Social Listening: saiba como usar e aperfeiçoar sua marca

Em um cenário de vendas altamente volátil e com novos contornos da fidelidade do cliente, aprender a ouvir o que os clientes dizem sobre sua marca é fundamental.

Um dos pontos mais importantes para um negócio é resolver a dor de quem compra, de preferência proporcionando uma experiência tão boa que a pessoa saia recomendando a solução aos quatro ventos. Mas sabemos que o contrário também acontece quando a jornada é ruim.

Por isso, todas as marcas devem ficar de ouvidos atentos e olhos abertos para entender como são percebidas pela clientela e pela audiência em geral. É aqui que entra o Social Listening.

O Social Listening tem como principal objetivo acompanhar e tabular a percepção das pessoas sobre uma marca, a partir do monitoramento de diversos canais de comunicação: avaliações dadas nos buscadores, em blogs, em aplicativos, nas opiniões emitidas nas redes sociais, em portais de notícias.

Também são analisadas as mensagens enviadas por e-mail, formulários de contato, ouvidoria e outros canais. O objetivo é ajustar a rota, obter insights para melhorar ou criar serviços e produtos, melhorar o relacionamento com clientes, aprimorar a comunicação, diminuir reclamações e auxiliar na mudança de posicionamento, quando necessário.

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Como fazer Social Listening?

Como importante recurso de branding, o Social Listening é mais um braço nas estratégias de marketing com efeitos diretos sobre a atração de público, fidelização de clientes e construção de reputação. Para compilar as informações vindas de canais tão diversificados, o melhor é estabelecer algumas diretrizes para deixar tudo bem organizado e otimizado para as análises.

Vamos aos passos desse processo:

1) Defina os objetivos

Em primeiro lugar, é preciso entender qual o objetivo do monitoramento. Será para o desenvolvimento de novos produtos ou serviços? Para corrigir algum ruído de imagem? Entender uma queda nas vendas? Obter insights de como aumentar a comunidade em torno da marca?

Na trajetória da pesquisa, é possível que as análises apontem mais assuntos que mereçam atenção e eles devem, sim, ser tabulados para uma nova rodada. Ainda assim, o foco inicial precisa ser mantido fielmente para conseguir cumprir a estratégia. É muito fácil se perder na riqueza de informações trazidas. Por isso, mantenha o objetivo sempre em primeiro plano.

O Social Listening, quando feito com uma metodologia bem definida, é essencial para obter resultados mais precisos e orientar decisões mais consistentes.

2) Canais mais relevantes

É preciso construir uma hierarquia de importância dos canais a serem monitorados. Caso a marca pretenda investir mais em Live Shopping, a prioridade será a rede social, por exemplo. Monitorar uma grande quantidade de canais ajuda a ter uma visão global do que está acontecendo, mas dependendo do objetivo, com a escolha dos canais certos é possível chegar mais rápido à resposta desejada.

Outro critério a ser considerado no Social Listening é sempre incluir no horizonte das análises o canal onde a audiência é maior, mas analisando com muito critério a relação entre conteúdo e interação.

3) Ferramentas de Social Listening

Adote ferramentas tecnológicas para facilitar o Social Listening. Assim, é possível otimizar o tempo, organizar e tabular os resultados de maneira mais eficiente. Algumas ferramentas conhecidas e utilizadas amplamente são:

• Google Trends: da grande família Google, essa ferramenta gratuita é fundamental para encontrar as principais tendências globais, notícias relevantes sobre o assunto de sua pesquisa e diversas estatísticas.
• Hootsuite Insights: essa ferramenta apoia e simplifica o monitoramento das redes sociais do seu portfólio, além de monitorar as palavras-chaves escolhidas pelo administrador. Ela conta também com recurso de inteligência artificial para analisar os dados das contas cadastradas. Oferece teste grátis por 30 dias.
• NetBase Quid: a plataforma permite definir diversas diretrizes para o Social Listening. Com ela é possível definir o público, utilizar funcionalidades para gestão de crises, analisar tendências, a saúde da marca e outros itens.
• Mention: monitora as menções à marca de uma maneira geral na internet, seja nas redes sociais ou em algum artigo de blog.

4) Termos de monitoramento

Ao escolher os termos para serem monitorados, considere não apenas as palavras exatas, mas inclua variáveis com erros de digitação e nomes aproximados. Isso amplia o alcance da pesquisa e traz uma visão mais completa sobre onde e como a marca tem sido mencionada.

É interessante, também, incluir expressões mais completas com relação ao seu produto ou serviço, o que pode ser feito diretamente no Google Alerts. Essa ferramenta compila os links com as palavras-chaves ou expressões cadastradas pelo administrador e apresenta diretamente no seu e-mail.

Considere colocar no alerta menções sobre seus principais concorrentes, termos do seu mercado de atuação, a sua marca, nomes dos seus produtos e o nome das principais personalidades do seu mercado. Esse tipo de curadoria também é essencial para saber as novidades, tendências e até mesmo problemas do seu setor.

5) Organize tudo

Após a coleta de todas as informações, é necessário organizar o material. Geralmente, o departamento de marketing divide os resultados pelo tom das abordagens utilizadas nas interações. Elas podem ser neutras, positivas ou negativas.

Sobretudo nas menções negativas, analise se há uma crise de reputação iminente, se algum caso pede uma consulta jurídica ou mesmo se não há algum ruído de comunicação.

Nas interações positivas, é importante entender se há alguma oportunidade de potencializar uma ação que gere mais vendas, torne a experiência e jornada de compra ainda melhor ou melhore ainda mais a reputação da marca.

As análises precisam transpor o que está escrito e desdobrar em estratégias capazes de melhorar, ainda mais, o negócio como um todo. É preciso analisar padrões e tendências para direcionar de maneira mais assertiva a estratégia de marketing.

Ouvir a audiência pode ser uma forma muito inteligente de alcançar resultados de maneira rápida e mais objetiva, direcionando uma marca para o caminho do sucesso. Mas, para isso é preciso separar o ruído da informação.