O poder da interação: como se comunicar com o cliente online

Descubra o poder da interação e entenda qual é a melhor forma de conversar com os clientes nos principais canais de contato à disposição e como isso pode fazer diferença no seu negócio.

Uma das qualidades marcantes de um negócio digital é a facilidade oferecida aos consumidores na hora de realizar as compras. Por trás disso, há um conceito determinante para fechar vendas e fidelizar os clientes: a comunicação.

Você mesmo já deve ter entrado em contato com um representante de empresa para tirar alguma dúvida antes de fazer um pedido. Isso é corriqueiro para 77% dos brasileiros, que afirmam compartilhar publicamente ou indicar para conhecidos as marcas que os surpreenderam com um bom atendimento. Os dados são da pesquisa “CX Trends 2021”, realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box.

O poder da interação

Atualmente, os clientes buscam uma proximidade maior com as companhias. Dessa forma, a venda deixou de ser algo frio e se transformou em consequência de um relacionamento. A empresa que não desenvolve uma estratégia para ouvir e conversar com os consumidores está perdendo uma conexão. Isso tende, cada vez mais, a dificultar a conversão e os resultados da companhia lá na frente.

Para não perder vendas, a chave é investir em uma estratégia robusta de interação. Aqui, é importante abranger os diversos meios de contato que os clientes usam hoje, que vão do clássico telefone até o queridinho WhatsApp. É válido destacar que isso é uma realidade para todos os tipos de empresas, mas são as pequenas e médias que largam em vantagem nesse sentido, justamente por terem mais chances de criar laços.

Os pilares para uma boa comunicação

O estabelecimento de uma comunicação eficaz diante dos desejos do novo consumidor está focado, atualmente, em três pilares:

O primeiro pilar é o imediatismo. Serviços como Amazon, Netflix e Uber elevaram a régua da experiência. Determinadas esperas de uma hora ou mais para respostas, antes toleráveis, caíram para a casa dos minutos. A tecnologia embarcada nos novos negócios desperta a necessidade de velocidade. O cliente se tornou ansioso e deseja que suas dúvidas sejam resolvidas o mais rapidamente possível. Do contrário, procura outra opção. Cada vez mais exigentes em relação ao tempo de retorno, 38% dos consumidores afirmam que o ideal é receber resposta via redes sociais, por exemplo, em no máximo 10 minutos.

De acordo com a “CX Trends 2021”, o mesmo período é estimado por consumidores quando o contato é feito por chat (68%), telefone (64%) e aplicativos de mensagens (53%). Apenas o e-mail tem uma tolerância maior, com respostas dentro de uma hora aceitáveis para ao menos 28% dos brasileiros.

Outro ponto que mudou no comportamento de quem faz uma compra é que a tecnologia ajudou a criar o cliente 24×7. A digitalização dos negócios vem levando as pessoas a consumir cada vez mais fora do horário comercial, no momento que for mais conveniente para elas.

O último pilar da comunicação comercial moderna está relacionado às preferências de contato. Em meados dos anos 2000, as mensagens instantâneas de texto se tornaram a principal forma de comunicação interpessoal. Era questão de tempo até que os consumidores quisessem conversar com as empresas com a mesma facilidade.

Fatores como Imediatismo, disponibilidade em tempo integral e presença em diversos canais, independentemente da ordem, devem pautar toda a interação da marca com o cliente. A questão, sobretudo para as pequenas e médias empresas, é como colocar isso em prática de forma eficaz e com o menor investimento possível.

Atendimento omnichannel

A forma de comunicação mudou completamente nos últimos tempos, o que deixou muitos negócios perdidos. A presença em vários canais – que também pode ser chamada de omnichannel, no inglês – significa a diversificação, amplificação de meios de contato com o consumidor e o aumento no poder da interação.

A proposta é oferecer diferentes opções para atender a públicos amplos. Assim, um negócio que trabalha com adolescentes, adultos e idosos deve entender que não é possível interagir com os clientes apenas via Instagram. Isso porque não dá para assumir que todas as pessoas acima de 60 anos têm intimidade com a plataforma.

De forma geral, a dica é trabalhar com ao menos cinco canais de contato básicos:

• Telefone;
• E-mail;
• Redes sociais (que podem variar de acordo com o público-alvo);
• Chat online (automatizado ou não);
• WhatsApp.

Alguns vão ser mais solicitados que outros, mas a ideia é justamente dar o poder de escolha ao comprador.

Como conversar com o cliente

Oferecer ao cliente diferentes canais de contato não significa realizar o mesmo tipo de comunicação em todos eles. Cada meio exige linguagem e agilidade diferentes. Além disso, a necessidade do cliente pode mudar de acordo com a plataforma. Cabe à empresa entender o que funciona ou não para seu público.

Ferramentas como chat e redes sociais, por exemplo, costumam ser mais usadas para resolver problemas corriqueiros. O telefone, por sua vez, envolve questões mais complexas. O empreendedor deve fazer testes para descobrir quais são os canais de comunicação mais efetivos, de acordo com o perfil do seu cliente. A partir daí, pode montar uma estratégia robusta para eles.

Uma série de tecnologias aplicadas no mercado ajuda a identificar os desejos do público-alvo e saber como atendê-lo melhor. O conceito envolve análise de dados para entender os padrões de comportamento dos clientes, em busca de melhores resultados e acaba aumentando o poder da interação.

O poder da fidelização

Cada vez mais o consumidor deseja ser atendido como único. No mundo atual, repleto de canais de comunicação, isso se torna um grande desafio, sobretudo para as pequenas e médias empresas. Investir em pesquisas e ferramentas automatizadas que aumentem a inteligência a respeito de como se relacionar gera vendas, engajamento e a maior riqueza que um empreendedor pode ter: fidelidade.

Uma forma de resumir esse tópico é dizer que, ao responder à demanda do cliente de um jeito claro e rápido, a empresa gera engajamento e admiração. Isso é essencial porque, em 2020, 62% dos brasileiros deixaram de comprar por causa de uma experiência negativa na hora de interagir com a marca. A informação consta no relatório “CX Trends 2021”, que aponta ainda que, para 62% dos entrevistados, o atendimento é o terceiro fator mais decisivo na hora de fazer um pedido – atrás apenas da qualidade do produto (67%) e de promoções, cupons e descontos (65%).

O fator humano

A comunicação ganhou espaço no processo de vendas por envolver o fator humano na equação. Embora 40% das pessoas tenham relatado experiências positivas em todas ou na maioria das vezes em que interagiram com um robô, segundo a “CX Trends 2021”, não há tecnologia que substitua uma boa conversa para liquidar uma demanda.

Na verdade, o cliente não quer conversar com a empresa. Ele quer falar com uma pessoa, para ter certeza de que sua ideia sobre o produto ou serviço condiz com as expectativas ou resolve seus problemas. Ninguém quer adquirir algo para depois trocar, devolver ou reclamar. Uma boa comunicação cura dores de ambos os lados.

Por exemplo, na hora de adquirir uma roupa via e-commerce, por mais que hoje exista a tabela de medidas e até mesmo um provador com realidade aumentada, há pessoas que ainda não se sentem seguras em fechar o pedido. Uma interação rápida com um atendente via WhatsApp ou chat online, porém, pode ser o suficiente para que o negócio se concretize.

Muitas vezes, a resposta que o cliente procura está no próprio site da empresa ou disponível em suas redes sociais. Ela já existe. Mesmo assim, ele precisa se assegurar de que aquela é uma decisão de compra acertada. Por isso, faz o contato com a marca, em busca de falar com alguém, para ter total segurança na hora de efetuar a compra.

Como o pequeno empreendedor pode se preparar

As PMEs, sobretudo, devem estar preparadas para isso. A recomendação, aqui, é manter um equilíbrio entre tecnologias automatizadas e atendimento humano. As primeiras devem servir para agilizar o contato, mas, caso ainda restem dúvidas, é necessário permitir que o consumidor converse diretamente com uma pessoa.

A chancela humana entra em cena para provar que a empresa existe e que o produto é bom. Seu papel é justamente tranquilizar o comprador de que ele não receberá uma pedra no lugar de um celular, como vira e mexe aparece na mídia. Ao se sentir seguro e confortável, a compra tende a ser concretizada. Qualificar para conquistar e aumentar o poder da interação.

Não basta apenas oferecer ao consumidor a possibilidade de conversar com alguém nos mais variados canais, de acordo com o perfil do público-alvo: para que isso funcione bem, é preciso contar com um bom time de atendimento, engajado e preparado para resolver situações diversas. Na prática, os líderes, funcionários e colaboradores precisam ser treinados, orientados e direcionados da maneira correta para sanar todos os questionamentos que o cliente possa ter durante o bate-papo. Atender por atender é tão ruim quanto não se comunicar de forma alguma. As empresas devem entender que, independentemente do canal usado, a pessoa que está do outro lado tem uma expectativa em mente e nem sempre sabe explanar a questão.

É preciso descobrir exatamente qual é a dor e superá-la, Isso é fundamental para as PMEs, principalmente, uma vez que a boa experiência de atendimento que os consumidores carregam não necessariamente vem de uma concorrência direta. Pode ser de um setor completamente diferente, mas que gerou essa perspectiva exigida nas conexões futuras.

Ferramentas são essenciais

Hoje, existem ferramentas de gestão de conversas que permitem às PMEs entregarem um contato tão eficiente quanto o das grandes corporações. Uma plataforma robusta do gênero deve organizar, em um único lugar, todas as interações recebidas pela marca em múltiplos canais, como chat, e-mail, WhatsApp, entre outros.

É nesse momento, inclusive, que as PMEs têm uma vantagem perante as gigantes: a facilidade em personalizar a comunicação. Esse processo costuma ser mais fácil para os negócios menores, uma vez que o próprio empreendedor costuma atender o consumidor e organizar a estratégia de ponta a ponta.

Pouco importa o tamanho do negócio. Todas as marcas que se relacionam de maneira mais próxima com o cliente vêm se destacando. Essa estratégia é vencedora, já que não se trata mais de um simples capricho. Hoje, comunicar-se de maneira eficaz é justamente o que faz a diferença no fim do dia.

A Octadesk pode ajudar sua empresa nessa tarefa: ao fazer seu teste grátis, você vai ter disponíveis WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, chat para site e até chatbot para colocar em prática o poder da interação no seu negócio.

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