O surgimento do inbound marketing trouxe uma nova maneira de divulgar e vender produtos e serviços. É um método menos invasivo e dedicado especialmente aos consumidores realmente interessados nas soluções que uma marca tem para oferecer. Essa é a já conhecida jornada de compra.
Então, sempre que uma empresa decide apostar em determinadas estratégias via internet, é importante planejar de forma abrangente, além de considerar as principais ações de divulgação e atração de clientes, bem como os mecanismos atrelados às vendas.
Para que o seu tempo e o trabalho investido sejam bem aproveitados, é preciso conhecer o seu público, suas necessidades e hábitos de consumo. A partir daí, o seu plano de marketing pode ser definido, e esse trabalho todo envolve a jornada de compra do consumidor.
Continue a leitura e saiba mais sobre seu conceito e desenvolvimento!
O que é jornada de compra?
A jornada de compra é o trajeto percorrido pelo consumidor até ele tomar a decisão de comprar um produto ou serviço. Essa jornada divide-se em 4 fases: consideração, avaliação, conversão e retenção.
Trata-se de um modelo usado para determinar em qual estágio o seu potencial cliente se encontra, com apoio da metodologia People Marketing, da qual falaremos mais adiante.
E como funciona a jornada de compra?
Ao longo de sua “caminhada”, o consumidor pode seguir adiante e recuar nas fases até decidir por um produto ou pela contratação de um serviço. Por isso, desde o primeiro contato, a sua marca tem a missão de vencer cada obstáculo, criando uma experiência positiva após a outra a fim de conquistar o interessado.
Sabemos que a concorrência é grande em qualquer situação, e na internet não é diferente. Em geral, quando um visitante acessa uma loja virtual, ele ainda está pesquisando e buscando a melhor opção, geralmente em termos de custo-benefício. Ou seja, ele vai analisar diversas lojas e colocar tudo na balança antes de tomar sua decisão.
Não é à toa que a taxa média de conversão dos e-commerces gire em torno dos 1,5%. Grande parte do público simplesmente não está pronto para comprar. Mas isso não significa que não exista um interesse. Daí a importância da sua marca se conectar com esse potencial cliente e dar continuidade a esse relacionamento, até que ele esteja pronto para tomar uma decisão.
Quais são as etapas de uma jornada de compra?
O tipo de relação que a sua marca constrói é que define se e quando os seus clientes em potencial vão chegar à decisão de compra. O objetivo é direcionar o consumidor pela jornada de compra, preparando quem não estiver pronto para a conversão.
E como fazer para conduzir os visitantes para o caminho pretendido?
É aí que entram as etapas da jornada de compra, fornecendo pistas sobre o perfil de comportamento de cada um e indicando o que você pode fazer para ajudá-lo a encontrar o que procura e chegar até a decisão.
A seguir, veja como elas funcionam!
Consideração
Nessa etapa, o consumidor tem um problema, porém, ainda não tem a exata noção do que é necessário para solucioná-lo. É aí que reside a oportunidade para as marcas entrarem em ação, apresentando uma coleção de ideias e histórias para ajudá-lo a identificar a solução ideal.
Podemos exemplificar imaginando que o potencial cliente tenha retomado o hábito de fazer trilhas na natureza. No entanto, sem caminhar por um bom tempo, ele sentiu dificuldade com seu calçado.
Pensou, portanto, que um modelo novo, mais tecnológico e confortável pudesse melhorar a experiência em suas caminhadas. Ele ainda não tem certeza se é exatamente isso o que quer, e ainda nem pensou sobre que modelo é o ideal para trilhas. Ele começa, então, a considerar algumas opções.
Da sua parte, sua loja pode atraí-lo através de conteúdos que deem dicas sobre como escolher o calçado adequado para diferentes esportes, por exemplo.
Avaliação
Quando o nosso “trilheiro” percebeu que poderia resolver seu problema com novos tênis de caminhada, passa então para a fase de “avaliação” na jornada de compra. Nesse momento ele sai em busca do produto ideal, comparando modelos, preços, frete e outros detalhes.
As marcas do ramo, então, podem aproveitar o momento para oferecer o que elas têm de mais parecido com as buscas do nosso interessado no produto. Assim, compartilham as informações mais relevantes para que o consumidor faça a melhor escolha possível.
É nesse ponto que uma loja especializada em artigos esportivos pode distribuir conteúdos informativos, que indiquem os prós e contras de determinada peça, nutrindo o consumidor com informações essenciais para tomada de decisão.
Conversão
Ao finalmente encontrar o produto que melhor atende às suas expectativas e que cabe em seu bolso, o consumidor toma sua decisão e chega à fase de conversão.
Estando prestes a fechar sua compra, as marcas já podem apostar nas vantagens, como descontos e outros “mimos” que costumam dar aquele empurrãozinho amigo e garantem a conversão. Isso pode ser um cupom de frete grátis para a primeira compra ou um parcelamento amigável em várias vezes sem acréscimo, por exemplo.
Retenção
A etapa de retenção depende de uma boa experiência do consumidor. Só assim ele se sentirá motivado a comprar com a mesma marca novamente e se tornar um cliente fiel.
Trata-se, portanto, de uma fase determinante para a saúde do seu negócio, já que a conquista de um novo cliente pode ser até 5 vezes mais cara que manter aqueles que já estão com a sua marca.
Pensando nisso, capriche no investimento quando o cliente chega nesse ponto da jornada. Ofereça todo o suporte de atendimento possível durante o fechamento da compra e garanta que o produto chegue até o prazo estipulado.
Caso haja um pedido de troca, se possível, não cobre um custo adicional, por exemplo, e garanta que o consumidor terá acesso fácil as políticas de troca e devolução. Esse tipo de conduta é ajuda a criar um vínculo de confiança e preferência.
Saiba como se comunicar em cada fase da jornada de compra
Saiba em qual etapa seus clientes em potencial estão para escolher a melhor comunicação para eles.
Como você viu ao longo do conteúdo, cada fase da jornada de compra exige ações adequadas a elas.
Há indícios claros de que todo visitante novato, na fase de consideração, costuma apreciar muito as mensagens com um tom empático e afetivo, que, de acordo com estudos da Social Miner, funcionam até 17% melhor.
Na etapa de avaliação, o compartilhamento de informações a respeito do produto ou serviço desejado é capaz de garantir até 23% a mais nos resultados. Já na etapa de conversão, oferecer benefícios financeiros pode garantir 60% de resultado positivo.
Para a fase de retenção é importante oferecer conteúdo que garanta uma experiência mais satisfatória, como dicas de uso do produto, como conservá-lo melhor e outras ações que garantam a fidelização.
Vivemos em uma época que desafia a nossa imaginação o tempo todo. A internet revolucionou os hábitos de compra e, agora, com um consumidor cada dia mais exigente e informado, as empresas precisam inovar sempre em suas estratégias.
Inove você também e nunca se esqueça de que o consumidor precisa estar no centro da sua estratégia, e que você pode e deve disponibilizar o máximo de opções possível, estar onde quer que ele esteja, seja on-line ou off-line.
E o seu público, já está devidamente identificado em cada uma das etapas da jornada de compra? Continue se aprimorando!
