Como unir online e offline para potencializar a experiência do cliente

Não importa se a pessoa está fazendo uma compra online ou em loja física: ela quer ter uma boa experiência do cliente. Para isso, alguns princípios são essenciais em qualquer negócio.

Quando procuramos sobre experiência do cliente na internet, é comum encontrar conteúdos sobre marketing digital, como aumentar vendas no e-commerce ou manter o relacionamento com clientes nas redes sociais.

Nesse cenário, quem vende em lojas físicas pode até ficar confuso. Por outro lado, quem tem um e-commerce, também pode imaginar que seu público não é o mesmo das lojas físicas — e não há nada que se possa fazer sobre isso.

A verdade é que a experiência do cliente já não pode ser dividida entre físico e digital, offline e online. Num contexto onde temos celulares sempre conectados à internet — e os usamos em várias atividades, o dia todo —, os universos se fundem completamente. É o que o marketing costuma chamar de omnichannel.

Com esse conceito, a experiência deve ser unificada, sem que se percebam fronteiras entre o online e o offline — como preços diferentes ou fotos enganosas. Além disso, é importante aproveitar o melhor de cada ferramenta, agregando aspectos de tecnologia às lojas físicas e vice-versa, sempre que possível.

Para entender como aplicar esse conceito e gerar as melhores experiências para seu cliente — seja no online ou no offline —, nós separamos algumas dicas essenciais.

1. Esteja presente nas principais ferramentas

Você já ouviu falar que “quem não é visto, não é lembrado”, certo? Então, seu estabelecimento precisa estar visível nas ferramentas que os clientes usam para pesquisar produtos e serviços:

• Site para aparecer nas buscas do Google;
• Google Meu Negócio, do Google Maps;
• Instagram e outras redes sociais;
• iFood para bares e restaurantes;
• MercadoLivre, Amazon e outros marketplaces;

Esses são apenas alguns exemplos. Há ferramentas importantes para segmentos específicos, como marketplaces de moda, sites de busca de hotéis e Reclame Aqui para serviços. Quanto maior for sua presença, mais fácil as pessoas vão encontrar sua empresa.

Quem vende online provavelmente já sabe disso, mas muitos empreendedores de lojas físicas acabam se esquecendo — mesmo que queiram migrar para a internet.

Dito isso, mais importante do que estar nas ferramentas é ter uma presença de qualidade. Isto é: manter um perfil organizado e ativo, com atualizações constantes e respostas adequadas para os comentários. Em caso de dúvida, pode ser melhor deletar algum perfil do que apenas deixá-lo “largado” — as pessoas podem até pensar que seu negócio fechou.

Mas também devemos lembrar que você não precisa ser um profissional — ou contratar uma pessoa só para isso. É claro que, se você tiver condições, isso é interessante. Mas, no começo, você pode cuidar dos perfis por conta própria. Para saber como fazer isso, inspire-se em lojas ou empresas que você admira e use ferramentas de design como o Canva.

2. Mantenha os princípios do bom atendimento

Há algumas características que nunca “saem de moda”. Simpatia, compreensão e proatividade na hora de resolver problemas estão entre elas — e são indispensáveis tanto no atendimento ao cliente online, quanto no presencial.

Vendedores de lojas físicas talvez estejam mais acostumados a exercer esses princípios, afinal estão cara a cara com seus clientes, todos os dias.

Dito isso, é indispensável atender da mesma forma — simpática, compreensiva e proativa — em conversas de WhatsApp ou respostas nas redes sociais, por exemplo. Além disso, se a pessoa migrar da internet para um atendimento presencial, a experiência deve continuar sem percalços, como ter que repetir informações ou se identificar várias vezes.

Essa dica também vale para o envio dos produtos vendidos nos e-commerces, que talvez seja a única etapa “física” das lojas online. É interessante incluir um cartão, bilhete ou enviar qualquer tipo de agradecimento quando o cliente receber seu pacote. Isso ajuda a fidelizar seus clientes.

Leia também: Como atender bem um cliente

3. Aprenda a equilibrar todas as demandas

Continuando o item anterior, se você atende clientes das duas formas (on e offline), talvez seja bom relembrar aquele ditado popular: “um olho no peixe, outro no gato”.

Há várias redes sociais para responder mensagens, além dos clientes que entram na loja, sem falar nas outras tarefas de administração dos negócios. Não é incomum que alguma dessas “frentes” acabe em segundo plano.

Então, um cliente pode ficar horas esperando uma resposta no WhatsApp — e decidir comprar no seu concorrente.

Você talvez não tenha como contratar funcionários para atender rapidamente em cada canal, nem pode se “desdobrar” em cinco para dar conta de tudo. Mas algumas iniciativas ajudam a mitigar os riscos de falta de equilíbrio:

• Usar ferramentas como o WhatsApp Business, com respostas automáticas para casos de ausência ou demora.
• Ter um banco de respostas prontas para perguntas comuns, que você possa enviar rapidamente para os clientes online.
• Se demorar, oferecer desculpas sinceras e explicações, além de caprichar na simpatia.
• Não é recomendado falar com um cliente na loja física enquanto responde outro pelo celular. Se isso ocorrer, o ideal é explicar a situação e voltar à conversa presencial.

Outra dica importante é otimizar os processos da sua loja, usando tecnologias como o totem de autoatendimento, cardápio digital, funcionalidade TEF para pagamentos e outras. Desse modo, você precisa investir menos tempo em cada atendimento sem que a qualidade seja comprometida.

Leia mais sobre autoatendimento no blog da ConnectPlug, empresa do Grupo Locaweb

No fim das contas, o que importa é encantar o cliente, independente do meio usado para isso ou de onde o negócio foi fechado. Faça os benefícios do seu produto ou serviço ficarem claros para o cliente ao longo de toda a experiência de compra.

Unir as diferentes ferramentas, online e offline, físicas e digitais, pode parecer complicado num primeiro momento. A boa notícia é que o conceito omnichannel oferece muitas possibilidades para encantar o cliente com criatividade. Então, que tal caprichar nas ideias?

Esse texto foi desenvolvido pela equipe ConnectPlug, para saber mais informações acesse nosso site, instagram, facebook!