Antes de pensar em como organizar o seu canal de atendimento digital, é importante definir qual operação a empresa precisa. Uma loja de roupas, por exemplo, não necessita um de FAQ, ou seja, lista de perguntas frequentes. Afinal, esses produtos não geram tantas dúvidas.

Nesse caso, um telefone do tipo PABX digital poderia ser suficiente. Por isso, vale a pena entender quais soluções estão disponíveis para escolher a mais adequada. Veja só!

Por que utilizar um canal de atendimento digital?

O atendimento digital tem algumas vantagens quando comparado ao tradicional. Pode-se citar, por exemplo, a redução de custos. Diferentemente das linhas de telefone tradicionais, o valor para manter a operação virtual é baixo.

Por utilizar a internet como mediadora, os canais virtuais requerem menos tempo dos profissionais. Dessa forma, os colaboradores podem se dedicar em tarefas mais estratégicas. Sem contar que eles podem estar em cidades distantes, já que a comunicação virtual conecta as pessoas.

Outro benefício dos sistemas digitais é que eles automatizam processos e garantem disponibilidade. No caso dos chatbots, não é necessário que sempre haja alguém para atender o público, pois o primeiro contato pode ser feito de forma automática.

Ao atender on-line, ainda é possível centralizar os canais em uma só plataforma e obter informações sobre o comportamento dos consumidores. Assim, a empresa pode descobrir em quais processos pode melhorar.

O que fazer para melhorar o canal digital em 2021?

Como em qualquer área, existem algumas estratégias que podem melhorar o seu canal de atendimento digital este ano. Além de otimizar processos e garantir uma boa experiência ao seu consumidor, elas colocarão a sua empresa à frente da concorrência. Veja só!

Crie fluxos de atendimento

O primeiro passo para organizar um atendimento digital é criar um fluxo, ou seja, uma sequência para que ele seja seguido.

Imagine que um cliente entre em contato para tirar uma dúvida sobre um produto. Como ele será atendido inicialmente? Depois que resolver o problema será direcionado para alguma área? Caso a dúvida persista, o que deverá ser feito?

Vale notar que existem alguns fluxos prontos na internet. Porém, eles não servirão para o seu negócio, já que cada empresa possui necessidades específicas. Então, é importante mapear as suas demandas atuais e prever outras que possam acontecer.

Por meio de um PABX virtual, você pode organizar esses fluxos e conectar departamentos com facilidade. Basta configurar como deseja que a comunicação seja direcionada.

Utilize ferramentas que se integram

Outra maneira de organizar o seu atendimento digital este ano é utilizar ferramentas que permitam a integração, por exemplo, do seu site com as redes sociais.

Além de garantir maior profissionalismo à marca, isso pode aumentar a audiência do seu site, fazer com que mais pessoas compartilhem os conteúdos e melhorar a comunicação com os seus consumidores.

Basta lembrar do número de pessoas que utilizam as redes sociais todos os dias. Muitas delas, inclusive, se informam por esses canais. Segundo o ranking da Resultados Digitais, 130 milhões de contas no Facebook são de brasileiros. Já pensou o quanto você pode aproveitar desse público para promover a sua marca?

O Instagram é outra rede que tem se destacado bastante. Atualmente, há no Brasil 95 milhões de usuários. Uma forma de divulgar o seu site por lá é colocá-lo como um link na bio, ou seja, na página inicial do perfil da empresa.

Acompanhe indicadores de atendimento

Acompanhar os indicadores de atendimento digital também é essencial para traçar estratégias. Afinal, esses dados permitem ver o que de fato deve ser melhorado. Confira quais informações você precisa ficar de olho:

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

O TMA é bastante simples de entender, pois se refere ao tempo que o atendente gastou com um cliente. Porém, a métrica não pode ser vista de forma isolada, já que alguns atendimentos demandam mais tempo.

Tempo Médio de Espera (TME)

Por sua vez, o TME representa o tempo que o consumidor demorou para ser atendido ou ter o problema resolvido. Dessa forma, é possível saber se o chatbot ou a equipe foram eficazes.

First Contact Solution (FCS)

Será que os atendentes conseguem resolver problemas já no primeiro contato? Essa métrica mede exatamente isso, porque quanto mais rápida ocorrer a solução, maior será a satisfação dos clientes.

Customer Effort Score (CES)

No CES, é possível identificar por quantos canais um consumidor passou até conseguir ser atendido. O ideal é que o público não gaste tempo para conseguir falar com um atendente.

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score consiste em uma pergunta simples, mas que revela bastante sobre a satisfação do público. Na NPS, os clientes respondem o quanto poderiam recomendar a sua empresa para as outras pessoas. Quanto mais próximo de 10, melhor.

Quer saber mais sobre o que você pode fazer pelo seu canal de atendimento digital este ano? Leia os conteúdos da Locaweb!