Nova versão do Softphone do PABX Virtual

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Acaba ser publicada uma nova versão do Softphone do PABX Virtual para Windows.

A atualização será automática para todos os usuários de ramal que até então estavam com a versão 2.9.3b16. (para ver a versão que você usa, clique em Ajuda -> Sobre o Locaweb PABX Virtual.

A nova versão é a 3.2.0b72, e nela foram resolvidos alguns bugs, algumas questões de performance e compatibilidade do Softphone.

Quando cada usuário fechar e abrir o Softphone, a atualização ocorrerá automaticamente.

Caso a atualização automática não funcione, desinstale o Softphone e instale a nova versão conforme as instruções em nosso Wiki.

PABX e Call Center Virtual oferecem mais controle sobre os gastos com telefonia VoIP

por em Atendimento,Marketing,Produtos (7) comentários

O PABX Virtual e o Call Center Virtual da Locaweb proporcionam ainda mais controle sobre seus gastos com telefonia VoIP.

A partir de agora, todos os novos clientes serão instalados no modelo pré-pago. Isto significa que os usuários destes serviços saberão exatamente quanto vão gastar, comprando créditos na medida certa para suas necessidades e acompanhando os relatórios de utilização em tempo real, via Painel de Controle.

telecom_menor1

Além disso, estes serviços que operam como plataforma SaaS (software as a service, ou em português, software como serviço), oferecem os seguintes benefícios:

• ESCALABILIDADE: não é necessário investir em equipamentos e quantidade de ramais pode ser alterada a qualquer momento, sob demanda.

• MOBILIDADE: os ramais podem ser utilizados de qualquer lugar com acesso a internet: no escritório, em casa ou até em smartphones.

• ECONOMIA: as chamadas entre ramais e entre clientes do serviço são gratuitas, além de contar com funções avançadas de uma central convencional pelo preço de um serviço mensal.

O PABX Virtual e o Call Center Virtual oferecem todas as funcionalidades de uma central telefônica convencional, pela praticidade e economia de um serviço web.

Saiba mais em:
Locaweb.com.br/PABX
Locaweb.com.br/CallCenter

PABX e Call Center Virtual oferecem mais controle sobre os gastos com telefonia VoIP

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O PABX Virtual e o Call Center Virtual da Locaweb proporcionam ainda mais controle sobre seus gastos com telefonia VoIP.

A partir de agora, todos os novos clientes serão instalados no modelo pré-pago. Isto significa que os usuários destes serviços saberão exatamente quanto vão gastar, comprando créditos na medida certa para suas necessidades e acompanhando os relatórios de utilização em tempo real, via Painel de Controle.

telecom_menor1

Além disso, estes serviços que operam como plataforma SaaS (software as a service, ou em português, software como serviço), oferecem os seguintes benefícios:

• ESCALABILIDADE: não é necessário investir em equipamentos e quantidade de ramais pode ser alterada a qualquer momento, sob demanda.

• MOBILIDADE: os ramais podem ser utilizados de qualquer lugar com acesso a internet: no escritório, em casa ou até em smartphones.

• ECONOMIA: as chamadas entre ramais e entre clientes do serviço são gratuitas, além de contar com funções avançadas de uma central convencional pelo preço de um serviço mensal.

O PABX Virtual e o Call Center Virtual oferecem todas as funcionalidades de uma central telefônica convencional, pela praticidade e economia de um serviço web.

Saiba mais em:
Locaweb.com.br/PABX
Locaweb.com.br/CallCenter

Gerencie o siga-me de seus ramais

por em Atendimento,Produtos (4) comentários

menu_pabx_follow

O PABX sempre teve o recurso de Siga-me (ou Follow-me), que permite que um usuário redirecione as chamadas de seu ramal para outro ramal, ou para um número externo, através de seu próprio aparelho (ou Softphone). Esta funcionalidade está descrita em nosso Wiki.

Mas se você entrou no menu de Ferramentas de seu PABX Virtual desde a última 2a-feira deve ter percebido uma nova opção no menu, o Siga-Me. A novidade é que agora o administrador do PABX consegue verificar todos os ramais (que tem permissão, de acordo com o perfil) para fazer redirecionamento, e pode fazer este redirecionamento pelo painel (ou, é claro, consultar redirecionamentos feitos pelos usuários e alterá-los.

É importante notar que o redirecionamento funciona apenas para ligações que são diretas para o ramal; caso o ramal pertença a um grupo, por exemplo, não irá funcionar.

Note também que os redirecionamentos para números externos são considerados ligações efetuadas pelo seu PABX, portanto serão cobradas como sendo ligações externas, de acordo com as tarifas que se aplicarem. Por isso existe a possibilidade de você limitar os redirecionamentos, e permitir apenas para alguns usuários de seu PABX, utilizando o recurso de controle de perfis.

Dimensione seu Call Center para atender melhor!

por em Produtos (3) comentários

Além da tecnologia que proverá infra-estrutura para sua central de atendimento (o PABX Virtual), para ter um bom atendimento você deve fazer o dimensionamento adequado e calcular a quantidade de atendentes que você precisa.

O primeiro passo é definir qual o nível de serviços (SLA) que você quer alcançar. Você precisa identificar o horário de maior movimento, e usá-lo como referência, assim você garante que, estatisticamente, mesmo no pior momento você estará dentro do SLA desejado.

A título de exemplo, considere uma central de atendimento que receba 120 chamadas no pior horário, que é 2ª-feira das 10h00 as 11h00 da manhã. Neste intervalo de uma hora, são recebidas 120 chamadas, que tem duração média de 5 minutos e que, cada atendente, precise de cerca de 10 segundos para atividades pós-chamada. Vamos supor também que você deseje que 90% das chamadas sejam atendidas em até 60 segundos.

Existe uma equação desenvolvida por A. K. Erlang, em 1917, conhecida como Erlang C, que define quantos atendentes são necessários para atender esta necessidade. Esta fórmula está disponível na web, no endereço: http://www.teleco.com.br/erlangc.asp

erlang

Neste nosso exemplo, preencha os dados da seguinte forma:

Duração média da chamadas: 300
Número de chamadas: 120
Posições de atendimento: coloque um valor qualquer (por exemplo, 10)
Tempo de espera máximo: 60

Os resultados apresentados dirão que 100% de suas chamadas cairão numa fila de espera, cujo tempo médio de espera não é possível de ser calculado e 0% das chamadas serão atendidas em menos que o tempo de espera desejado (60 segundos).
Ou seja, este é um exemplo de Call Center muito mal dimensionado!

Altere o campo Posições de atendimento, colocando desta vez valor 13.

Os resultados apresentados dirão que 28,52% de suas chamadas cairão numa fila de espera, cujo tempo médio de espera será de 28,52 segundos e 84,34% das chamadas serão atendidas em menos que o tempo de espera desejado (60 segundos). Já está bem melhor que o cálculo anterior, mas ainda não atende a SLA.

Assim, vamos alterar agora a quantidade de Posições de Atendimento para 14.

Os resultados apresentados dirão que 17,41% de suas chamadas cairão numa fila de espera, cujo tempo médio de espera será de 13,05 segundos e 92,17% das chamadas serão atendidas em menos que o tempo de espera desejado (60 segundos). Agora sim a SLA é atendida, e você pode ter a certeza (pelo menos estatística) de que seu atendimento estará agradando seus clientes!

É claro que outros fatores devem ser levados em conta, afinal, este é o movimento no horário de pico, o que significa que em todos os outros horários você terá atendentes ociosos. Além disso, você terá que montar uma escala que atenda sua operação durante todo o período de atendimento (24 por 7, horário comercial, etc), respeitando as normas da legislação trabalhista.

Em várias soluções de Call Center do mercado, diferentemente do PABX Virtual, você não pode contratar e cancelar as licenças de Call Center sob demanda, portanto, caso você tenha um período de pico, terá que contratar licenças adicionais e não poderá cancelá-las ou revendê-las depois.

Enfim, vários fatores devem ser considerados, e nós da Locaweb planejamos apresentar o máximo de ferramentas para que você gerencia melhor seu PABX Virtual!

Uma dica, caso tenha que desafogar seu call center, é colocar um menu de atendimento antes da fila, assim você já faz uma primeira triagem das chamadas por aí, podendo inclusive colocar mensagens que esclareçam questões de seus clientes, antes mesmo de eles serem atendidos por um atendente humano.

Aqui você encontra um tutorial que explica mais detalhadamente como usar equação de Erlang C: http://www.teleco.com.br/tutoriais/tutorialccenter/Default.asp

Saiba mais sobre nossas soluções de PABX e Call Center Virtual.