As novidades e os aprendizados da Locaweb Digital Conference continuam a todo vapor para você ficar por dentro das estratégias mais importantes do evento.

Dessa vez, no último dia do evento, o ex-vice-presidente da Disney World, Dan Cockerell, compartilhou sua experiência para atendimento ao cliente. Sua palestra “Entregando Atendimento Mágico Todos os Dias” demonstrou os pilares sobre os quais a Disney fundamenta sua estratégia de atendimento, e explicou como as empresas podem aplicar parte desse conhecimento em suas realidades.

O executivo começou sua carreira na empresa norte-americana na recepção do resort nos EUA. Atuou na Disneyland de Paris durante 5 anos e foi transferido de volta para Orlando, na Flórida. Ele ocupou diversos cargos na organização, até chegar ao posto de Vice-Presidente do parque Magic Kingdom. Após 26 anos de Disney, ele decidiu que havia chegado a hora de abrir seu próprio negócio, e criou a Dan Cockerell LCC, que oferece consultoria e palestras.

Durante o evento, Dan destacou que o primeiro ponto importante para que uma empresa tenha um ótimo atendimento é a cultura interna.

Cultura é como você tem sucesso como empresa. Muitas empresas dizem aos seus clientes que os amam, mas não dizem aos seus funcionários. Isso é um erro. Você precisa ter as pessoas certas e bem treinadas para o seu nível de serviço não cair”, contou.

E como atender melhor?

Já falando especificamente sobre o atendimento ao cliente, a ideia proposta por Dan é tratar o consumidor como indivíduo, de maneira que ele reconheça a importância que recebe pela empresa.

“Na Disney, nós perguntamos aos nossos visitantes o que eles mais gostam, e por qual motivo eles voltam. Pensamos que eles diriam atrações como o Mickey ou os fogos de artíficio. No entanto, as respostas foram ‘se você me tratar como individuo, eu classificarei a Disney como excelente. Se você fizer eu me sentir especial, se você respeitar a mim e a minha famíia, eu classificarei a Disney como excelente’. Então, pense em como você pode fazer isso na sua empresa”, revelou Dan.

Foco na experiência do cliente

Na Disney, a preocupação com os clientes está nos detalhes. Durante as temporadas em que os parques recebem muitos estrangeiros, a companhia disponibiliza atendentes que falam diversas línguas, caso seja necessário auxiliar algum visitante que não entende inglês.

Já nos restaurantes, por exemplo, caso um cliente diga que é alérgico a algum alimento, os funcionários encontrarão uma maneira de solucionar o problema. Se uma criança estiver com medo do passeio, um membro da equipe vai conversar com ela e tentar aliviar o temor, de maneira que ela possa aproveitar o passeio.

O objetivo é proporcionar a melhor experiência possível ao cliente, e dessa forma fidelizá-lo. “Uma coisa que entendemos é que você pode vender qualquer coisa para qualquer pessoa uma vez. Depois da compra, depende de você que o consumidor fique satisfeito, volte mais vezes e fale bem para outras pessoas”, explicou o executivo.

Quer saber mais sobre o atendimento mágico da Disney? Clique aqui e acesse essas e outras palestras na íntegra.

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