A mudança de poder entre marca e consumidor aconteceu após o advento da internet. Com isso, o comportamento das pessoas mudou e elas se tornaram muito mais seletivas na hora de decidir com qual empresa devem comprar produtos/serviços e criar vínculos.

Em regra, as companhias de sucesso são aquelas que tratam seus clientes com respeito, por meio da prestação de um serviço memorável com foco na construção de um relacionamento duradouro. No âmbito organizacional, essa estratégia é conhecida como customer centric.

5 dicas para desenvolver uma cultura focada no cliente

Para promover o customer centric na sua empresa é importante saber exatamente o que fazer, visto que errar na abordagem pode ser prejudicial e causar o efeito inverso, além de comprometer a percepção que o público tem da sua marca.

Confira a seguir algumas recomendações para desenvolver uma cultura centrada no cliente.

1. Entenda a jornada do seu cliente

O primeiro passo é compreender como os seus consumidores vivenciam cada etapa da jornada de atendimento. Para isso, coloque-se no lugar do seu nicho para ter uma noção realista do ponto de vista daqueles que entram em contato com você.

Nesse caso, você precisa analisar todo o percurso, desde quando eles reconhecem que precisam estabelecer contato pela primeira vez antes de fechar negócio, seja para tirar dúvidas, seja para solicitar suporte. Isso ajuda a detectar oportunidades de melhoria, como a integração entre canais (chat, e-mail, mensagem instantânea, redes sociais etc.) para evitar que as pessoas tenham de repetir informações todas as vezes que ligam para você.

2. Capacite e recompense seus funcionários

Na missão de implementar o customer centric, sua equipe de operadores é a linha de frente. Em geral, eles contam com uma riqueza de dados sobre o cliente e histórico de atendimentos que podem melhorar a experiência por meio de interações personalizadas e tomadas de decisões rápidas.

Contudo, muitas companhias têm programas de recompensa associados somente à receita — como participação nos lucros, comissões, remuneração por cumprimento de metas, entre outras — em vez de suprir as necessidades dos funcionários. 

Portanto, oferecer treinamentos regulares e conceder benefícios relevantes é a melhor forma de gerar engajamento, o que aumenta as chances de comprometimento do time com a causa. Lembre-se que a confiança que seu atendimento transmite aos clientes está justamente na sua equipe. Valorizando seus agentes, seu atendimento será valorizado.

3. Use um sistema de gestão de atendimento

Aliar-se à tecnologia é a melhor alternativa de garantir uma experiência positiva no seu público durante a jornada de atendimento. Os recursos de um software de atendimento ao cliente ajudam a oferecer boas experiências, pois você configura e automatiza processos básicos que precisam ocorrer durante determinados momentos do ciclo de atendimento ao consumidor.

Outras funcionalidades incluem cronogramas e registros de padrões que ajudam a equipe a se inteirar sobre os reais motivos do contato, o que ajuda a gerar diálogos mais precisos. Isso permite que você mantenha um relacionamento mais natural com o seu nicho.

Quando uma empresa é realmente customer centric e utiliza um sistema apropriado para que isso aconteça, é possível coletar uma infinidade de informações, o que resulta em uma visão panorâmica do mercado consumidor. O melhor de tudo é que esses dados podem ser utilizados para otimizar a experiência do cliente das seguintes formas:

  • compreender o comportamento de contato, interesses, dúvidas e problemas mais comuns;
  • identificar oportunidades para surpreender seus melhores clientes;
  • utilizar o histórico de atendimento para criar uma segmentação com base nos perfis de consumidores mais sensíveis, ou seja, aqueles que não toleram muitas falhas.

4. Forneça serviço contínuo em todos os canais e pontos de contato

Grande parte das empresas ainda está organizada em setores distintos, o que impede a comunicação interna entre colaboradores. Durante a adoção de uma estratégia centrada no cliente, é necessário quebrar essas “barreiras” para garantir que todos absorvam essa cultura.

Para isso, algumas mudanças devem ser feitas:

  • – otimizar o fluxo de atendimento ao cliente para incluir especialistas em casos mais complexos, que exigem conhecimento técnico;
  • – garantir o acesso da equipe de colaboradores à central de dados, para obter informações que possam atender às solicitações dos clientes no primeiro contato a fim de aumentar o percentual de fidelização;
  • – adotar uma gestão de pessoal unificada, nos setores de atendimento, – marketing e vendas para garantir que as consultas e informações fornecidas pelo público sejam usadas de forma estratégica.

Um ótimo exemplo de operação de atendimento totalmente customer centric que segue esse padrão é o Nubank. Não à toa, a fintech é referência de bom atendimento e fidelização de clientes. 

5. Personalize as interações

O customer centric envolve a valorização de cada cliente de forma única. É a valorização do atendimento 1×1. Ninguém gosta de ser visto como somente mais um número em uma tabela de metas. Portanto, o ideal é se esforçar ao máximo para personalizar as interações.

Para isso, é necessário considerar as características e o histórico de cada consumidor ao comunicar-se com ele, seja em uma abordagem comercial, seja ao atendê-lo no suporte ou fazer uma estratégia de sucesso do cliente.

Como você pode ver, o processo para deixar uma empresa e o atendimento centrados no cliente é longo e desafiador, mas muito recompensador. Afinal, mesmo pequenas mudanças nas políticas e mecanismos de operação de uma empresa podem ter um benefício considerável, tanto para os colaboradores quanto para seu público.

Em suma, o customer centric é a chave para valorizar os consumidores. Faça de tudo para se colocar no lugar deles, a fim de minimizar o esforço realizado por eles e demonstrar a importância que eles têm para sua empresa.