Expertise e perfil empreendedor da ClanHost aliados à qualidade do serviço Locaweb resultaram no crescimento exponencial da empresa
Com um tipo de serviço extremamente específico e pouco conhecido no mercado brasileiro, necessidades técnicas particulares, com níveis de segurança e performance diferenciados, a ClanHost, pioneira no serviço de VoIP voltado para a comunicação de players de jogos online, encontrou na Locaweb a parceria ideal para o crescimento de seus negócios.
Criada em 2008 com o intuito de comercializar o TeamSpeak, um programa de comunicação sonora via internet que utiliza sistema de Stream de Voz, a ClanHost começou como muitas startups brasileiras: uma brincadeira que acabou ficando séria. Hoje, a ClanHost atua em um grupo de diversas empresas que possui o TeamSpeak instalado e atende a mais de 12 mil clientes, podendo ser considerada como uma das maiores empresas licenciadas da América Latina.
Devido às dificuldades com suporte técnico, instabilidade de serviço e até preço, no primeiro ano o aplicativo foi hospedado em diversos provedores. “Passamos por quase todas as empresas de hosting do mercado brasileiro e até uma das grandes empresas americanas do setor. A Locaweb foi a única que nos aceitou e interpretou o nosso serviço corretamente”, comenta Delson Glauber Ferreira, fundador e diretor da ClanHost.
Desde o início, a maior dificuldade da empresa foi encontrar um provedor de hospedagem que além de prestar um bom serviço, possuísse um suporte técnico de qualidade e, principalmente, que conseguisse entender o tipo de serviço prestado pela ClanHost. “A grande dificuldade era fazer a empresa entender que o meu serviço não era uma hospedagem de jogos e sim, de voz por IP. Muitas vezes eu tive o receio de ter o meu serviço desligado sem prévio aviso. Inclusive, em uma das empresas que hospedamos o nosso serviço, passamos por essa situação cerca de três vezes”, relembra Ferreira.
Na Locaweb, após contato com a ouvidoria, suporte técnico e gerente de contas, foi possível desenvolver um procedimento específico junto ao gerente de redes, que entra em contato com a empresa para comunicar e auxiliar na retenção de ataques, quando estes acontecem. O serviço prestado pela startup demanda também características técnicas específicas, como alta velocidade no tráfego de dados, PING baixo e boa qualidade de uptime. Segundo o fundador, a latência da rede da Locaweb foi a que mostrou melhor desempenho: “A Amazon não nos atendia, a latência deles está em torno de 200 e 250, enquanto na Locaweb, é de 14 a 20. Para o nosso serviço, essa questão representa uma diferença muito grande na comunicação.”
Quando a ClanHost chegou na Locaweb, atendia cerca de 500 clientes. Devido à parceria entre as empresas, em apenas 3 anos a startup atingiu o crescimento de mais de 2200%. Atualmente são mais de 12 mil clientes da ClanHost que dependem da disponibilidade do serviço da empresa de hosting. “Precisamos de uma empresa de confiança que não tenha falhas no serviço. A qualidade do serviço da Locaweb, aliada à competência da ClanHost resultou no aumento expressivo de clientes”, conclui o fundador e diretor da ClanHost.
Desafios
• Encontrar um provedor de hospedagem que entendesse o tipo de serviço prestado e auxiliasse a estruturar o melhor ambiente de TI para a aplicação;
• Melhorar a performance da infraestrutura: alta velocidade no tráfego de dados;
• Ganhar escalabilidade.
Soluções
• Atualmente são 90 Cloud Servers em plataforma Linux instalados em todas as empresas do grupo. Cada servidor com 1 GB de memória RAM, 2 cores de 500 Mhz e 40 GB de espaço em disco.
• Tráfego mensal médio: 600 GB por servidor, média total de 54 TB / mês.
Impactos
• Foco em vendas: crescimento de mais 2200% em apenas 3 anos;
• Estabilidade dos serviços;
• Otimização da equipe de suporte.
Confira a opinião de Roberto Balby da JM Service, que terceiriza o pós vendas de grandes empresas e que é cliente Locaweb desde 2007.
Inicialmente, o objetivo da contratação do PABX Virtual era “descentralizar a telefonia” e o grande diferencial para o sucesso da implementação completa da solução foi o suporte diferenciado que a Locaweb oferece.
O PABX Virtual da Locaweb é uma solução de telefonia VoIP que atende às necessidades de sua empresa de maneira simples, flexível e muito econômica. Com ele, você pode contratar quantos ramais quiser e utilizá-los em qualquer local com acesso à internet. Além disso, você não paga por ligações entre ramais.
A partir de um ramal, de PABX ou Call Center, você já conta com todas as vantagens de uma central profissional e ainda leva um número de acesso nacional incluído no plano.
Publicamos na noite de ontem (31/8) uma nova versão do Softphone do PABX Virtual. Clientes que tenham este serviço ativo poderão fazer o download da última versão através do painel de controle do produto (http://admin.locapabx.com.br/), selecionando o item Administração -> Downloads do menu.
Tanto usuários com perfil de administração (que utilizam o mesmo login utilizado nos demais serviços da Locaweb, quanto usuários de ramal (que utilizam o mesmo usuário e senha do Softphone) podem acessar o painel do PABX e fazer o download desta nova versão.
As mudanças nesta atualização não afetam funcionalidades, mas resolvem alguns bugs identificados em testes feitos por nossa equipe. Não são bugs reportados por clientes, portanto sua incidência foi baixa e somente ocorreram em nosso ambiente de testes. Em todo caso a atualização é recomendada e prevenirá eventuais casos que gerem problemas.
Por enquanto a atualização automática não será efetuada para esta versão, e portanto as instalações deve ser feitas manualmente. Em alguns dias disponibilizaremos a atualização automática para os clientes que não tiverem feito manualmente.
No final de dezembro, lançamos o modelo pré-pago no PABX e Call Center Virtual (veja a notícia completa aqui), proporcionando ainda mais economia e controle das despesas com telefonia.
A partir deste mês, como publicamos no ProdBlog, passamos a permitir que o serviço seja contratado a partir de um único ramal. Levamos em conta a demanda crescente de pequenas empresa e profissionais liberais por um serviço completo de VoIP, que ofereça recursos avançados por um custo otimizado.
Agora, clientes de PABX e Call Center Virtual podem montar suas salas de conferência, menus e filas de atendimento com apenas um atendente!
Por muito tempo oferecemos o PABX Virtual exigindo um mínimo de três ramais, pois considerávamos que empresas pequenas certamente teriam um mínimo de três pessoas precisando usar a telefonia VoIP.
Ultimamente, notamos uma demanda cada vez maior de empresas realmente pequenas e profissionais liberais interessados no produto, mas sem a necessidade de três ramais. Em alguns casos, dois já eram suficiente, ou até mesmo um ramal já resolvia a necessidade do potencial cliente, que acabávamos não atendendo.
Considerando que um dos principais benefícios do PABX Virtual é fazer sua pequena empresa ter os mesmos recursos de telefonia VoIP de grandes empresas, como caixa postal, menu de atendimento, fila de espera, extrato online, etc., reconsideramos nosso posicionamento e concluímos que fazia todo sentido aceitar clientes a partir de um único ramal.
Por isso, desde o início desta semana não fazemos mais restrições com relação à quantidade de remais. Você pode montar suas salas de conferência, menus e até mesmo filas de atendimento com apenas um atendente!
Você trabalha do jeito que preferir, e nós oferecemos a melhor ferramenta de gestão de telefonia hospedada em nossa infra-estrutura!
Conheça mais detalhes sobre o PABX Virtual e os recursos de Call Center, e contrate o quanto você precisar, nem mais, nem menos!
A atualização será automática para todos os usuários de ramal que até então estavam com a versão 2.9.3b16. (para ver a versão que você usa, clique em Ajuda -> Sobre o Locaweb PABX Virtual.
A nova versão é a 3.2.0b72, e nela foram resolvidos alguns bugs, algumas questões de performance e compatibilidade do Softphone.
Quando cada usuário fechar e abrir o Softphone, a atualização ocorrerá automaticamente.
Caso a atualização automática não funcione, desinstale o Softphone e instale a nova versão conforme as instruções em nosso Wiki.
O PABX Virtual e o Call Center Virtual da Locaweb proporcionam ainda mais controle sobre seus gastos com telefonia VoIP.
A partir de agora, todos os novos clientes serão instalados no modelo pré-pago. Isto significa que os usuários destes serviços saberão exatamente quanto vão gastar, comprando créditos na medida certa para suas necessidades e acompanhando os relatórios de utilização em tempo real, via Painel de Controle.
Além disso, estes serviços que operam como plataforma SaaS (software as a service, ou em português, software como serviço), oferecem os seguintes benefícios:
• ESCALABILIDADE: não é necessário investir em equipamentos e quantidade de ramais pode ser alterada a qualquer momento, sob demanda.
• MOBILIDADE:os ramais podem ser utilizados de qualquer lugar com acesso a internet: no escritório, em casa ou até em smartphones.
• ECONOMIA:as chamadas entre ramais e entre clientes do serviço são gratuitas, além de contar com funções avançadas de uma central convencional pelo preço de um serviço mensal.
O PABX Virtual e o Call Center Virtual oferecem todas as funcionalidades de uma central telefônica convencional, pela praticidade e economia de um serviço web.
O PABX Virtual e o Call Center Virtual da Locaweb proporcionam ainda mais controle sobre seus gastos com telefonia VoIP.
A partir de agora, todos os novos clientes serão instalados no modelo pré-pago. Isto significa que os usuários destes serviços saberão exatamente quanto vão gastar, comprando créditos na medida certa para suas necessidades e acompanhando os relatórios de utilização em tempo real, via Painel de Controle.
Além disso, estes serviços que operam como plataforma SaaS (software as a service, ou em português, software como serviço), oferecem os seguintes benefícios:
• ESCALABILIDADE: não é necessário investir em equipamentos e quantidade de ramais pode ser alterada a qualquer momento, sob demanda.
• MOBILIDADE:os ramais podem ser utilizados de qualquer lugar com acesso a internet: no escritório, em casa ou até em smartphones.
• ECONOMIA:as chamadas entre ramais e entre clientes do serviço são gratuitas, além de contar com funções avançadas de uma central convencional pelo preço de um serviço mensal.
O PABX Virtual e o Call Center Virtual oferecem todas as funcionalidades de uma central telefônica convencional, pela praticidade e economia de um serviço web.
O PABX sempre teve o recurso de Siga-me (ou Follow-me), que permite que um usuário redirecione as chamadas de seu ramal para outro ramal, ou para um número externo, através de seu próprio aparelho (ou Softphone). Esta funcionalidade está descrita em nosso Wiki.
Mas se você entrou no menu de Ferramentas de seu PABX Virtual desde a última 2a-feira deve ter percebido uma nova opção no menu, o Siga-Me. A novidade é que agora o administrador do PABX consegue verificar todos os ramais (que tem permissão, de acordo com o perfil) para fazer redirecionamento, e pode fazer este redirecionamento pelo painel (ou, é claro, consultar redirecionamentos feitos pelos usuários e alterá-los.
É importante notar que o redirecionamento funciona apenas para ligações que são diretas para o ramal; caso o ramal pertença a um grupo, por exemplo, não irá funcionar.
Note também que os redirecionamentos para números externos são considerados ligações efetuadas pelo seu PABX, portanto serão cobradas como sendo ligações externas, de acordo com as tarifas que se aplicarem. Por isso existe a possibilidade de você limitar os redirecionamentos, e permitir apenas para alguns usuários de seu PABX, utilizando o recurso de controle de perfis.
Além da tecnologia que proverá infra-estrutura para sua central de atendimento (o PABX Virtual), para ter um bom atendimento você deve fazer o dimensionamento adequado e calcular a quantidade de atendentes que você precisa.
O primeiro passo é definir qual o nível de serviços (SLA) que você quer alcançar. Você precisa identificar o horário de maior movimento, e usá-lo como referência, assim você garante que, estatisticamente, mesmo no pior momento você estará dentro do SLA desejado.
A título de exemplo, considere uma central de atendimento que receba 120 chamadas no pior horário, que é 2ª-feira das 10h00 as 11h00 da manhã. Neste intervalo de uma hora, são recebidas 120 chamadas, que tem duração média de 5 minutos e que, cada atendente, precise de cerca de 10 segundos para atividades pós-chamada. Vamos supor também que você deseje que 90% das chamadas sejam atendidas em até 60 segundos.
Existe uma equação desenvolvida por A. K. Erlang, em 1917, conhecida como Erlang C, que define quantos atendentes são necessários para atender esta necessidade. Esta fórmula está disponível na web, no endereço: http://www.teleco.com.br/erlangc.asp
Neste nosso exemplo, preencha os dados da seguinte forma:
Duração média da chamadas: 300
Número de chamadas: 120
Posições de atendimento: coloque um valor qualquer (por exemplo, 10)
Tempo de espera máximo: 60
Os resultados apresentados dirão que 100% de suas chamadas cairão numa fila de espera, cujo tempo médio de espera não é possível de ser calculado e 0% das chamadas serão atendidas em menos que o tempo de espera desejado (60 segundos).
Ou seja, este é um exemplo de Call Center muito mal dimensionado!
Altere o campo Posições de atendimento, colocando desta vez valor 13.
Os resultados apresentados dirão que 28,52% de suas chamadas cairão numa fila de espera, cujo tempo médio de espera será de 28,52 segundos e 84,34% das chamadas serão atendidas em menos que o tempo de espera desejado (60 segundos). Já está bem melhor que o cálculo anterior, mas ainda não atende a SLA.
Assim, vamos alterar agora a quantidade de Posições de Atendimento para 14.
Os resultados apresentados dirão que 17,41% de suas chamadas cairão numa fila de espera, cujo tempo médio de espera será de 13,05 segundos e 92,17% das chamadas serão atendidas em menos que o tempo de espera desejado (60 segundos). Agora sim a SLA é atendida, e você pode ter a certeza (pelo menos estatística) de que seu atendimento estará agradando seus clientes!
É claro que outros fatores devem ser levados em conta, afinal, este é o movimento no horário de pico, o que significa que em todos os outros horários você terá atendentes ociosos. Além disso, você terá que montar uma escala que atenda sua operação durante todo o período de atendimento (24 por 7, horário comercial, etc), respeitando as normas da legislação trabalhista.
Em várias soluções de Call Center do mercado, diferentemente do PABX Virtual, você não pode contratar e cancelar as licenças de Call Center sob demanda, portanto, caso você tenha um período de pico, terá que contratar licenças adicionais e não poderá cancelá-las ou revendê-las depois.
Enfim, vários fatores devem ser considerados, e nós da Locaweb planejamos apresentar o máximo de ferramentas para que você gerencia melhor seu PABX Virtual!
Uma dica, caso tenha que desafogar seu call center, é colocar um menu de atendimento antes da fila, assim você já faz uma primeira triagem das chamadas por aí, podendo inclusive colocar mensagens que esclareçam questões de seus clientes, antes mesmo de eles serem atendidos por um atendente humano.
Desde a semana passada temos um novo relatório disponível no PABX Virtual, para aqueles que utilizam os recursos de Call Center. É o relatório de ligações abandonadas. Neste relatório você pode consultar os números de identificador de chamada de todos os clientes (ou ramais) que tentaram ligar em alguma fila de seu Call Center, e abandonaram a espera antes de serem atendidos.
Você poderá filtrar os dados por dia e por fila, e assim sua equipe poderá ligar de volta aos clientes num momento de menor tráfego, caso em algum momento tenha tido muitos abandonos.
Aproveite este relatório, e melhore sua comunicação com seus clientes.
Obs: Caso o cliente tenha o identificador de chamadas bloqueada, obviamente, ele não aparecerá adequadamente neste relatório!
Um dos requisitos básicos que um usuário procura em um provedor de serviços de voz sobre IP é a qualidade das chamadas. Não há redução de preços que justifique má qualidade em uma ligação, uma vez que sempre fomos acostumados a ter qualidade bastante boa na telefonia convencional. Raras vezes tivemos que refazer uma chamada num telefone fixo por causa de problemas de qualidade, e mais raro ainda tivemos problemas em obter sinal de tom ao querer iniciar uma ligação.
No caso das chamadas de voz sobre IP, os usuários esperam um serviço equivalente ao que já estão acostumados, mas nem sempre conseguem, uma vez que há vários fatores que impactam na qualidade de uma chamada feita através da tecnologia de Voz sobre IP (VoIP):
banda disponível do lado de quem faz a chamada: quem faz uma chamada usando VoIP precisa ter banda disponível, tanto para download quanto para upload, com latência e jitter adequados, para ter uma boa qualidade.
banda disponível do lado do provedor: o provedor que recebe esta chamada precisa ter links de Internet com os mesmos requisitos que os usuários que fazem a chamada, porém com capacidade para garantir as chamadas simultâneas de todos os seus usuários
codecs: para a voz trafegar na Internet há um trade-off de custo-benefício (ou banda-qualidade) que deve ser feito pelo provedor (ou pelos usuários em alguns casos). Quanto maior a qualidade, mais banda será necessária. Por exemplo, para uma ligação com qualidade máxima, seria necessário utilizar o codec G.711, mas isso implicaria em mais de 80 kbps de banda, enquanto o G.729 exigiria cerca de 40kbps, por exemplo.
perda ou atraso de pacotes: os pacotes de voz são enviados de forma sequencial e trafegam pela Internet. Na Internet pública, não há garantia do tempo que os pacotes levarão para chegar de uma ponta a outra, e nem mesmo de que todos os pacotes enviados chegarão de fato. Isto resulta em perda de pacotes, causando picotamento da voz, ou atraso, inviabilizando a conversa.
tratamento do jitter: pequenos atrasos nos pacotes de voz podem fazer com que a sequencia de pacotes recebida seja diferente da sequencia de pacotes enviada, o que prejudicaria a decodificação da voz. Para corrigir isto, alguns dispositivos podem ter um buffer que permite que a sequencia correta seja apresentada para o usuário final. No entanto, este buffer possui limitações, uma vez que, caso seja muito grande, gerará um atraso muito grande na conversa.
eco: pode acontecer na conversão de pacotes de dados (VoIP) para sinal de voz para telefonia convencional, ou ainda devido a dispositivos (headphones e microfones de má qualidade, ou mal configurados.
ruído: problemas de cabeamento, qualidade de microfones e headphones, e outros podem gerar chiado nas ligações.
O que você pode fazer para resolver o problema de qualidade das chamadas?
não economize na qualidade dos headphones/microfones que você usa (de preferência USB), e, se possível, prefira os telefones IP aos Softphones
verifique e teste a qualidade de banda larga oferecida por seu provedor
compre apenas o serviços de operadoras VoIP confiáveis e que tenham banda disponível para suportar o tráfego de voz sobre IP
verifique quais ajustes finos podem ser feitos nas configurações de telefones IP e Softphones
caso utilize Softphone, utilize placas de som de boa qualidade, pois elas tem um grande impacto sobre a qualidade percebida da chamada
caso tenha um volume que justifique o investimento, verifique a viabilidade de ter um link dedicado com a operadora, evitando assim que os pacotes de voz “concorram” com a Internet pública
Muitas vezes o investimento em link e dispositivos de rede pode se tornar alto, por isso, priorize a qualidade dos headphones, placas de som e telefones IP, uma vez que são mais baratos e tem grande impacto sobre a qualidade!
O PABX Virtual que a Locaweb oferece utiliza como infra-estrutura nosso próprio data center. Com esta infra-estrutura, buscamos sempre obter a melhor qualidade para você ao utilizar nossos serviços. Use e confira!
É sempre importante reforçar junto aos usuários de ramais do seu PABX a importância de se ter um equipamento de qualidade, para garantir a qualidade das chamadas.
Para os clientes que preferem usar Softphone no computador, nós recomendamos que utilizem headphones USB, pois estes não utilizam as placas de áudio onboard do computador, uma vez que estas normalmente não tem qualidade muito boa.
Para clientes dispostos a investir em ATAs e Telefones IP, recomendamos alguns parceiros que vendem estes aparelhos. Usar este tipo de aparelho melhora drasticamente a qualidade das chamadas, pois a telefonia para de “concorrer” com outros aplicativos que possam estar rodando no computador, por possuirem processamento dedicado para o áudio.
Os parceiros que recomendamos são:
- Goldmantec, para telefones IP da Polycom
- ShopVoip, para ATAs e telefones IP da Linksys, telefones IP da Polycom e headphones da Plantronics e Earset
- Agora Telecom, para aparelhos de telefone IP da Mitel
- Eletrônica Santana, para telefones IP da Polycom e headphones da Plantronics
Goldmantec, Eletrônica Santana e Agora Telecom podem fazer preços especiais para clientes da Locaweb, sendo que os dois primeiros disponibilizam um cupom de desconto para novos clientes, enviado no e-mail de instruções do PABX Virtual. Se você já é cliente e quer receber um cupom, coloque seu login nos comentários deste post que enviaremos por e-mail ou chamado.
Atendendo a Portaria CAT 79/03 e 44/07 da Secretaria da Fazenda do Estado de São Paulo, a Locaweb, desde julho de 2008, passou a emitir a nota fiscal referente a utilização da minutagem do PABX Virtual em uma única via. Agora, para maior agilidade e comodidade, as notas fiscais também serão enviadas eletronicamente.
Você receberá os links para a nota fiscal e o boleto no seu e-mail cadastrado conosco. Uma cópia será enviada para o seu e-mail secundário, se estiver cadastrado.
Esta alteração será válida a partir do próximo vencimento, em 20/06/2009, portanto é de extrema importância que seus dados cadastrais estejam atualizados.
Como fazemos toda quinzena, na última segunda-feira fizemos algumas atualizações no PABX Virtual:
- Lançamento da nova versão do Softphone: LocawebPABX 2.9.3b16.
A atualização será automática e acontecerá quando o Softphone for reiniciado em sua máquina. As principais melhorias dizem respeito à estabilidade (haviamos detectado algumas condições que faziam com que o Softphone travasse), melhoria da qualidade das gravações (ligações gravadas por call center podiam vir distorcidas em algumas situações), bem como melhorias na implementação do protocolo, que fazem com que ele consuma menos recursos de nossos servidores.
- Wizard para novos clientes
Colocamos no ar a primeira versão de nosso wizard para novos clientes, que indicará passo-a-passo o que precisa ser configurado ao contratar o PABX Virtual, para evitar que novos clientes fiquem dependentes de nossa equipe de Suporte Técnico para começar a utilizar o serviço. Colocamos no ar somente uma primeira versão, em breve teremos novidades nesta área.
- Ajuste na resolução de DNS
Sempre utilizamos registros de DNS do tipo SRV para fazer a resolução do nome do serviço para que este o Softphone “descobrisse” em qual de nossos servidores de PABX Virtual sua conta está configurada. Detectamos que alguns modelos de roteadores (ou até provedores) não permitem resolução de DNS do tipo SRV, e nosso Suporte Técnico sempre auxiliou os cliente sugerindo que utilizassem servidores de DNS gratuitos na Internet. A partir de agora, paramos de usar o registro do tipo SRV, e assim não há mais o risco de este problema acontecer em sua rede.
Estamos trabalhando bastante para ativar nossa interconexão com outras operadoras. Isso permitirá muito mais flexibilidade em nossa numeração, melhora na qualidade das chamadas e redução de custos. Estamos melhorando também nosso mecanismo de cobrança, e provavelmente em Junho você já receberá os dois boletos (ramais e minutagem) por e-mail, e não mais por correio.
Aguarde mais novidades! E, se você não ainda viu, confira nossas novas tarifas, que tiveram boas reduções na última 2a-feira!
