Saiba como se aproximar do seu cliente pode ser valioso do ponto de vista estratégico e de reputação
Empreender não tem a ver apenas com ser visto. Nesse contexto, a capacidade de saber ouvir é tão importante quanto. Ela será imprescindível para que empresas de todos os portes sejam capazes de entregar o que o consumidor quer, do jeito que ele deseja e quando ele precisa.
De acordo com Stella Kochen Susskind, CEO da SKS Perception Customer Experience, consultoria especializada no assunto, é simples resumir o que é uma boa experiência do consumidor na internet: “entregar o que ele comprou, no prazo que ele escolheu, nas condições que ele viu e com um pós-venda atencioso e disponível”. Pode parecer, mas ainda tem uma série de empresas que negligenciam o tópico.
“Há negócios que só mensuram a satisfação e a experiência do cliente porque esse índice está diretamente relacionado a um bônus ou porque é uma exigência corporativa”, destaca Stella. O que acontece também, é que muitas companhias não investem tempo e dinheiro em pesquisar o mercado e o público – ou pior, até o fazem, mas consideram apenas os resultados que interessam.
Além do famoso benchmarking, é essencial que os empreendedores compreendam quem é seu público. “Faça pesquisas com quem já é cliente. Valide com o porquê de ter escolhido sua loja e não o concorrente, assim como no que ele acha que a experiência pode ser aprimorada”, indica Guilherme Rabello, product owner de tração orgânica na Surfe Digital, especialista em transformação digital de marketing-vendas. Ele destaca, ainda, que para alcançar a excelência, é preciso entender que sempre há espaço para melhorar. Nesse sentido, o feedback do consumidor funciona como um norte para as empresas. Ele vai revelar muito sobre o comportamento de quem pesquisa e compra no seu site. “Em tempo onde todos estão sempre ocupados, receber um feedback do cliente é algo preciosíssimo. Pois não são todos que estão dispostos a tirar um ou dois minutos para te entregar essa informação tão valiosa”. Então, valorize!
