SPA) já estão no mercado há vários anos.

Para alguns clientes, estes telefones IP já são velhos conhecidos. Para outros, que estão começando agora a utilizar a tecnologia VoIP, fizemos uma tradução livre de um post publicado aqui que dá um bom resumo sobre os aparelhos deste fabricante.

A intenção é apresentar os aparelhos àqueles que ainda não estão familiarizados com os modelos disponíveis. Nossa lista conta apenas com modelos que têm suporte ao protocolo SIP e, por isso, podem ser usados em conjunto com os ramais do PABX Virtual da Locaweb.

Telefones IP Linksys – Básicos

Estes aparelhos são recomendados para áreas comuns como cozinhas, depósitos e outras locais onde apenas funcionalidades básicas de telefone são essenciais.

• Linksys SPA901 – O Linksys SPA901 é o mais básico de todos os telefones IP da Linksys. Foi projetado para poder ser utilizado também fixado em paredes. O SPA901 possibilita o uso de até 2 linhas.
• Linksys SPA921 – O SPA921 é um telefone de linha única que oferece viva-voz, uma única porta ethernet e um display LCD básico.
• Linksys SPA922 – O Linksys SPA922 é similar ao SPA921, porém oferece duas portas ethernet ao invés de uma. Ou seja, em um mesmo ponto de rede você pode conectar o telefone e usar a porta extra para compartilhar o acesso com um computador. Além disso, conta com um plug P1 (2,5mm) para headset.

Telefones IP Linksys – Intermediários

São os recomendados para administradores, gerentes, profissionais da área comercial e outros profissionais de negócios. Eles também são uma ótima opção para pequenos escritórios ou para home-office.

• Linksys SPA941 – O Linksys SPA941 suporta até 4 linhas. Oferece viva-voz, uma única porta ethernet e um plug P1 para headset.
• Linksys SPA942 – O Linksys SPA942 é o “irmão mais velho” do SPA941. Tem as mesmas características, porém oferece duas portas ethernet.

Telefones IP Linksys – Executivos

Ideais para profissionais de alto nível ou todos aqueles que procuram um telefone com todas as funções possíveis.

• Linksys SPA962 – O Linksys SPA962 possui tela colorida e suporta até 6 linhas. Oferece viva-voz, duas portas ethernet e várias outras funcionalidades.
• Cisco SPA525G – O Cisco SPA525G é o último telefone IP da Linksys (que agora foi completamente absorvida pela Cisco, daí o mudança do nome). Ele é o “canivete suíço” dos telefones IP. Oferece conectividade wireless através do protocolo 802.11b/g, bluetooth, tela colorida, suporta até 5 linhas, tem duas portas ethernet e uma versão melhorada do viva-voz.

Caso esteja interessado em aprender mais sobre a linha de telefones IP da Linksys, entre em contato com os fornecedores que indicamos, ou com qualquer outro que você tenha facilidades.

- ShopVoIP
- E-Teeleap
- Linksys do Brasil

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Headphone: O barato sai caro!

Há vários fatores que podem interferir na qualidade da voz quando se usa o PABX Virtual.

Ao se pesquisar sobre qualidade e Voz sobre IP (VoIP), muito se encontra sobre atributos de rede, como QoS, priorização de pacotes, qualidade do link utilizado para conexão com a Internet (upload e download), etc.

Mas um item que muitas vezes é deixado de lado e é muito importante para garantir a qualidade do áudio é o headphone utilizado por quem usa Softphone no computador. Há centenas de marcas e modelos de headphones diferentes, mas nem todos são de boa qualidade.

A maioria dos modelos é feita para que os alto-falantes tenham boa qualidade, portanto são muito bons para ouvir músicas ou vídeos no computador. O grande problema deles é o microfone, que faz com que a outra ponta não ouça sua voz com boa qualidade, gerando ruído e prejudicando a comunicação. Outros são equipamentos frágeis, e suas hastes  quebram com muita facilidade.

Nossa recomendação é que você invista em headphones de boa qualidade, ainda que eles custem um pouco mais caro. É um investimento que realmente vale a pena.

Os dois principais fabricantes, Earset e Plantronics, possuem headphones de alta qualidade, com interface USB. A preferência por USB é porque faz com que a qualidade não dependa de sua placa de áudio, uma vez que, normalmente, placas on-board não têm qualidade satisfatória para voz sobre IP.

São esses que recomendamos para garantir a melhor qualidade para suas comunicações de voz.

(É claro que as questões de rede são importantes, não se esqueça delas também!)

Consulte headphones (ou ATAs e telefones IP) nos seguintes parceiros, e escolha os que possuem interface USB e sejam otimizados para Voz sobre IP:

- ShopVoip

- Eletrônica Santana

- Goldmantec

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